Говоря о прикладных решениях CTI, можно четко проследить разницу между такими понятиями, как маршрутизация и распределение вызовов. CTI отвечает именно за маршрутизацию, т. е. за способ обслуживания данного конкретного звонка. Таким образом, CTI, например, может выбрать конкретную группу операторов, которые должны ответить на этот вызов. А вот за распределение вызовов внутри этой группы ответственна уже система ACD.

CTI незаменима для организации обслуживания вызовов на основе сегментации клиентов. Там, где есть четкая политика их сегментации и где маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента, CTI просто необходима.

Как же реализуется функция маршрутизации? Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных, для того чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится, с тем чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова.

Как мы уже говорили в главе 4, существуют два способа получения информации о вызывающем абоненте для дальнейшего запроса в базу данных:

1) на основании его телефонного номера (АОН);

2) на основании каких-либо персональных данных, введенных вызывающим абонентом.

Идентификация по АОНу – самый удобный способ и с точки зрения самого абонента, и с точки зрения эффективности работы ЦОВ. Однако он имеет довольно ограниченное применение – в первую очередь у операторов мобильной связи. Тем не менее если вы уверены, что по крайней мере для 60–70 % всех вызовов вы сможете получить АОН, то вам стоит им воспользоваться.

Метод идентификации абонента на основании введенных им персональных данных является гораздо менее удобным с точки зрения самого клиента и гораздо более дорогостоящим с точки зрения управляющего персонала операторского центра. Дело в том, что часто такой способ идентификации тянет за собой использование системы интерактивного речевого взаимодействия (о которой мы подробно расскажем в следующем разделе). Естественно, это требует дополнительных инвестиций.

Тем не менее во всех операторских центрах, где при обслуживании вызовов особенно важно соблюдать конфиденциальность (самый яркий пример – конечно, банки), в целях безопасности для идентификации абонента следует применять именно этот способ. Только после того, как клиент введет определенный набор персональных данных (например, номер кредитки или номер страхового полиса и т. п.), начнется индивидуализированное обслуживание вызова.

Поскольку в главе 4 мы довольно подробно рассмотрели процесс взаимодействия с базами данных при обслуживании вызовов, то, думаю, в данном разделе на этом больше останавливаться не стоит.

В заключение хочется привести пример, иллюстрирующий разные возможности обслуживания вызовов с применением и без применения CTI.

Предположим, что некая компания не имеет средств компьютерно-телефонной интеграции, однако все же пытается хотя бы частично реализовать политику сегментации клиентов. Так, она разделила всех своих клиентов на категории A, B, C. Клиентам, относящимся к каждой из этих категорий, компания присвоила их собственный номер доступа в ЦОВ: абоненты категории А набирают 111-11-11, категории В – 222-22-22, категории С – 333-33-33.

Итак, в систему поступает вызов от абонента Х. Далее система понимает, что раз абонент набрал номер 222-22-22, то он относится к категории В, и направляет его звонок операторам, обслуживающим вызовы именно данной категории. И на этом сегментация клиентов заканчивается.

То, что абонент Х, во-первых, в рамках своей категории В относится к VIP-клиентам, во-вторых, звонит уже третий раз подряд в течение одного дня и до сих пор не может решить свою проблему, – все это не принимается во внимание.

Мало того, если абонент Х еще и перепутает номер телефона, по которому он должен звонить, и наберет 333-33-33 или 111-11-11 вместо назначенного для него 222-22-22, то система вообще не сможет правильно идентифицировать этого клиента и его вызов поступит на обслуживание совсем не к той группе операторов. Между тем путаница в номерах случается довольно часто. Например, клиенты могут запомнить рекламный номер и пользоваться только им, и тогда вся политика сегментации клиентов потеряет смысл.

Теперь представим, что та же гипотетическая компания имеет средства компьютерно-телефонной интеграции. В этом случае она может даже не заботиться о назначении разных номеров доступа в ЦОВ разным категориям абонентов, поскольку категория будет определяться на основе базы данных. Итак, поступил вызов от абонента Х. Система тут же обращается к базе данных, чтобы определить, что это за абонент и каким образом следует обслужить его вызов.

Предположим, условно говоря, что в клиентской базе данных в поле 1 стоит буква В. Значит, абонент относится к этой категории. В поле 2 стоит символ «VIP». Что ж, и тут все ясно: вызову должен быть присвоен высший приоритет и он должен быть направлен в группу операторов, обслуживающих клиентов категории В. А вот в поле 3 стоит цифра 2. Что это значит? А то, что данный абонент уже звонил дважды в течение дня по одной и той же проблеме, и поскольку звонит в третий раз, то, скорее всего, она так и осталась нерешенной.