Я работаю с людьми, а не с товарами, и я уж точно не пытаюсь кем-либо манипулировать.

Пусть это правило станет для вас непререкаемым законом: вы работаете с людьми, а не с товарами. Люди важнее товаров! Люди важнее процедур и методик компаний. Вы не сможете достичь успеха ни в производстве, ни в продаже какого-либо товара, если вы не будете помнить о том, что люди - важнее всего! Товар — не живой, а люди — живые. Процедура или метод - это просто выполнение какой-то функции, и это всегда менее важно, чем люди. В той степени, в которой техники продаж в компании становятся важнее людей, продажи останавливаются.

Один мой друг, новичок в продажах коммерческой недвижимости, попросил меня о встрече по поводу недвижимости, в которую я раздумывал вложить средства. Я не буду упоминать название компании, на которую он работал, но я хочу сказать, что это одна из крупнейших в мире компаний, специализирующихся на многоквартирных домах, и основа их работы -очень жёсткие продажи.

Я пригласил его в гости. Он сказал, что я непременно должен прийти к нему в офис. Я подумал, что это странно, и сказал ему: «Просто приходи ко мне на работу и давай подумаем, как я могу у тебя что-нибудь купить». Он перезвонил мне и продолжал настаивать, чтобы я пришёл к нему в офис! Это было совершенно на него не похоже. Я спросил его, почему он продолжает на этом настаивать, ведь я ни в коем случае не поеду к нему, и единственный способ меня увидеть — это приехать ко мне домой — или встреча вообще не состоится. В этот момент он со мной согласился. Когда он, наконец, приехал ко мне, мы сели за кухонный стол, я спросил его, зачем он настаивал на том, чтобы я поехал к нему. Он объяснил мне, что он был на семинаре, где ему рассказали, что подход к продажам в их компании заключался в том, чтобы настаивать, чтобы клиент приехал в офис к продавцу. Это был способ «контроля», которому в компании обучали начинающих продавцов, ожидая, что таким образом они смогут контролировать клиента и увеличивать свои списки контактов.

Хотя, конечно, важно знать приёмы продаж, но если приёмы становятся важнее обращения с клиентами — это ошибка! В такой технике продаж не учли меня, покупателя! Кстати говоря, мой друг так мне ничего и не продал. Вместо этого я уговорил его уволиться из той компании, и он начал работать на меня и управлять моей собственностью. Это было очень хорошее решение для нас обоих. Он стал процветающим владельцем бизнеса в области недвижимости. Он до сих пор благодарит меня за то, что я тогда не поехал к нему в офис! Люди важнее процедур и методик.

Я помню момент, когда впервые выпустили внедорожник Hummer Н2. Я был настолько восхищён, что немедленно позвонил в автосалон, потому что я хотел себе такой купить. Мне не был нужен Hummer, но я хотел его купить и купить прямо сейчас! Трубку поднял продавец, и я спросил, сколько стоит машина. Он сказал, что не может назвать мне цену по телефону. Я спросил, всё ли с ним в порядке, потому что я звоню ради того, чтобы узнать цену, а он начинает с того, что отказывается мне её назвать. Он сказал, что это политика компании — не называть цену по телефону. Ого! Вот это политика. В этом автосалоне принята политика, которая отбивает у людей желание вообще что-либо покупать. Тогда он мне сказал, что такая политика была принята, чтобы помешать людям звонить и сравнивать цены, а потом покупать, где им выгоднее. Я даже не думал о том, чтобы покупать у конкурентов, пока он не сказал мне об этом. «Хм... может мне стоит обзвонить другие автосалоны и сравнить цены...» Интересно, зачем они вообще утруждали себя, давая рекламу со своим номером, если у них никто не хотел отвечать на вопросы по телефону.

Это отличный пример компании, в которой руководствуются неудачной политикой в попытке не дать клиентам покупать у конкурентов. Какой-то гений из руководства придумал правило, которое не только мешает клиентам покупать, но и не имеет никакого смысла ни для покупателя, ни для продавца. Это приводит к тому, что деньги на рекламу тратятся впустую, вокруг компании возникает враждебная атмосфера, продажи падают, и в компании возникает «текучка» кадров.

Политика введена без учёта того, как это отразится на клиентах, и поэтому всё это стало неэффективным и разрушительным. Люди всегда будут важнее техник, принципов или правил.

Люди выписывают чеки, а правила и приёмы — нет. Товары — это просто бездушная материя, а люди — живые. Товары можно заменить, а людей — нет. Товары не продают себя сами, их продают люди. Никогда не забывайте о том, что товары покупают люди, поэтому ваша работа — убеждая людей, продавать им идею товара, а не просто продавать им товар!

Забота о людях важнее товара, приёмов продаж, процедур. Искренне беспокойтесь о том, чтобы ваш клиент получил подходящий для него товар. Пусть человек будет важнее, чем ваша сделка с ним, и вы в итоге заключите больше сделок. Интересуйтесь целями вашего клиента, тем, с какой проблемой он пытается справиться; относитесь к нему как к личности — как к незаменимому живому существу с бьющимся сердцем. Проявляйте интерес до сделки, во время сделки и после неё — и даже если вам не удалось заключить сделку. Даже на минуту не позволяйте процедурам затмить человека!

Вы не работаете с недвижимостью, ипотеками, со страховками, инвестициями, газетами или одеждой; вы не работаете в сфере управления, в гостиничном бизнесе, бизнесе семинаров или бизнесе чего бы там ни было. Бросьте дело, которым, по вашему мнению, вы сейчас занимаетесь, и займитесь настоящим делом — работой с людьми!

Вопросы к восьмой главе

1. Почему, несмотря на то, что важно быть специалистом по своей продукции, гораздо важнее быть специалистом в отношениях с людьми?

2. Что такое правило «80 к 20»?

3. В чём люди заинтересованы больше всего?

4. Что самое важное в определении слова «общение»?

5. Приведите три примера того, как сделать так, чтобы человек начал общаться с вами?

6. Что всегда должно быть важнее товара, политики и процедур?

ВСЕГДА, ВСЕГДА, ВСЕГДА соглашайтесь с клиентом.