Шрифт:
Преимущества прогностических методов
Основное отличие прогностических методов маршрутизации от обычных заключается в следующем.
При одних и тех же условиях на входе – произвольное поступление вызовов, произвольное освобождение операторов – стандартные методы распределения вызовов на выходе дают такие же произвольные, случайные, неопределенные результаты, а прогностические методы позволяют получить заранее запланированные показатели. Схематично этот процесс показан на рисунке 4.10.
Рис. 4.10. Сравнение стандартных и прогностических методов маршрутизации
Именно из этого основополагающего отличия и вытекают все преимущества прогностических методов маршрутизации:
• возможность эффективной сегментации клиентов. Простой пример: обычно компания может предоставить своим, скажем, «золотым» абонентам привилегированное обслуживание по сравнению с «серебряными» путем простой приоритизации вызовов. Однако часто приходится сталкиваться с дилеммой: если «серебряный» вызов уже ожидает в очереди несколько минут, должен ли вновь поступивший «золотой» сразу направляться в начало очереди? Благодаря «Адвокату» эта дилемма легко разрешается: наиболее важные для компании вызовы будут получать ответ в первую очередь, однако и другим группам клиентов окажут должное внимание в соответствии с установленным для них уровнем обслуживания;
• возможность самонастройки системы. Система сама, автоматически, приспосабливается к изменению оперативной обстановки в операторском центре и соответствующим образом распределяет вызовы по операторам. Таким образом, при минимальном вмешательстве супервизора достигается:
• наиболее эффективное обслуживание каждого конкретного вызова;
• наиболее эффективное использование операторских ресурсов; повышение эффективности обслуживания разных типов вызовов: сокращение максимальной задержки при ответе на вызовы;
• уменьшение числа потерянных вызовов;
• сокращение штата операторов, необходимого для обслуживания клиентов в условиях данной нагрузки.
Прогностические методы позволяют видеть (совсем как шахматистам) на несколько шагов вперед, прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. Благодаря этому управляющий персонал операторского центра в состоянии предпринимать проактивные, а не реактивные действия, а система может сама, автоматически, приспосабливаться к изменению оперативной обстановки в операторском центре и выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова.
Правда, все эти преимущества прогностических методов проявляются только в очень больших Центрах обслуживания вызовов с ярко выраженной сегментацией клиентов. Если число операторов не превышает 100 человек, то этим алгоритмам просто не хватает «статистической пищи» для эффективной работы. Чем крупнее колл-центр и чем четче политика сегментации клиентов, тем эффективнее работают прогностические алгоритмы и тем оправданнее их применение. На мой взгляд, думать об алгоритмах типа «Адвокат» следует, когда число операторов превышает 300–400 человек.
Общий вид процесса обслуживания вызовов с учетом сегментации клиентов
С учетом всего сказанного в предыдущих разделах можно выстроить следующую «идеальную» цепочку шагов, необходимых для обслуживания вызовов:
1) идентификация абонента по клиентской базе данных, определение категории, к которой он относится (с помощью средств компьютерно-телефонной интеграции CTI и системы интерактивного речевого взаимодействия IVR);
2) маршрутизация вызова на операторов, наиболее подходящих по квалификации для обслуживания вызовов, поступивших от данной категории клиентов (с помощью Skill Based Routing);
3) обслуживание вызова в зависимости от предполагаемого времени ожидания и категории клиента с помощью прогностических алгоритмов типа «Адвокат».
Схематично процесс обслуживания вызовов представлен на рисунке 4.11.
Рис. 4.11. Схема процесса обслуживания вызовов
Коротко о главном
• Основное отличие стандартного распределения вызовов Skill Based Routing от прогностических методов заключается в том, что в первом случае решение о маршрутизации принимается в момент поступления вызова, а во втором – в момент освобождения оператора.
• В условиях произвольного поступления вызовов и столь же произвольного освобождения операторов стандартные методы маршрутизации дают такие же произвольные, случайные, неопределенные результаты, а прогностические методы позволяют получить заранее запланированные показатели.
• Благодаря прогностическим методам управляющий персонал ЦОВ способен предпринимать проактивные, а не реактивные действия, а система может сама, автоматически, приспосабливаться к изменению оперативной обстановки в операторском центре и выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова.