Шрифт:
Описанный феномен полезен при общении лицом к лицу, по телефону и по электронной почте. Подстройку и ведение можно использовать, когда необходимо:
• установить быстрый контакт и согласие;
• разрешить конфликт;
• преодолеть возражения в любой ситуации, включая продажи;
• стать хорошим слушателем;
• преодолеть «крокодилову» болезнь (большой рот и отсутствие ушей);
• использовать свою позиции по умолчанию (не знаете, что сказать);
• получить желаемый результат;
• передать другому человеку свою заботу.
ЭТАПЫ ПОДСТРОЙКИ И ВЕДЕНИЯ
1. ПОДСТРОЙКА, или присоединение, представляет собой одновременное установление контакта с другим человеком и понимание его «карты мира». Это значит понять оппонента, стать на его место и внимательно его слушать.
2. ПРОВЕРКА ДОВЕРИЯ. Проверка на согласие и доверие происходят тогда, когда вы изменяете собственное поведение. Если другой изменяется аналогичным образом, это означает, что вы достигли доверия (раппорт). Примером может служить ситуация, когда во время переговоров я откинулся на спинку стула. Человек, с которым я вел переговоры, тоже откинулся назад и скрестил руки на груди. Хотя его поведение не является до конца зеркальным отражением моего, это достаточное свидетельство взаимопонимания. Например, разговаривая по телефону, вы можете попробовать говорить медленнее или быстрее, чем обычно, а затем оценить реакцию вашего оппонента. Если он не следует за вами, вернитесь назад, поймите его карту мира, а также сымитируйте что-то еще, что детально будет описано ниже.
3. ВЕДЕНИЕ. Когда вы достигли взаимопонимания, вы начинаете вести для того, чтобы завершить процесс подстройки и ведения. Так вы приступаете к тому, что хотите сделать. При этом возникают этические вопросы, которые я хотел бы осветить. Самое большое значение нужно придавать благу другого человека, а не своему.
Иначе вы будет отрицательно манипулировать другим человеком. Это мощная техника, и я верю, что вы будете применять ее этично.
Достигнув взаимопонимания, вы готовы «вести» и контролировать любую сложную ситуацию. Например, когда вы затрагиваете какую-то деликатную тему, конфронтируете при необходимости вашего оппонента или выражаете свое несогласие в переговорах. Теперь давайте поговорим о конкретных техниках Подстройки и Ведения.
ИМИТАЦИЯ
Когда вы имитируете, вы устанавливаете взаимоотношения с подсознанием. Можно имитировать один или несколько элементов поведения одновременно. Обычно двух элементов бывает вполне достаточно. Помните, что при имитации вы ничего не преувеличиваете и не показываете негатив.
Я предпочитаю имитировать тон голоса и/или энергию. Если у человека тон голоса негативный, я имитирую его энергию, силу, а не негативный тон его голоса. Если кто-то, с другой стороны, очень счастлив и радостно взволнован, я могу подражать как тону голоса, так и имеющейся энергии. Если человеку грустно, я бы снова стал подражать его энергии. Имитировать можно также скорость речи и интонацию.
Любая коммуникация представляет собой возможность использования слов, связанных со слуховым, визуальным и кинестетическим каналами. Это касается и электронных сообщений. Слуховая модальность включает в себя следующие слова: «слышать», «звучать», «настраиваться на», «щелкать», «я слушаю».
Фразы визуальной модальности: «вижу», «это выгладит как», «быть в фокусе», «картина чего-либо», «позеленеть от зависти», «невзрачный».
Слова кинестетической модальности представляют собой действия и слова-чувства, например: «Меня все это достало», «Меня прижали к стенке», «Ты уловил мою мысль?», «Ты не понимаешь, что я чувствую», «Виноват! Простите!»
Можно также использовать технику «дословного повтора», воспроизводя основные слова речи собеседника. Например: «Мальчик был сильно напуган». Ответ: «Действительно, он сильно напуган».
Для установления взаимопонимания во всех видах устной и письменной коммуникации полезно употреблять метафоры. Американцы часто используют спортивные метафоры, например: «Он потерял мяч», «Он бросил мне реально крученый мяч», «Ходить по тонкому льду». На замечание «Он ходит по тонкому льду» [8] вы можете ответить: «Я надеюсь, что он все еще может выиграть». Некоторые используют боевые метафоры, например: «Он бросил настоящую бомбу»; «Там находится враг»; «Все взорвалось», «Не стреляйте до тех пор, пока не увидите белки их глаз».
8
Т.е. сильно рискует — Прим. перев.
Мы также сдабриваем нашу речь и кухонными метафорами: «Семь поваров за жарким не уследят», «Слишком много поваров испортят еду», «Не можешь терпеть жар, выходи из кухни» [9] .
Вот пример использования метафоры для установления контакта и согласия. Один человек говорит: «Здесь все кипит». Другой отвечает: «У меня есть рецепт успеха». Вы может применить эту технику, если ваши респонденты используют короткие предложения в электронных сообщениях или устной речи.
9
Ср. «Взялся за гуж — не говори, что не дюж» — Прим. перев.
Находясь лицом к лицу, можно имитировать положение тела собеседника. Вы, наверное, часто слышали об «отзеркаливании». Если человек сидит, положив левую ногу на правую, и я хочу его отзеркалить, то я бы скрестил бы свою правую ногу на левой, как в зеркале. Эффективна также точная имитация положения тела и без создания зеркального отображения. Оно получило название «перекрестное отзеркаливание».
Стоит также регулировать и направление тела. Когда вы разговариваете с кем-либо, повернитесь так, чтобы вы смотрели прямо в лицо своему собеседнику, а не в сторону. Также чрезвычайно полезно имитировать основные жесты, движения и дышать одинаково со своим оппонентом.