• не выпишет вам чек;

• не одобрит перевод с кредитной карты;

• не подпишет договор на покупку.

Другими словами, чтобы сделка состоялась, покупатель должен что-то сделать.

Попробуете придумать другие варианты? Покупатели дают эти три ответа сотнями способов, но чаще всего, когда вы просите их начать действовать, они говорят именно «да», «нет» или «может быть». Но, если существуют только три варианта ответа, почему продавец расстраивается, услышав «нет»? Конечно, гораздо выгоднее и приятнее, когда покупатель сразу говорит «да», но если бы каждый соглашался на первое сделанное ему предложение, разве компании не брали бы в штат приемщиков заказов, а не продавцов?

Работа продавца гораздо сложнее, чем простая презентация продуктов и прием заказов. В вашей профессии есть немного от сыщика, немного от консультанта. Первый ищет ключи к разгадке того, что именно хочет иметь клиент. Второй подводит его к нужной мысли о том, что ваш продукт способен удовлетворить его насущные потребности.

Задумайтесь: зачем человеку соглашаться на встречу с вами и тратить время на прослушивание презентации, если он не заинтересован в преимуществах, которые потенциально способен предоставить ему ваш продукт или услуга? А лично вы слушаете презентации специалистов по продажам, предложения которых вас совершенно не интересуют? Конечно нет.

Пришло время задаться вопросом, что на самом деле значит «нет».

В английском языке слово «нет» имеет много оттенков значения. Поэтому считать, что ваш покупатель придает ему тот же смысл, что и вы, – ошибка, которая дорого вам обойдется. Вот несколько значений слова «нет».

1. Отложенные вопросы. В продажах слово «нет» очень часто означает, что еще не на все вопросы и замечания покупателя были даны ответы. Может, его смущает мысль о том, достаточно ли хорош ваш продукт по сравнению с предложениями конкурентов. И эту тему вы должны быть готовы обсудить.

2. Смущенный ум говорит «нет». Это инстинктивный, защитный инструмент человеческой психики. Покупатель, который чего-то не понимает относительно вашего продукта, не станет ничего решать.

1. Недостаточно корректное объяснение преимуществ. Если вы правильно квалифицировали своего покупателя и уверены, что ваш продукт действительно ему нужен, «нет» обычно значит, что вы не закончили процесс обучения своего клиента, являющийся неотъемлемой частью продажи. В данном случае то, что вы не предоставили всей необходимой информации, не обязательно является недостатком вашей презентации. Чтобы принять решение, разным покупателям нужно различное количество информации, и они получают ее разными путями. В целом лучше рассказать меньше, чтобы покупатель спросил о большем (в данном случае говоря «нет»), нежели рассказать слишком много, рискуя тем, что покупатель потеряется в потоке информации и заскучает. Во время презентации доверяйте интуиции – и закругляйтесь, как только почувствуете, что ваш собеседник получил достаточно информации, чтобы принять обоснованное решение. Если вы пытаетесь завершить презентацию, а покупатель продолжает задавать вопросы, значит, пришло время в чем-то изменить ее.

2. Необходимо дополнительное исследование. В данном случае «нет» значит, что вам нужно определить, какая часть вашей презентации была неясна. Помните, что смущенный ум говорит «нет». В главе 9 я расскажу, как сделать презентацию более ясной и убедительной.

3. Ошибка определения. Может быть, вам придется вернуться к этапу определения потребностей – чтобы убедиться, что вы представляете покупателю нужный ему продукт. Случается такое, например, если вы что-то упустили, когда определяли, что именно нужно покупателю. Не исключено также, что это произошло, поскольку сам он не вполне осознаёт свои потребности. Покупатель откажется от вашего предложения, если вы ошибочно решите, будто этот продукт или услуга подходят ему. Он может не знать, что у вас есть альтернативное предложение, способное удовлетворить только что осознанную потребность. Лишь дальнейший разговор позволит вам выявить это несоответствие и затем представить покупателю более подходящий продукт.

4. Скрытые вопросы или возражения. Не исключено, что покупатель не все сказал вам об обстоятельствах, связанных с его потребностями и возможностями оплатить ваше предложение. Что? А разве покупатели не излагают сразу все то, что вам нужно, чтобы предложить взаимовыгодную возможность и заключить сделку? Иногда имеет место простая проблема доверия. После того как покупатель сказал «нет», наступает один из самых подходящих моментов, чтобы построить доверительные отношения. Как я уже говорил, люди часто не осознают своих возражений и вопросов, пока им не расскажут о продуктах и услугах, способных решить их проблемы. Бывает, что им нравится продукт – но не предложенные вами финансовые условия. Вы как продавец с помощью правильных навыков, инструментов и методов можете двигать продажу вперед, несмотря на первоначальное нежелание покупателя.

5. Время. «Нет» покупателя иногда бывает способом замедлить продажу. Оно значит: «Не прямо сейчас». Правильное время важно, когда вы сами делаете покупки, так почему же оно не имеет значения для вашего покупателя? Обсуждая разные варианты, вы можете понять, какие временные рамки подходят данному конкретному человеку, даже если сделка совершится не прямо сегодня. Причиной того, что покупатель говорит «Нет, не сейчас», может быть то, что он хотел бы встретиться с вами позже или что он просто обычный канительщик. Ваша задача – выяснить, какое время ему больше подходит, и постараться настроить человека на мысль о том, чтобы он побыстрее воспользовался вашим предложением. Можно сказать: «Понимаю, что вы колеблетесь, Сью. А когда, по вашему мнению, вы свыкнетесь с идеей о том, чтобы застраховать жизнь?» или: «Сью, что касается всех тех преимуществ, которые я вам сегодня описал, в какой именно момент вы захотите ими воспользоваться?» Может, на этой неделе Сью нужно оплатить счета, а на следующей ей поступит некая сумма, которую она планирует потратить на ваш продукт. Как бы там ни было, суть в том, что вы не сможете сдвинуть продажу с места, не узнав, что именно задерживает покупателя.