А теперь расскажем о том, как эти принципы работают.

Принцип первый – гармония во всем. Соответствие всех элементов

1. Совпадение ценностей

Чтобы первый принцип – соответствие всех элементов процесса (сотрудники, клиенты, партнеры) – работал, необходимо задуматься о корпоративных ценностях. Это главный ориентир. Ценности всех сторон должны совпадать. Если это не так, важно внимательно изучить корпоративные ценности и понять, почему они не работают. Есть несколько причин:

персонал не знает ценностей компании;

клиенты не узнают, не определяют, не видят эти ценности в деятельности компании и поведении ее сотрудников;

топ-менеджеры и руководители сами не понимают ценностей компании, ее отличительных черт и уникальности.

Zappos удалось определить критерии своего успеха – свои истинные ценности. Даже на старте, когда корпоративные ценности еще не были сформулированы, многие из них сотрудники уже применяли в работе. Так, комфортная обстановка, общий командный дух и теплые, даже семейные отношения изначально стали базовыми в работе Zappos. Поэтому первым принципом Zappos стало соответствие и «похожесть» ценностей – ценностей компании, сотрудников, покупателей, партнеров. А чтобы эти ценности совпали, необходимо провести анализ текущей ситуации. Определить, какие принципы есть в вашей компании сейчас (и существуют ли они) и сравнить с ценностями ваших клиентов и сотрудников. Чтобы понять, чем дорожит человек, необходимо посмотреть на него со стороны (чем увлекается, где бывает, что покупает). Так, покупатели определяют свои ценности кошельком, менеджеры компании – отношением к сотрудникам и своими решениями, сотрудники – уровнем лояльности и эффективностью.

2. Формирование и поддержка ценностей компании

Ценности, которые формируют корпоративную культуру, необходимо выражать в словах. Иначе компания рискует не найти баланса и соответствия. Чтобы закрепить свои главные ценности на бумаге, Zappos сделала следующее:

привлекла к решению всех сотрудников компании (а не только топ-менеджеров);