Покупая заинтересовавшую вас книгу, вы сразу видите предложения, дополняющие выбранный вами продукт: «С этим товаром чаще всего покупают…» или «Вас также может заинтересовать…».

До сих пор относительно небольшое количество ресторанов используют эту идею. А вам ничего не стоит сделать подобные сноски в меню на какие-то сопутствующие позиции. Например, возле стейка сделать сноску с предложением бокала красного вина, которое отлично его дополняет. Вот вам еще одно готовое руководство к действию.

Хотите знать, как должно выглядеть правильное продающее меню? На своем сайте мы регулярно публикуем продающие фишки и находки, которые мы внедрили сами или подглядели у конкурентов. Присоединяйтесь: www.cafeprofit.ru/category/statji.

В этой главе мы научимся рекламировать заведение, используя ваш бюджет более разумно. К сожалению, людям присуще стереотипное мышление. Они делают очень много одинаковой неработающей рекламы только потому, что так поступают их соседи. Если вы хотите стать по-настоящему успешным, вам придется часто плыть против течения: не смотреть на всех вокруг, а искать только самые лучшие примеры для подражания.

Один из лучших способов незатратной рекламы – реклама по бартеру. С этой целью можно сотрудничать как со смежными бизнесами (салоны красоты, фитнесклубы и т. д.), так и с местными СМИ. Мы, например, бесплатно рекламировались по радио, предоставляя сотрудникам радиостанции номера в наших гостиницах. Настоящее взаимовыгодное сотрудничество: им хорошо, и нам почти бесплатно!

В рамках этой главы мы будем работать над повышением лояльности гостей и над стимуляцией повторных посещений.

Прежде всего замечу, что лояльность – это не какой-то абстрактный показатель. Ее можно и нужно измерять. Вот один из лучших инструментов измерения клиентской лояльности – методика NPS (NetPromoterScore) [1] . Маркетологами было установлено, что существует всего один такой вопрос, который наилучшим образом выявляет клиентскую удовлетворенность. Звучит он так:

Кроме того, NPS способствует намного большему количеству откликов, потому что не нужно заполнять длинные скучные анкеты, можно сразу выявить суть.

Для сбора данных, необходимых для расчета NPS, можно использовать специальные анкеты. Скачать готовые шаблоны такой анкеты вы можете здесь: kniga.cafeprofit.ru/nps.

Рассчитывается NPS следующим образом:

Те клиенты, которые ставят 9 или 10, – это ваши искренние поклонники (промоутеры), которые к вам обязательно вернутся и наверняка порекомендуют своим знакомым и друзьям. Те, кто ставят 7 или 8 баллов, – это пассивные клиенты. Они, как правило, ничего про вас не говорят – ни хорошего, ни плохого. Ну а те, кто ставят оценку от 1 до 6 баллов, называются критиками. Они, соответственно, не только больше к вам не вернутся, но еще и будут создавать негативный имидж вашего заведения.

Сам показатель NPS выражается в процентах и представляет собой разницу между процентом промоутеров и процентом критиков.

Пример расчета коэффициента NPS:

Если к вам пришло 200 клиентов: 140 из них – промоутеры, 40 – пассивные, а 20 – критики, то показатель NPS=70 % (140*100/200) – 10 % (20*100/200), то есть 60 %.

Чем выше ваш показатель NPS, тем более лояльны ваши гости, тем лучше о вас ходит молва, тем эффективнее работает сарафанное радио. Поэтому постоянно следите за динамикой и работайте над увеличением коэффициента NPS в своем заведении.

Что же касается повторного привлечения гостей, здесь стоит отметить очень важный момент, что (при прочих равных условиях) для повторного привлечения намного лучше использовать подарки и бонусы, чем скидки. Скидка в 50 рублей – это недополученные 50 рублей вашего дохода. А если вы используете в качестве подарка кофе стоимостью 60 рублей, в глазах гостя ценность даже выше, а для вас это всего 8–10 рублей себестоимости. Таким образом, подарки дешевле для вас и приятнее для ваших гостей.