Как мы видели выше, каждый из рассмотренных показателей производительности дает представление о той или иной стороне деятельности ЦОВ. Но часто бывает полезным иметь какой-либо один параметр, назовем его интегрированным показателем качества (ИПК), позволяющий оценить всю картину в целом (рис. 5.9).

Полагаю целесообразным включать в состав ИПК такие составляющие с соответствующими значениями и удельными весами (табл. 5.5).

Таблица 5.5. Составляющие интегрированного показателя качества

Рис. 5.9. Структура интегрированного показателя качества

В идеале ИПК должен равняться 100 %, это показатель нормального «здоровья» колл-центра.

Стоимость вызова можно рассчитать по-разному в зависимости от целей, ради которых это делается. Соответственно, различают полную и операционную стоимость.

Полная стоимость вызова обычно рассчитывается на стадии запуска или реорганизации ЦОВ, а также при принятии решения о целесообразности или нецелесообразности аутсорсинга. При ее расчете учитываются следующие параметры: заработная плата операторов с учетом ЕСН, арендная плата, стоимость оборудования, число вызовов, обслуженное операторами.

Для регулярного мониторинга затрат нужна операционная стоимость, которая рассчитывается раз в неделю, в крайнем случае – раз в месяц. В этом случае учитываются только два параметра: полная заработная плата операторов (с учетом бонусов, доплаты за переработку, больничных и т. д.) – можно с учетом ЕСН, можно и без, а также число вызовов, обслуженных операторами в этом расчетном периоде. Таким образом, операционная стоимость вызова рассчитывается по формуле:

На числитель, т. е. на полную заработную плату всех операторов, оказывают влияние, естественно, два параметра: выплаты, приходящиеся на каждого оператора, и число операторов.

В общем виде выплаты, приходящиеся на каждого оператора, можно снижать тремя путями:

1) понижением оклада;

2) понижением бонусной части заработной платы;

3) уменьшением оплаты за дополнительные смены за счет их сокращения.

И то, и другое, и третье небезопасно. Оклад должен быть установлен с учетом рыночной конъюнктуры. Бонусная часть заработной платы играет существенную мотивирующую роль. Без дополнительных смен ни один ЦОВ не обходится: больничные, любое нестандартное повышение нагрузки (рекламные акции, сбои оборудования, рассылка клиентам различных уведомлений и т. п.) – все это требует дополнительных выходов операторов на работу. Конечно, все вышесказанное не означает, что выплаты, приходящиеся на каждого сотрудника, невозможно уменьшить, вернее, оптимизировать. Возможно. И нужно. Но больший эффект может принести оптимизация второй составляющей полной заработной платы, а именно – числа операторов.

Его снижение может быть достигнуто за счет:

• повышения процента загруженности операторов (Occupancy);

• уменьшения среднего времени обслуживания вызова;

• сокращение текучести кадров.

О первом пути, т. е. повышении процента загруженности операторов, мы уже подробно говорили выше. Он может использоваться только в том случае, если текущая загруженность меньше 85 %.

А вот уменьшение среднего времени обслуживания и сокращение текучести кадров дают самый большой простор для снижения числа операторов, а следовательно, для уменьшения стоимости вызова в целом. О сокращении среднего времени обслуживания (среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки) мы подробно говорили выше, а пути снижения текучести кадров рассмотрим в главе 11.

Два параметра – интегрированный показатель качества и стоимость вызова – позволяют получить обобщенное представление о жизнедеятельности ЦОВ (рис. 5.10).

Рис. 5.10. Комплексное представление о ЦОВ

Коротко о главном

• Анализ эффективности работы операторских центров ведется по ряду ключевых показателей производительности (Key Performance Indicators, KPI).

• Чем ниже уровень загруженности оператора, тем выше уровень обслуживания, и наоборот. Чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания.

• Существует некая «критическая масса» операторов, даже незначительное уменьшение которой приводит к резкому ухудшению средней скорости ответа и уровня обслуживания. Верна и обратная зависимость: до достижения «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания.