Наконец, постоянные клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Идеальный сервис: правила оказания безупречных услуг

Карл Сьюэлл утверждает: чтобы клиенты возвращались к вам раз за разом, а не предпочитали конкурентов с более низкими ценами, вам необходимо убедить их в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Не обязательно быть самыми дешевыми, чтобы быть лучшими, – в конце концов, ничто не помешает вашим конкурентам тоже снизить цены. По мнению Сьюэлла, чтобы стать лучшим в глазах клиентов, нужно предложить им удобство. Делайте жизнь ваших клиентов легче – и это будет идеальным сервисом, за которым будут возвращаться вновь и вновь. Вот несколько основных правил идеального сервиса.

Правило 1. Спрашивайте клиентов

Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты, – спросите их самих. Их ответы могут сильно отличаться от мнений специалистов и консультантов по обслуживанию. Дайте своим клиентам возможность высказаться. Сьюэлл предлагает сделать небольшую анкету – не больше пяти вопросов, а лучше всего три, – сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. Простой способ получить 100% ответов на эти вопросы – дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты.