Шрифт:
Составляет ли железная дорога планы распределения времени, которое требуется для ремонта вагонов в ремонтных мастерских для разных видов ремонта? Железная дорога оплачивает аренду за каждый час пребывания вагона в мастерских, кому бы вагон ни принадлежал. Она получает отчеты о ремонтах или может их получать.
Установлен ли хоть на какой-нибудь крупной станции лимит времени с момента, когда потребитель сообщил железной дороге о своей готовности загрузить один или несколько вагонов и до момента подачи вагонов под загрузку? Сколько из поступивших вагонов оказались нужного типа? Сколько были грязными? Измеряется ли распределение времени между моментом, когда вагон загружен, и временем, когда он отправлен?
С помощью методов, основанных на вероятностной выборке, возможно периодически проводить испытания подвижного состава, сигнального оборудования, оборудования складов и ангаров, а также путевого хозяйства, чтобы определить долю и число объектов, выработавших свой ресурс и нуждающихся в ремонте или немедленной замене, и оценить затраты на обслуживание и замену в следующем году. Оценка железнодорожных путей, дорожного полотна, уклонов в точках, выбранных статистическим методом, может дать информацию о потребностях в ремонте. Метод вероятностных выборок для проведения таких исследований – мощный инструмент в руках органов управления.
Возникают ли вопросы у потребителей по поводу качества обслуживания? Даже если нареканий нет, улучшение методов работы может принести больший доход при том же оборудовании и путях или позволит продать часть имеющегося оборудования и увеличить грузопоток.
Проведенное мной обследование железной дороги показало, что ремонтники три четверти своего времени проводят в ожидании требуемых деталей.
Исследование работы телефонных компаний
1. С помощью предпочтительного статистического плана проводится оценка использования линий передачи и оборудования: какую часть времени линии передачи и оборудование используются для голосовой связи, для передачи факсов, данных, частных телеграмм, правительственных телеграмм и т. д? [53] Результаты использовались как основа для определения тарифов на различные услуги.
53
Я признателен друзьям из телефонных компаний за помощь в написании этого раздела, в частности доктору Роберту Бруссо из AT&T, Джеймсу Кеннеди из Illinois Bell Telephone Company и доктору Дж. Франклину Шарпу, автору работы «Управление статистикой и исследованием операций для менеджеров» («Managing statistics and operations research for management»), представленной на встрече в Американской статистической ассоциации в Бостоне, в августе 1976 г. Наконец, я счастлив, что имел возможность работать со многими телефонными компаниями с 1949 г. по сей день над множеством различных задач. – Прим. авт.
2. С помощью подходящих статистических планов оцениваются доли использования коммуникационного и другого оборудования центрального офиса для местной и дальней связи. Результаты используются как основа для распределения выручки, приходящейся от оказания услуг местной связи и междугородной связи, и для определения тарифов.
3. С помощью подходящих статистических планов оценивается физический износ (амортизация) различных элементов оборудования – переключателей, реле, мини-АТС, подземного кабеля для местной и дальней связи, местных телефонных станций, каналов связи, катушек, воздушных кабелей, выводов на столбах и в зданиях, телефонных аппаратов, сигнальных устройств.
4. Уменьшение числа ошибок при выставлении счетов одновременно со снижением затрат.
5. Проверяются отчеты о физическом состоянии оборудования. Удовлетворительны ли эти отчеты? Какого вида ошибки надо скорректировать и в каких областях?
6. Урегулируется совместное использование собственности, такой как линии передачи. Телефонная компания может иметь собственные линии передачи, или они могут принадлежать электрической компании, или, наконец, эти компании могут владеть линиями совместно в равных долях. Тогда они платят друг другу за аренду линии. Не слишком ли много одна компания платит другой? Исследование по подходящему статистическому плану дает ответы на эти вопросы с поразительной точностью. Продолжающееся исследование позволяет поддерживать баланс. (Полное урегулирование, видимо, невозможно, поскольку слишком велик объем такой работы, и, если все-таки попытаться ее выполнить, то возникнет целая цепь новых ошибок, и в результате положение только ухудшится.)
7. Изучается эффективность рекламы для увеличения доходов от междугородных звонков.
8. Проводится имитационное моделирование работы телефонной станции. Чтобы разнообразить труд операторов, психологи предложили поручить им некоторые дополнительные операции. Как предполагается, эти перемены могут значительно повысить производительность, поэтому исследовательская группа построила имитационную модель для изучения последствий перемен.
9. Проводится исследование для сокращения трудозатрат телефонных операторов, чтобы их труд был более интеллектуальным, а не напряженным, при получении звонков разных типов. Механизация анализа вместе с тщательно спланированной выборочной процедурой обеспечивает получение данных на постоянной основе.
10. Изучаются оптимальные маршруты курьерской службы, связывающие отделения телефонной компании в огромном мегаполисе. У телефонной компании может быть один или несколько центральных диспетчерских систем для почты внутри компании и множество маршрутов для сбора и доставки почты компании по большому числу адресов. Компания Bell Laboratories разработала обобщенный программный алгоритм для помощи в определении оптимального числа маршрутов и остановок на каждом из них.
11. Определяется оптимальное расположение нового оборудования. Экономия на операционных затратах может достигаться посредством замены электромеханического переключательного устройства на электронное оборудование или при монтаже электронного оборудования вместо того, чтобы подключать дополнительное электромеханическое оборудование. Компания Bell Laboratories разработала нелинейный программный алгоритм, чтобы с его помощью определять, где и когда потребуется электронное оборудование. Исследователи в других телефонных компаниях разработали некий ориентированный на пользователя программный продукт и внедрили дополнительные процедуры финансового анализа.
12. Продолжается непрерывное изучение затрат и использования обычного оборудования в соответствии со статистическими процедурами, разработанными доктором Робертом Бруссо из American Telephone & Telegraph Company совместно с другими телефонными компаниями. Сотрудничество в этой области создает основу для соглашения между различными компаниями о разделе доходов и о платежах при совместном использовании оборудования, в основном при дальней связи.
13. Изучаются запасы и степень соответствия инженерных и финансовых отчетов о подземных кабелях и ретрансляторах, о воздушных кабелях и другом оборудовании; те же операции применимы для телефонного оборудования, включая провода и установки (станционное оборудование), на территории потребителя.