Процесс продажи – весьма сложная процедура с позиции психологии человека. Ведь один человек должен убедить другого отдать ему свои деньги. В свою очередь, первый человек, должен создать такой по величине эмоциональный образ, который создаст впечатление, что то количество денег, которые будет потрачены, абсолютно равнозначно будут возмещены услугой или товаром.

Разумеется, телефонный разговор не позволяет создать таких условий, чтобы покупающая сторона могла целиком погрузиться в описание предоставляемой услуги. Когда клиент лежит на диване или сидит за своим столом в офисе, расписывается о получении почты и в этот же момент слушает ваш голос в телефоне, он не настроен на процесс покупки продажи. К тому же, исключительно аудиальное восприятие информации редко результативно, ведь его перебивают визуальные раздражители.

Именно поэтому, никогда не пытайтесь продать по телефону свой товар, особенно, если клиент вас не знает, а стоимость товара или услуги превышает 100$. Такая продажа, конечно же, реальна, но она встречается не чаще чем 1 случай на 10 000.

Не отпугивайте клиента обилием информации, числами, достижениями. Предложите своему клиенту встречу. Продавайте свои услуги на встрече. Запомните, по телефону мы продаем встречу, а уже на встрече продаем товар или услугу.

А может можно?

Разумеется, бывают исключения, когда продавать по телефону можно и нужно. Чаще всего такие ситуации относятся к тем, кто уже однажды пользовались услугами вашей компании или же к тем, кто знает, что именно им нужно, и их устраивает ваша ценовая политика, чаще всего это клиенты, которых привели ваши клиенты.

Если клиент звонит и говорит: «Вы делали нам это за 900$, вы сделаете то же самое для другой компании за 900$?», отвечайте: «Приезжайте, посмотрим, скорее всего, да, нужно смотреть».

Если вы помните, что это за работа можете сказать: «Может быть, плюс/минус 100$, давайте встретимся и подпишем договор».

Продавать по телефону можно только тогда, когда клиенту горит, и он согласен купить. Когда он готов услышать стоимость. Если звонящий уже является вашим клиентом, вы можете продавать ему по телефону, если же это первое касание потенциального клиента, переводим разговор на тему встречи.

Вилка цен

А что делать, если клиент звонит в первый раз и настойчиво требует цену за работу?

– …так сколько это будет стоить? Может, я знаю, где дешевле.

– Мы можем встретиться, обсудить ваш проект и просчитать его стоимость. По каждому проекту цена индивидуальна, поэтому необходимо уточнить все детали. Это не займёт много времени.

– Да хорошо, я понимаю, но, сколько ПРИМЕРНО это может стоить?

В этом случае наилучший вариант – сослаться на «вилку цен», то есть озвучить вариант ОТ и вариант ДО. Например: «Схожие вашей задачи проекты мы реализовывали от 500$ до 3500$. Возможно, стоимость будет ниже. Давайте я запишу вас на встречу, и мы прочитаем стоимость разработки вашего проекта, вам будет удобно завтра или послезавтра…?»

Представление при разговоре

Никаких: «Алё…, ага, это Катя».

Если вы прозваниваете базу холодных контактов, вы должны быть любезны и внимательно. Не затягивайте с приветствием, не начинайте с вопросительных предложений, делайте паузы, представьтесь и назовите компанию.

Неправильно:

– (секретарь поднимает рубку). Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания «Мир окон и дверей», чем я могу вам помочь?

– Здравствуйте Настя, это Лена, я из компании «Насосдомсклад» и вот, что мы предлагаем. Это абсолютно хитовая новинка, среди всех пылесосов для гаражей. Вы понимаете, зачем вам нужен пылесос в гараж? Конечно же, нет, и именно поэтому ближайшие 5 минут я расскажу вам все преимущества нашего нового товара, во-первых…

Правильно:

– (секретарь поднимает рубку). Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания «Газорегуляторное оборудование ANDP», чем я могу вам помочь?

– Здравствуйте, Анастасия. Меня зовут Дмитрий. Компания «Topsales.pro», соедините, пожалуйста, с Эдуардом Борисовичем.

– По какому вопросу?

– Касательно проблемы работы вашего сайта

– Какие проблемы?

– Именно об этом я хочу сейчас поговорить с Эдуардом Борисовичем как с профильным специалистом.

– (пауза). Ожидайте.

Помните, я делал акцент на необходимости записывать ФИО сотрудников компании? Имена используются для прохождения секретарей.