Есть одно важное исключение. Многие компании в день рождения любого клиента или в другой праздничный день предлагают ему специальные условия, например, существенную скидку. В этом случае поздравить, конечно, можно и нужно.

Отдельного разговора заслуживают обращения к клиенту в тех ситуациях, которые могут вызвать у него недовольство. Классический пример – история американской компании Continental Airlines, которая считалась чуть ли не худшим перевозчиком на американском рынке из-за несоблюдения расписания, плохого питания, невежливого обслуживания. Всерьез озаботившись своим имиджем, компания разработала стратегию, одним из главных элементов которой стали письма с извинениями в тех случаях, когда произошло существенное опоздание самолета или другой сбой в сервисе. Пассажир, приехав домой, обнаруживал в своем почтовом ящике открытку от компании с извинениями. Это производило сильное впечатление на клиентов, перед которыми никогда не извинялась ни одна авиакомпания. Кроме того, у компании появлялся хороший повод снова обратиться к этому клиенту, сообщив, что сервис существенно изменился к лучшему и опозданий больше не будет [33] .

На первый взгляд, идея рассматривать возврат задолженности как один из элементов клиентского сервиса выглядит безумной. Все знают, что самый надежный способ потерять друга – одолжить ему денег. Аналогично, клиент, который вам должен, перестает быть вашим клиентом. Он может либо заплатить вам деньги, которые должен, и навсегда расстаться с вашей компанией, либо не заплатить – и тогда он тем более постарается никогда с вами не встречаться.

Однако эта точка зрения неверна. Один из российских банков, анализируя клиентскую удовлетворенность, задал клиентам в числе прочих вопросов и такой: «Довольны ли вы коллекторской деятельностью нашего банка?» Оказалось, что многие клиенты, к которым обращались по поводу возврата задолженности, остались вполне довольны. Даже в случае продажи долга клиента одной из специализированных коллекторских компаний, известных своими неприятными методами, клиент может остаться лояльным. Поэтому не совсем правильно поступают компании, когда вычеркивают клиентов, переданных коллекторам, из своих клиентских баз. Они еще далеко не потеряны!

Способы взыскания задолженности принято делить на мягкие и жесткие. Мягкое взыскание долга часто позволяет не только вернуть деньги и сохранить клиента, но еще и дополнительно на нем заработать. Как этого добиться?

Во-первых, появление у клиента задолженности необходимо предвидеть и начинать активную работу с таким клиентом заранее. Такие возможности есть в основном у компаний, которые продают услуги и взимают за них регулярную оплату. Типичный пример – интернет-провайдер. Но бывают и аналогичные ситуации, связанные с товарами, например, доставка воды в офис.

Чтобы предсказать возникновение задолженности, необходимо анализировать скорость расхода денег клиента. Если вдруг эта скорость резко возрастает по сравнению со средней величиной за последние несколько месяцев или, наоборот, начинает резко падать, это повод обратить на клиента особое внимание. Зачастую долг образуется перед тем, как многолетний клиент решает от вас уйти и, сочтя, что отношения все равно завершены, пытается сэкономить на последнем платеже.

Необходимо связаться с таким клиентом, представиться его персональным менеджером и попытаться узнать, все ли у него в порядке. Желательно не задавать ему впрямую вопрос «Все ли у вас нормально?», а, например, поинтересоваться, удовлетворен ли он качеством вашего сервиса. Имеет смысл также спросить, не заинтересован ли клиент в расширении сотрудничества. Часто в ходе такого разговора удается понять, что клиент не только не собирается расширять сотрудничество, но планирует его сворачивать. Именно тогда наступает момент, когда компания должна принять меры для сохранения своих денег. Правильной тактикой в этой ситуации является не требование («Вы должны 1000 рублей, которые необходимо заплатить до 5 декабря»), а предложение, которое компания делает клиенту («Наиболее удобным способом оплатить 1000 рублей до 5 декабря для вас, вероятно, будет перевод через систему мгновенных платежей»). Тем самым компания проявляет заботу о клиенте даже в таком не очень приятном для него вопросе. Можно также попытаться спровоцировать клиента заплатить как можно быстрее, например, посетовав, что из-за несовершенства вашей системы учета платеж может быть зачислен на счет клиента с большой задержкой.

Еще один тактический прием – предложить клиенту изменение условий обслуживания. Например: «Уважаемый клиент, судя по всему, вам неудобно платить нам 100 рублей в месяц за 10 мегабайт Интернета. Вероятно, вы не полностью удовлетворены нашим сервисом. Мы предлагаем вам 30 мегабайт Интернета за 150 рублей в месяц, что должно быть для вас удобно». Иногда таким образом удается заключить с клиентом новый контракт, более выгодный для вас, а часто – и для него.

Рассмотрим теперь совсем неприятную ситуацию. Допустим, клиент не возвращает долг уже несколько месяцев, и нет оснований ожидать, что вообще вернет. Приходит время жесткого взыскания задолженности. Стандартное решение в этом случае – продать долг коллекторскому агентству за несколько процентов его стоимости. Заканчиваются ли на этом отношения компании с клиентом? Ни в коем случае!

Вы, возможно, уже не считаете клиента своим, но он-то так не думает. И хотя он вряд ли еще когда-нибудь принесет вам деньги, он все еще вполне способен испортить вам репутацию или втянуть вас в судебное разбирательство. Ведь клиент, недовольный методикой взыскания долгов, может предъявить претензии не коллекторскому агентству, а вам. Тем более что коллекторские агентства часто при взыскании долга активно ссылаются на те компании, которые его им продали. Для клиента, соответственно, ситуация выглядит так, как будто взыскание долга происходит от вашего имени. Поэтому любые нарушения, допущенные коллекторами, бьют по вашей репутации.

Как избежать этих репутационных и юридических рисков? Во-первых, необходимо очень внимательно отнестись к договору переуступки долга, включая все приложения к нему, в которых обычно и содержатся условия работы коллекторов с должниками. Во-вторых, надо учесть возможность обращения и клиента-должника, и коллекторов в вашу компанию в процессе взыскания долга. Соответственно, в вашем контакт-центре и в других возможных точках контакта с клиентом должны быть в наличии сценарии разговора с клиентом, не согласным с методами коллекторов. Перед клиентом, который не хочет иметь дела с коллекторами, должны извиниться за их некорректные действия. А затем клиенту должна быть предоставлена возможность вернуть долг вам. Вы потом передадите деньги все тем же коллекторам в соответствии с заключенным договором. Но для клиента вы при этом будете выглядеть спасителем, избавившим его от неприятностей, поэтому вполне можете рассчитывать в будущем на его возврат к вам и лояльность на много лет вперед.