Ситуация, в которой оказались Луи и Ким, настолько типична, что у нее специальное наименование: разговор с переключением стрелки. Разговор плавно переходит с одной темы на другую, как будто с помощью железнодорожной стрелки. И каждый из собеседников продолжает гнуть свою линию, в результате чего они расходятся все дальше и дальше.

Ключевой особенностью динамики этой ситуации является то, что человек, получающий первоначальную обратную связь, не сознает того, что он меняет тему. Луи делает это вовсе не для того, чтобы избежать разговора о чувствах Ким. Он переводит стрелки потому, что его задели слова жены. Когда Ким говорит, что она не любит красные розы, Луи эти слова обижают. С его точки зрения, основной темой разговора является ее неблагодарность. Его эмоции уводят поднятый Ким разговор в сторону, после чего Луи устремляется вперед уже по своей колее.

Перевод стрелок имеет два потенциальных эффекта: один хороший и один плохой. Потенциально позитивным эффектом является то, что второй поднятый вопрос может быть достаточно важным – иногда даже более важным, чем вызвавшая его первоначальная тема. Возможно, раньше вы этот вопрос поднять не решались, а здесь это произошло почти само собой. И теперь, когда вопрос наконец поднят, вы сможете с ним разобраться.

Негативный эффект состоит в том, что из-за наличия двух одновременно поднятых тем диалог запутывается. Само по себе наличие двух тем не является проблемой – за раз можно решить не только два, но и двенадцать и даже двадцать вопросов. Проблема в том, что в условиях разговора с переводом стрелок мы не осознаем того, что есть две разные темы; каждый человек думает только о своем и пропускает все, что слышит от собеседника, через фильтр своей темы, игнорируя остальное.

Когда Ким заявляет: «Почему я должна говорить “спасибо”? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю!», она выступает на тему «Луи меня не слушает», и ее слова должны восприниматься именно в таком ракурсе. Но Луи слышит эти слова через фильтр темы «Неблагодарность Ким», и в таком восприятии они только подтверждают его точку зрения. Что узнают Ким и Луи из этого разговора? Каждый «узнает» то, что известно и без того: Луи не слушает даже тогда, когда ему говорят, что он не слушает, а Ким неблагодарна и эгоистична и с этим ничего поделать нельзя.

Иногда перевод стрелок происходит не открыто, а исподтишка. Наши реакции остаются у нас в голове, мы выкрикиваем возражения про себя, а внешне лишь с обиженным видом молча терпим критические высказывания со стороны дочери или начальника отдела. В своем внутреннем монологе мы гнем свою линию: «Ого, это ты говоришь мне успокоиться? Да ты же самая отъявленная истеричка из всех, кого я знаю. Ты бы на себя посмотрела». А потом вы идете и изливаете свою обиду другим. («Интересно, есть ли другая такая неврастеничка, как Дженна, на всем белом свете? Сомневаюсь»). Конфликт усугубляется, а уроков никто не извлекает.

Процесс перевода стрелок происходит в четыре этапа: мы получаем обратную связь, активизируется триггер отношений, мы переключаемся на свои чувства, и каждый говорит о своем, по существу, не слыша другого. Чтобы держать под контролем импульсивное желание перевести стрелки, надо лучше разобраться в триггерах отношений, которые эти импульсы порождают. Ниже рассмотрим две ключевые категории триггеров отношений: 1) что мы думаем о коммуникаторе; 2) что мы думаем о его отношении к нам.

Есть люди, которыми мы восхищаемся настолько, что их поступки и советы светят нам как маяк. Мы по умолчанию предполагаем, что они мудры, глубокомысленны, заботливы – такие, какими мы сами хотели бы быть в чужих глазах. Мы ловим каждое их слово и стараемся во всем им подражать. Их мнение принимается нами безоговорочно.

Но есть еще и другие люди. Получаемую от них обратную связь мы, может, и не отвергаем, но находимся настороже. Коммуникатор обратной связи может быть дисквалифицирован нами на самых разных основаниях; наиболее частые причины связаны с вопросами доверия, надежности и качества обратной связи, то есть с тем, насколько качественно и разумно она подается. И если коммуникатор дисквалифицирован, в само содержание обратной связи мы даже не вникаем. Отвергая «кто», мы отвергаем и «что».

Первая и самая простая цель атаки – выяснить, при каких обстоятельствах была предоставлена обратная связь (от этого зависит, будет ли она нами принята):

Эти обстоятельства (зачастую вполне оправданно) задевают наши чувства, и мы переводим стрелки. Мы ввязывается в горячий спор о том, насколько неуместно было выносить сор из избы на глазах у клиента, и до изучения самого сора дело не доходит. Я толкую о своем, вы о своем, и мы, по существу, не слышим и не видим друг друга.