Межличностный конфликт – это ситуация:

– противоречий, разногласий, столкновений между людьми;

– противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего решения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.

Межличностные конфликты можно описывать применительно к мотивационной, когнитивной и деятельностной сферами.

К мотивационным конфликтам могут быть отнесены конфликты интересов (или ресурсные конфликты), затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Однако, несмотря на то, что интересы разных сторон противоречат друг другу, вовсе не исключено, что им удастся каким-либо образом договориться. Правда, применительно к конфликтам, когда интересы оказываются несовместимыми, компромисс весьма затруднителен либо и вовсе невозможен.

К когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты – это случаи разногласия между участниками, связанные с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особое значение. Так, например, конфликт в организации может возникать из-за того, что сотрудники по-разному относятся к работе: для одних – это возможность самореализации и поэтому они трудятся, что называется, «с душой», другие же видят в работе только источник средств к существованию и поэтому не особенно заинтересованы в её результатах.

Ролевые конфликты возникают из-за несовместимости действий, представлений и ожиданий людей, занимающих разное положение в структуре группы (например, между работником и контролером; между родителем и ребенком). Так, например, ролевой конфликт может постоянно возникать у работника, занимающего в организации маргинальную позицию. Такую позицию на производстве занимает мастер, который выполняет свою работу в условиях противоречивых ожиданий подчиненных ему рабочих и вышестоящего руководства. В таких условиях альтернатива следующая: если у мастера низка частота конфликтов с руководителем, то высока с коллективом, и наоборот. Ролевые конфликты часто являются следствием нарушения норм и правил взаимодействия. Нарушение общепринятых норм может привести к возникновению конфликта. Причины нарушения норм и правил могут быть различны – от повышенной конфликтности индивидов до несогласия с принятыми нормами и желания их пересмотра. Межличностные конфликты можно рассматривать как случаи конкуренции.

Сценарные конфликты представляют собой явление довольно привычное, однако далеко не безобидное уже потому значительно снижают эффективность работы персонала. К сценарным конфликтам относятся ситуации противостояния работников друг другу, повторяющиеся в организации или отдельных ее подразделениях с какой-либо периодичностью.

В практике управления чаще всего встречаются стили руководства коллективом, как то:

– жесткий (директивный);

– партнерский (направленный на сотрудничество);

– мягкий (представительский);

– комбинированный (гибкий, смешанный).

Отсутствие гибкости, зацикливание только на одном стиле руководства и, более того, демонстративная реализация этого стиля может вызвать сценарный, хронический, повторяющийся конфликт в подразделении или организации.

Директивный руководитель, стремящийся к единоначалию и берущий на себя персональную ответственность, является хорошим «отцом-батюшкой» для «детей-исполнителей». Однако люди творческих специальностей часто обладают непокорным характером и восстают против тотальной власти лидера. И если из организации будут уходить новаторы, то рано или поздно она начнет снижать свою эффективность и терять позиции на рынке.

Сценарный конфликт возникает не только при авторитарном, но и при излишне мягком, эмоционально-личном и дружественном стиле руководства.

Сценарный конфликт может возникнуть по причине резкого, неожиданного для подчиненных изменения руководителем стиля управления.

Сценарные конфликты и связанные с ними затяжные стрессы возникают в компаниях и подразделениях, в которых работают люди, провоцирующие столкновения сотрудников между собой. В отечественной практике управления таких людей называют конфликтными личностями. Сценарный конфликт может быть следствием внутренней завышенной самооценки и внешней заниженной оценки окружающих, проявляющихся в общении с подчиненными или коллегами.

Конфликтный человек часто анализирует характер и поступки других людей только с позиции критики, при этом положительные качества стремится представить как недостатки. Например, нетрудно критично оценить такую особенность коллеги, как частые опоздания. Но конфликтный человек может негативно оценить и высокую работоспособность: «Он много работает потому, что он – карьерист».

Больше всего склонны к повышенной конфликтности сотрудники, отличающиеся холерическим темпераментом, то есть раздражительные, вспыльчивые, эмоциональные, «горячие», часто повышающие голос и переходящие на крик. Конфликт в данном случае – это возможность «разрядки», возможность сбросить свое внутреннее напряжение на другого и тем самым освободиться и успокоиться.