Но, конечно, я многому научился. Мы не получали заказов, потому что высокопоставленные американские руководители не хотели указывать своим менеджерам, что носить. Они считали, что допустимо иметь дресс-код, но недопустимо диктовать, что именно носить. И я никогда бы не узнал этого, если бы не попытался ударить по воротам с пятидесяти метров.

Но самое главное, я понял, что не нужно продлевать агонию. Лучший способ справиться с ошибкой – свести потери к минимуму.

Самое сложное – это ошибка, о которой знает клиент, но не знаете вы, потому что с такой ошибкой вы ничего не можете сделать. Поэтому просто необходимо сделать так, чтобы он делился с вами своим недовольством, а не молчал, уходя от вас навсегда.

Однажды к нам зашел господин, который со времени своего последнего визита изрядно набрал в весе. Он рассматривал пиджак, а помогавший ему продавец, покачав головой, заметил: «Не думаю, что на вас сейчас будет хорошо смотреться этот фасон». Продавец не хотел никого обидеть, но покупателю было ясно, что он имел в виду: этот фасон не для толстяков. Он рассердился и перестал заходить к нам. В конце концов, не понимая, что произошло, Билл зашел к нему в гости и в своей неподражаемой манере разрулил ситуацию. Но если бы мы не проявили инициативу, он бы ушел к нашим конкурентам.

Мы все время даем понять покупателям, что мы тоже люди, делаем ошибки и очень хотим учиться на своих ошибках. Слышать похвалы нам, конечно, нравится (а кому не нравится?), но мы хотим также знать, чем они недовольны, чтобы это исправить. А для этого просим сказать, что не так.

Вот почему мы снова и снова спрашиваем: как вам у нас нравится? Также более пятнадцати лет мы прибегаем к фокус-группам и телефонным опросам. Недавно мы обнаружили, что письменный опрос дает намного более качественные, открытые и честные ответы (мы пользуемся услугами очень профессиональной исследовательской фирмы).

Мы рассылаем опросники от двух до четырех раз в год. Исследование 2002 года показало, что 94 процента наших покупателей были очень довольны нашим магазином, что выше, чем 91 процент в предыдущем периоде. Боб Шульман, президент Shullman Research Group, сказал нам: «Я никогда не видел таких высоких показателей, даже среди клиентов приват-банкинга [46] , с которыми я работал».

Такой отзыв от человека, который провел более двух тысяч исследований отзывов клиентов во всех отраслях, чрезвычайно приятен и мотивирует нас увеличить этот показатель до 95 или 96, а потом и до 100 процентов.

В конце исследования мы спрашиваем имя респондента. Если он на что-то жалуется, мы предпримем дополнительные меры, чтобы решить конкретно его проблему.

Одно из преимуществ отношений заключается в том, что клиенты не выбрасывают наши опросники в мусор вместе с нежелательной почтой. В качестве дополнительного объятия мы отправляем подарочный сертификат всем, кто отвечает на вопросы. Это подталкивает их к тому, чтобы уделить опроснику время, задуматься над вопросами, а затем проставить галочки и написать много комментариев. Они хотят нам помочь, они заботятся о нас и знают, что мы к ним прислушаемся.

Наконец, многие из тех, кто отвечает на вопросы исследования, используют подарочные сертификаты и приезжают к нам за покупками. Таким образом, исследование становится еще и источником роста доходов.

Но наиболее распространенный способ получить отзыв – расспросить человека прямо в торговом зале, пока мы его обслуживаем. Поскольку у нас достаточно близкие отношения, он не испытывает неловкости, будучи с нами откровенным, и знает, что это нас не обидит.

Клиенты часто пишут нам обо всем, что замечают. Например, кто-то известил, что кулер в нашей «гостиной» неисправен и потенциально опасен. Я тут же извинился и пообещал что-нибудь сделать. В итоге мы заказали новый кулер, более простой и безопасный в использовании.

Если вы действительно серьезно относитесь к исправлению ошибок, просите клиентов говорить прямо и честно о том, что их беспокоит. Чем ближе будут ваши отношения, тем больше шансов, что они вам это скажут.

Ошибки – это задачи и возможности, а не проблемы – ошибки могут побуждать к героическим поступкам. Клиенты всегда помнят ваши ошибки, но лучше всего они запомнят, что вы сделали, чтобы устранить их.

Придерживайтесь программы из пяти шагов при исправлении ошибки – обнаружьте ошибку, признайте ее, извинитесь, исправьте, обнимите клиента.

Никто не виноват – не наказывайте виновного за ошибку, но выработайте способ избегать такого же промаха в дальнейшем.

Не совершайте одну и ту же ошибку дважды – отслеживайте ошибки, чтобы клиент не попал в неприятную ситуацию более одного раза.

Если что-то не работает, остановитесь – иногда лучший способ исправить ошибку – совсем отказаться от какой-то практики.