Шрифт:
В главе 3 приводится более подробный анализ CRM и сочетания этой функции с другими составляющими управления продажами. Пока же мы рекомендуем посмотреть вкладку Технологии, из которой можно почерпнуть некоторые сведения по данному вопросу.
В третьей главе вы изучите основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в частности применительно к сфере сбыта и управления продажами. По сути, CRM позволяет компании лучше управлять отношениями с клиентами за счет комплексных интегрированных технологических возможностей. На сегодняшний день важно в числе прочего интегрировать данные со страниц социальных медиа, используя CRM-системы.
Приложения социального CRM помогают фирмам отслеживать действия покупателей и контактировать с ними более быстро и эффективно. Такие приложения широко применяются в работе специалистов по сбыту. Присутствие компаний в социальных сетях помогает выстроить бренд и укрепить доверие покупателей. Поскольку последние пользуются соцсетями для общения с компаниями, сотрудники отделов продаж должны быть готовы вести с клиентами непринужденный диалог и отслеживать уровень их удовлетво ренности.
Рынок приложений для социального CRM растет, но эти инструменты полезны только в том случае, если их использование отражается на чистой прибыли компании. Есть данные, что такие приложения способствуют достижению бизнес-целей и повышению эффективности служб продаж.
Мобильность сегодня является важным фактором и считается одной из причин успеха этих приложений. Поскольку общение клиента и продавца переносится в мир социальных медиа, сотрудников следует снабдить необходимыми технологиями, позволяющими наилучшим образом выстраивать взаимодействие с заказчиками и понимать их.
Источник: Koka Sexton, Business Must Have: Social CRM Apps, (15 мая, 2012), www.business2community.com/mobile-apps/business-must-have-social-crm-apps-0179264, accessed (16 мая, 2012).В условиях XXI века традиционные рабочие отношения меняются, и нигде это не проявляется так ярко, как во взаимоотношениях между персоналом и руководителем службы продаж. При традиционном вертикальном стиле управления последний выступал в роли непосредственного руководителя, отвечающего за управление отделом продаж. Он напрямую нес ответственность за действия сотрудников, а в описании его функций фигурировали такие слова, как контролировать и управлять.
ЛИДЕРСТВО: лидерство как служение
В последние годы теории лидерства стали приобретать почти мистический характер. Один из новых подходов – лидерство как служение. Роберт Гринлиф, который в 1964 году ушел с руководящей должности компании AT&T, посвятил следующие годы написанию книг о лидерстве и чертах лидеров. Сегодня в Индианаполисе работает Центр Роберта К. Гринлифа.
По Гринлифу, лидерство как служение сводится к формированию десяти основных характеристик личности:
1) умение слушать;
2) эмпатия;
3) способность к исцелению;
4) осведомленность;
5) дар убеждения;
6) концептуальное мышление;
7) дальновидность;
8) ответственное руководство;
9) приверженность идее развития человека;
10) умение объединять людей в сообщество.
Основная суть понятия лидера-служителя может быть изложена в пяти пунктах.
• Лидер-служитель очень серьезно относится к людям и к своей работе, верит, что работа существует для людей, так же как люди для работы.
• Лидер-служитель слушает свою команду и ориентируется на ее мнения. Он не думает, будто знает все ответы, но полагает, что те, кто работает с клиентами, выяснят все, что им нужно.
• Лидер-служитель утешает и вызывает доверие. У такого лидера доверительные отношения с его командой, он позволяет своим людям выражать эмоции.
• Лидер-служитель скромен, награды и почет он отдает своей команде.
• Лидер-служитель предпочитает ответственное руководство. Он должен видеть ситуацию в долгосрочной перспективе и быть стратегом-визионером. Такой лидер ведет диалоги, делится своими взглядами и суждениями с остальными, и в результате возникает некое более прочное общее видение и понимание.
