Шрифт:
Дирекция по обслуживанию клиентов, в свою очередь, может входить в состав бизнес– или операционного блока. Последний вариант мне представляется более предпочтительным. В двух крайних случаях, когда организация очень крупная или очень мелкая, Дирекция может подчиняться непосредственно генеральному директору.
Недавний опрос, проведенный ICMI, на тему «Кому в вашей компании подчиняется Центр обслуживания вызовов», показал следующие результаты:
• главный операционный директор (Chief Operating Officer): 24,8 %;
• генеральный директор/президент (CEO/President): 15,9 %;
• главный директор по обслуживанию клиентов (Chief Customer Officer): 6,7 %;
• главный директор по маркетингу (Chief Marketing Officer): 5,7 %;
• главный финансовый директор (Chief Financial Officer): 4,8 %;
• главный директор по информационным технологиям (Chief Information Officer): 3,2 %;
• другое: 38,9 %.
Как видим, в четверти из опрошенных компаний ЦОВ находится в составе операционного блока в подчинении у главного операционного директора. Почти в 16 % случаев ЦОВ подчиняется непосредственно генеральному директору (вряд ли это говорит о важности ЦОВ, скорее о величине компании). И наконец, оказывается, существует, на наш взгляд, довольно непривычная должность – главный директор по обслуживанию клиентов (Chief Customer Officer, CCO). Это тот маршальский жезл, к которому должен стремиться каждый оператор.
Структура Центра обслуживания вызовов
Мне представляется, что типичный Центр обслуживания вызовов должен состоять из двух основных отделов:
• отдел оперативной работы, основной задачей которого является непосредственное обслуживание входящих и исходящих вызовов;
• отдел планирования и контроля качества работы, в число основных задач которого входят:
– мониторинг оперативной ситуации в ЦОВ и соответствующее распределение ресурсов;
– ежедневное планирование смен и графиков перерывов;
– поддержка в актуальном состоянии штатного расписания;
– оценка качества работы операторов в соответствии с программой мотивации;
– информирование операторов об изменениях в обслуживании клиентов и внедрении новых услуг.
В зависимости от задач, стоящих перед ЦОВ, в него может входить и еще один крупный отдел, занимающийся телепродажами. Подробнее об этом мы поговорим в главе 9.
Теперь позвольте дать несколько формальных определений основных типов сотрудников Центра обслуживания вызовов:
• Оператор (Agent, или Telephone Service Representative,TSR, илиCustomerServiceRepresentative,CSR) – сотрудник отдела оперативной работы, обслуживающий вызовы, поступающие от клиентов, или осуществляющий исходящий обзвон.
• Супервизор – сотрудник отдела оперативной работы, осуществляющий контроль над работой группы операторов.
•Мониторщик – сотрудник отдела планирования и контроля качества, контролирующий оперативную ситуацию в ЦОВ и в зависимости от нее регулирующий распределение ресурсов. Например, если в данный момент в группе А возникла перегрузка, а в группе Б обстановка спокойная, мониторщик может перебросить несколько операторов из одной группы в другую. На деле, конечно, все гораздо сложнее, но суть работы понятна. Кроме того, мониторщик ежедневно составляет расписание перерывов и следит за его соблюдением, а также за поддержанием дисциплины в целом.
• Контролер – сотрудник отдела планирования и контроля качества, занимающийся оценкой качества работы операторов на основании прослушивания вызовов.
Меня часто спрашивают, в какой степени необходимо иметь таких сотрудников, как мониторщик и контролер, и нельзя ли эти функции передать супервизорам. Я уверена, что нельзя. Основная обязанность последних – взаимодействовать с операторами таким образом, чтобы они работали максимально эффективно. Супервизор не может отвлекаться на функции мониторщика, а выполнять работу контролера ему мешает конфликт интересов.
Коротко о главном
• Операторский центр – это структура для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами. Именно ACD является основой, краеугольным камнем любого операторского центра.
• Россия относится к числу стран, обладающих наибольшим потенциалом для роста рынка операторских центров.
• Можно выделить три основных условия существования Центра обслуживания вызовов: наличие достаточного числа более или менее однотипных вызовов; возможность их равномерного распределения среди операторов; возможность и необходимость многокритериальной маршрутизации вызовов к различным операторским группам или операторам.
• Центр обслуживания вызовов должен быть составной частью Дирекции по обслуживанию клиентов.
Глава 2
В начале был анализ
Начиная строить операторский центр, прежде всего необходимо определить, каким вы желаете его видеть, а именно: какой архитектуры и какой емкости. Рассмотрением этих основополагающих вопросов мы сейчас и займемся.
Если у вас уже есть действующий ЦОВ, то, возможно, вам все равно будет полезно ознакомиться с этой главой, хотя бы бегло. Ведь расчет числа рабочих мест, штата операторов и числа соединительных линий всегда актуален.