Шрифт:
• грамотно назначать уровни владения профессиональными навыками.
Таблица 4.4. Сравнительные характеристики алгоритмов MIA и LOA
Прямые вызовы оператора
Как уже не раз упоминалось, основной характеристикой операторского центра служит автоматическое распределение вызовов по операторам. Это означает, что клиент не звонит напрямую сотруднику, а система сама, автоматически, определяет, какому оператору следует направить поступивший вызов.
Тем не менее во многих системах предусмотрена возможность того, чтобы вызов был направлен не группе операторов, а отдельному конкретному оператору (Direct Agent Call).
Такие вызовы всегда обладают более высоким приоритетом, чем те, что поступают в операторскую группу. Однако не следует забывать, что при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов, поэтому такие вызовы должны осуществляться только в исключительных случаях.
Распределение вызовов при нехватке операторов
Главный принцип, который соблюдается при распределении вызовов в случае нехватки операторов, состоит в следующем. Если оператор освободился, к нему поступит вызов, обладающий такими свойствами:
1) наиболее долгое время ожидает в очереди (самый ранний вызов);
2) имеет самый высокий приоритет;
3) ожидает оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний.
Как мы видим, процесс маршрутизации становится достаточно сложным и комплексным, поскольку следует учитывать такие параметры, как время ожидания, квалификация операторов и приоритетность вызова.
Давайте рассмотрим, как работает принцип Skill Based Routing в случае дефицита операторов, на следующем примере.
Предположим, все вызовы, поступающие от абонентов, распределяются на три потока: № 1, № 2 и № 3. В соответствии с ними выделяются три операторские группы, или три квалификационных признака. Каждый оператор может одновременно входить во все три группы, т. е. обслуживать все три вида вызовов. Степень его вовлеченности в каждую из трех групп определяется уровнем владения тем или иным профессиональным навыком; в нашем примере предусмотрено три уровня.
В таблице 4.5 показано распределение операторов по группам и степень их владения каждым профессиональным навыком.
Таблица 4.5. Пример распределения операторов по группам с учетом степени их владения профессиональными навыками
Предположим также, что в очереди стоят пять вызовов, причем у каждого из них свой уровень приоритетности: два вызова со средним приоритетом, один – с высоким. Также имеется один вызов, поступивший к оператору напрямую (Direct Agent Call) (табл. 4.6).
Таблица 4.6. Пример состояния очереди
Теперь предположим, что в 8:05 освобождается оператор Иванов. Как видно из таблицы 4.5, у него следующее распределение квалификационных навыков: «Группы/Уровни: 1/1, 2/2, 3/2».
После того как оператор Иванов перейдет в режим готовности (после окончания обслуживания предыдущего вызова, или после перерыва, или после поствызывной обработки), он получит вызовы в последовательности, показанной в таблице 4.7.
Таблица 4.7. Пример схемы поступления вызовов к оператору
Преимущества и недостатки маршрутизации на основе квалификации операторов
Преимущества
Поскольку Skill Based Routing – это метод, позволяющий управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов, с одной стороны, и опытом и квалификацией своих операторов – с другой, то его преимущества очевидны. Благодаря использованию Skill Based Routing можно добиться:
• значительного повышения уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а следовательно, экономятся время и нервы, которые абонент вынужден тратить ожидая, пока вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом;
• более рационального использования профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняется необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.
Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он фактически стал индустриальным стандартом.