• Принимайте чужие интересы близко к сердцу.

• Не позволяйте эмоциям заслонить ваше логическое мышление.

• Уважайте разные мнения, находите в них преимущества.

• Привлекайте других к принятию решений, выслушивайте всех внимательно, будьте восприимчивы к новым идеям.

• Добивайтесь консенсуса методом мозгового штурма. Спросите:

В чем заключается проблема?

Каковы обстоятельства возникновения проблемы?

Что представляют собой возможные решения?

Какое из решений наиболее подходящее?

• Говорите откровенно и решительно, приводите доказательства преимущества своих идей.

• Будьте готовы выслушать советы других экспертов.

• Действуйте рационально, беспристрастно и честно.

Оставаться спокойным при решении конфликтов не так легко. И все же, при общении с людьми, у которых трудный характер, крайне важно, чтобы вы оставались спокойным и не позволили эмоциям взять верх над вами.

Психолог Уильям Джеймс учит: «Кажется, что действие идет за чувством, но на самом деле чувство и действие идут вместе. Управляя действием, которое поддается более прямому контролю со стороны воли, вы можете как бы косвенно управлять чувствами, не поддающимися контролю воли».

Другими словами, действуя как спокойный, рациональный человек, вы действительно становитесь спокойным и рациональным. Происходит маленькое чудо: человек, с которым вы общаетесь, копирует ваше поведение и начинает испытывать те же чувства.

Итак:

• Сосчитайте до десяти (разумеется, про себя), прежде чем начнете разговор.

• Говорите тихо.

• Используйте открытый язык тела.

• Поддерживайте зрительный контакт.

• Улыбайтесь, когда это уместно.

• Соблюдайте соответствующую дистанцию.

• Не прерывайте собеседника.

• Сидите во «внимательной» позе, слегка наклонившись вперед.

Если вам предстоит трудный разговор, подготовьтесь к нему заранее.

• Подготовьте разум. Проанализируйте свои мысли и эмоции. Напишите для себя заметку или электронное послание (не отсылайте его). Это должно быть описание – анализ того, что вы думаете и что чувствуете.

• Попросите о помощи. Обсудите ситуацию с кем-либо из тех, кто не принимает участие в конфликте. Попросите его честно высказать свою точку зрения.

• Подготовьтесь физически. Выйдите из помещения, прогуляйтесь, сделайте несколько упражнений.

• Размышляйте. Оцените ситуацию с точки зрения другого участника конфликта.

• «Переспите» с проблемой. Утром перечитайте свои записи или электронное послание. Решите, стоит ли ситуация ваших затрат энергии. Может, лучше пусть все идет свои чередом?

Помните, что вам предстоит работать с трудными людьми, что вам необходимо завоевать их доверие и уважение – пусть даже они настроены негативно, пусть даже они ведут себя не лучшим образом, пусть даже они вам не нравятся. Никогда, ни при каких обстоятельствах вы не должны терять спокойствие и поддаваться гневу.

Чтобы поддержать свой имидж в любой ситуации, выполняйте следующие условия:

• Будьте честными.

• Всегда говорите правду.

• Берите на себя ответственность.

• Подготовьтесь. Вы не всегда можете знать, какие вопросы или комментарии услышите, но вы можете подготовиться к тому, что собираетесь сказать.

• Проявляйте инициативу и говорите задуманное. В конце ответа собеседника можно добавить следующее: «Кстати, позвольте мне сказать…»

• Всегда думайте и действуйте в позитивном ключе.

• Обращайте внимание на чужие ошибки непрямым способом.

• Задавайте вопросы по методу Сократа (добивайтесь ответа «да»).

• Позвольте собеседнику сохранить собственное лицо.