Шрифт:
Во время моей работы в банке один клиент просил льготную процентную ставку по депозитному вкладу. Мы готовы были пойти ему навстречу, если он перечислит на депозитный счет определенную минимальную сумму. Клиент увидел, что это компромисс, и согласился. И все наши дальнейшие совместные вопросы строились исключительно на компромиссе.
Один из моих клиентов, солидный бизнесмен, как-то рассказал забавную байку о компромиссе: «Вы называете свою цену. Я называю свою. Мы вместе смеемся, а потом приступаем к серьезному разговору».
Начинайте с малого – это легче продать
Когда я делал первые шаги в продажах, меня учили: начинать нужно с малого. Во-первых, это легче продать. Во-вторых, на этом легче получить опыт. Для того чтобы продавать товары на миллион долларов, нужно научиться продавать товар на сто долларов.
У меня был клиент, с которым мы начали сотрудничать с самой простой услуги – «аудит продающего текста». После этого я ему написал несколько полноценных КП и разработал концепцию маркетинговых отличий. Сегодня общий профит работы с ним исчисляется в тысячах долларов. А начинали мы с $50.
Я обращался к дизайнеру за разработкой рекламного баннера. Позже поручал дизайн нескольких сайтов, четыре логотипа, рекомендовал его нескольким своим заказчикам. А начинали мы с малого. Опытные рестораторы говорят, что уровень заведения определяется по тому, какой там готовят кофе.
В чем выгоды такого подхода? Если смотреть с пессимистической колокольни, если сотрудничество не срастется – финансовые потери незначительны. И в то же время вы показываете клиенту ваш уровень. Начинайте с малого.
Один мой знакомый, который занимается продажей коллекционных монет, очень оригинально собирал покупателей. Он начинал с малого и даже себе в убыток. На день рождения (а иногда и просто так, без повода) дарил какую-то монету, потом вторую и так «подсаживал» клиентов на коллекционирование. А монеты-то были серебряные и золотые…
Подумайте, что из вашего арсенала и ассортимента может заинтересовать клиента и при этом будет не таким значительным. Предложите это. Я заметил – во многих случаях клиенты готовы купить «мелочь» или воспользоваться «незначительной услугой», просто чтобы вас не расстроить, особенно если вы проявили настойчивость. Как только получите согласие, покажите все, на что способны. Клиент увидит ваше отношение к мелочам и сформирует о вас положительное мнение.
Следующий шаг – благодарственное письмо
Когда вы совершите продажу с помощью коммерческого предложения (заметили, я написал «когда», а не «если»?), вам не нужно отпускать клиента. Самый первый шаг после первого опыта сотрудничества – благодарность. Во-первых, поблагодарите клиента за доверие. Во-вторых… Хотя, знаете, лучше я покажу пример такого письма, а вы сами увидите:
Спасибо Вам, дорогой Сергей Петрович!
Мы рады, что Вы воспользовались нашим предложением и выражаем Вам признательность за доверие!
Над переводом Вашего текста работала одна из наших лучших сотрудниц – Мещерякова Екатерина. Она отложила все свои текущие дела, понимая, насколько для Вас важна оперативность.
Мы надеемся, что перевод Вашего коммерческого предложения позволит Вам привлечь новых международных клиентов и заключить успешные контракты. И мы будем держать за Вас свои кулачки.
Для нас очень важно Ваше мнение о нашем сотрудничестве, потому что мы каждый день работаем над улучшением сервиса, чтобы в следующий раз предложить Вам более оперативное и современное обслуживание. Поэтому просим Вас поделиться с нами своими пожеланиями. Обещаем, что рассмотрим их и придумаем, как воплотить в реальность.
Нам очень понравилось с Вами сотрудничать, сейчас редко встретишь клиентов, которые тебя понимают с полуслова и настолько ответственно подходят к работе.
Поэтому, в знак нашей персональной благодарности мы дарим Вам специальный бонус – 20 %-ную скидку на любой следующий заказ в течение ближайшего месяца.
Каждому человеку приятно слышать «спасибо». Это подтверждение того, что вы что-то сделали хорошее, доброе. Мы мало встречаемся с благодарными людьми. Не случайно слово «неблагодарность» характеризует человека с самой отрицательной стороны.
Как минимум вы удивите своего нового клиента, потому что подобных писем ему не доводилось читать. А если и доводилось, то крайне редко. Вспомните себя: как часто ваши клиенты присылали благодарственные письма? С помощью такого небольшого тактического хода вы уже выделитесь на фоне конкурентов.
Как вы успели заметить, даже благодарственное письмо можно использовать с целью дополнительной продажи. Да, мы поблагодарили клиента, рассказали, что нам понравилось с ним сотрудничать и поэтому мы готовы ему сделать еще одно специальное предложение. Вы думаете, предложение очередной скидки – не самый хороший ход? Спорить не буду. Мое мнение: 20 % в денежном выражении все равно меньше, чем цена привлечения нового клиента.
А факт дополнительной продажи превращает разового клиента в постоянного. Вы формируете у него привычку и ожидание, что каждая последующая сделка тоже будет проходить на высшем уровне.
Не забывайте о повторных продажах
Только что мы затронули вопрос о повторных продажах и особенностях превращения разового покупателя в постоянного. Как говорят спецы маркетинга, удержание клиента в шесть раз дешевле, чем привлечение нового. Если вы смогли клиенту продать один товар и он остался доволен, ему легче дать согласие на покупку второго товара, третьего и любого последующего. При условии, что каждая очередная сделка тоже будет проведена профессионально.
Повторные продажи бывают двух типов и зависят от вашего ассортимента. Первый – когда один товар и одна услуга. Второй тип более распространен – когда у вас широкий ассортимент. К примеру, у меня был клиент, которому я разработал слоган. После предложил наполнить его сайт продающими текстами и статьями. Затем – разработка коммерческого предложения и серии e-mail-писем. Если клиент остался доволен, он продолжит сотрудничество и в других направлениях. Но не всегда. Если из десяти клиентов согласятся два-три, это уже хороший результат.