Учитывая сложности современных подразделений продаж и внешней среды, руководители отделов продаж могут почерпнуть важные идеи, обучаясь создавать условия для успеха и ориентируясь на концепцию лидерства как служения.
По материалам веб-сайта Центра лидерства как служения Роберта К. Гринлифа, www.greenleaf.org.Постоянно меняющаяся конкурентная среда XXI века требует более гибкого и адаптивного подхода к управлению продажами. Служба продаж становится менее иерархичной, в ней уменьшается число уровней управления, но на сотрудниках теперь лежит больше ответственности. Лидерство вместо управления – вот что существенно отличает подход современного успешного менеджера по продажам. Эффективное управление продажами все чаще определяется тем, насколько вы хороший лидер, а не тем, насколько вы сильный управленец. Эффективное руководство отделом продаж предполагает:
1. скорее коммуникацию с сотрудниками, чем контроль;
2. умение быть вдохновителем и наставником, а не начальником и боссом;
3. большую самостоятельность сотрудников при принятии решений, а не приоритетность указаний и распоряжений.
Общим для всего перечисленного является наставническая, а не управленческая позиция руководителя по отношению к сотрудникам службы продаж {4} . Чтобы быть эффективным лидером, необходимы новые навыки, отличные от тех, которые характерны для традиционной модели менеджмента. Один из путей к тому, чтобы стать эффективным лидером, кратко изложен в концепции лидерства как служения, которая рассмотрена во врезке Лидерство.
4
Thomas G. Brashear, Danny N. Bellenger, James S. Boles, and Hiram C. Barksdale, Jr. An Explanatory Study of the Relative Effectiveness of Different Types of Sales Force Mentors. Journal of Personal Selling & Sales Management 26 (зима 2006). С. 7–18.
Инновации, технологии и лидерство – темы, которые постоянно звучат в сфере управления продажами. Поскольку компании сейчас работают в условиях глобального рынка, эти концепции тоже приобретают глобальный характер. Продукты разрабатываются в одной стране, производятся в другой, а продаются по всему миру. В некоторых случаях фирмы, являющиеся конкурентами в одном уголке планеты, оказываются партнерами в другом. Глобальные поставки приводят к росту значимости отношений с поставщиками не только в какой-либо одной стране, но и в мире.
Интернационализация бизнеса многие годы считалась делом крупных мультинациональных корпораций. Как бы то ни было, в сегодняшнем глобальном обществе даже небольшие компании работают на международном рынке благодаря связям с независимыми дистрибьюторами, участию в отраслевых ярмарках и возможностям Интернета, который позволяет добиться узнаваемости и привлечь внимание к продукции практически в любой точке планеты.
Такой интерес к глобальному рынку определяется несколькими факторами. Как отмечалось выше, возможность коммуникации, причем относительно простой и доступной, практически с любой частью мира открывает новые рынки. Потенциальные клиенты, рассредоточенные по всей планете, могут без труда звонить, направлять факсы или электронные письма с вопросами или заказами. Еще более важно то, что значительные возможности для роста многих организаций лежат вне внутреннего рынка. Это, в частности, верно для США, где компании самых разных отраслей, такие как DuPont, Microsoft и Coca-Cola, признают, что в значительной степени их рост и, следовательно, инвестиции в следующие пять лет будут связаны с рынками за пределами США. Наконец, многие фирмы стали интернационализироваться вслед за своими глобальными клиентами.
Все вышеперечисленные изменения повлияли на суть и направленность личных продаж и на подходы к руководству отделами продаж. Культурное многообразие в коллективе создает новые сложности для руководителей. Кроме того, им необходимо понимать множество других различий – правовых, поведенческих и т. д. Ряд компаний требуют, чтобы менеджеры проводили определенное количество времени за рубежом, потому что считают важным, чтобы такие сотрудники разбирались в ситуации на международном уровне. Во врезке Инновации говорится об инновациях, необходимых для построения успешной глобальной сбытовой стратегии, в частности в контексте культуры.