Шрифт:
Неправильно:
Джонатан: «Алло, это магазин Clogs? Вчера я купил у вас пару ботинок, и они развалились в первый же день. Безобразие! У вас отвратительное обслуживание. Никогда в жизни я не сталкивался с такой дрянной продукцией».
Тина: «Здравствуйте, сэр! Могу я спросить, как случилось…».
Джонатан: «Не хотите ли Вы сказать, что это я порвал ботинки? Типичный подход. Это ваши ботинки никуда не годятся, а не я в чем-то виноват!».
Тина: «Мне нужно знать, когда Вы их купили».
Джонатан: «Довольно, я сыт по горло. Если мне нужно заполнить целую анкету, чтобы вернуть свои деньги, я не намерен делать этого. Я хочу говорить с менеджером и немедленно!».
Тина: «Боюсь, что он сейчас занят, но…».
Джонатан: «Вранье! И Вы и я знаем, что он не занят. Можете Вы относиться ко мне как к разумному человеку?».
Тина: «Сэр, я пытаюсь помочь Вам…».
Джонатан: «Как же!» (бросает трубку).
Совершенно ясно, что Джонатан ничего не добился. В подобных ситуациях важно применять наши Золотые правила.
Старайтесь избегать споров
Помните Золотое правило 2. В отношении многих потребительских проблем наилучшим решением является их предотвращение. Покупка продукции хорошо известных марок в надежных магазинах сводит к минимуму вероятность того, что товар окажется недоброкачественным. Советы по поводу надежности некоторых продуктов можно найти на множестве сайтов и во многих изданиях.
В отношении найма людей для выполнения каких-либо работ нет ничего лучше личных рекомендаций. Если сантехник за разумную плату хорошо выполнил работу для ваших друзей, он, вероятно, хорошо поработает и у вас. Но и здесь лучше подстраховаться, особенно, если объем работы велик. Вот некоторые важнейшие советы.
• Всегда заключайте договор. Заранее точно обговорите, какая именно работа и в какой срок должна быть выполнена, когда должна быть оплата.
• Никогда не проводите окончательного расчета до выполнения всех работ. Если работник не соглашается на это условие, это очень подозрительно. Имейте запас денег, чтобы можно было заплатить кому-то за полное завершение работы.
• Старайтесь не платить больших сумм заранее, но, возможно, есть смысл заплатить заранее за некоторые материалы.
• В случае крупных работ, например расширения дома, создайте резерв для оплаты возможных доделок. Это будет фонд на случай обнаружения недоделок где-то, скажем, через полгода после завершения работ. Если недоделок не окажется, подрядчик сможет оставить эти деньги себе. Это будет для него стимулом, чтобы с самого начала выполнять всю работу добросовестно, и послужит гарантией того, что при возникновении конфликтов у него не будет возражений против их разрешения.
• Убедитесь, что работник (строитель, сантехник, электрик и т. д.) – сотрудник профессиональной специализированной организации.
Подготовьтесь к предъявлению претензий
Если, несмотря на все принятые меры, что-то пошло не так, и вам нужно предъявить претензию, помните о Золотом правиле 1: будьте подготовлены.
• Четко определите для себя, в чем именно состоит ваша претензия. Заявление, что «гостиница ужасна», ничего не даст. В своих требованиях вы должны быть конкретны и точны.
• Знайте все дефекты товара и имейте под рукой всю необходимую информацию. Вам нужно знать, где и когда вы приобрели товар, все детали покупки.
• Заранее продумайте, какую компенсацию вы хотите получить. Компенсирует ли полный возврат денег за товар все затраты или из-за проблем с товаром вам пришлось пойти на какие-то дополнительные затраты?
Будьте вежливы
Если вам продали негодный товар или плохо выполнили работу, раздражение вполне естественно. Но ваши доводы будут гораздо действеннее, если вы предъявите их вежливо. Помните, что человек, с которым вы говорите, часто не является непосредственным виновником ваших неприятностей, это всего лишь представитель компании. Вспомните приведенный выше пример с Джонатаном. Он выпустил пар, но это нисколько не помогло ему получить компенсацию.
• Обращение по имени может быть проявлением вежливости и способствует возникновению личного контакта. Говоря по телефону, узнайте, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему по имени. Это облегчит взаимопонимание. Покажите, что вы – реальный человек с реальными проблемами, а не просто «недовольный покупатель».
• Претензии предъявляйте организации, а не ее представителю. В объяснении с представителем банка формулировка «Я считаю, что банк Х должен возместить эту сумму» подействует гораздо эффективнее, чем такая: «Я считаю, что вы должны возместить эту сумму». Вы должны быть доброжелательны к собеседнику, даже если вы спорите с его компанией.
• Старайтесь быть конструктивным. «В прошлый раз ваша компания проделала прекрасную работу. Я вполне доволен вашей продукцией, но поставка-то задержалась. Согласитесь, что эта задержка совершенно не соответствует вашим прежним стандартам работы».
Соблюдайте меру
Не запрашивайте лишнего. Чрезмерные требования вряд ли принесут успех. Если вы запросите 3000 фунтов за расстройство желудка из-за креветок, которые вы купили в местном супермаркете, вы будете выглядеть просто глупо.