Классическим примером фрейма, активно применяемым консультантами, является диаграмма Исикавы, придуманная для анализа причинно-следственных связей. На этой диаграмме, напоминающей рыбий скелет, стрелками, наклоненными в разные стороны, отображают факторы, которые усугубляют проблему, и факторы, которые нейтрализуют проблему.

Распространены ситуации, когда для поиска решения необходимо наглядно представить не саму проблему, а набор данных, имеющих к ней отношение.

Крупная американская аптечная сеть использовала для рекламы листовки, которые вкладывались в газеты, распространявшиеся по почте. Заинтересовавшись эффективностью данной рекламы, маркетинговая служба компании нанесла на карту точки расположения аптек и адреса покупателей. Выяснилось, что у аптек практически нет клиентов, живущих от них на расстоянии более трех километров. После этого компания перестала распространять свои рекламные листовки в районах, где в радиусе трех километров не было аптеки. Как нетрудно догадаться, это практически никак не повлияло на объемы продаж. Зато затраты на сбор данных для этого исследования составили около 200 тысяч долларов, а экономия – более 5 миллионов.

В идеале нужно нарисовать «карту проблемы», иллюстрирующую взаимосвязь всех ее элементов. Такие карты рисовал еще Чарльз Дарвин, работая над теорией эволюции. Популярным сейчас методом визуализации информации является mind mapping – составление ментальных карт, придуманных Тони Бьюзеном. В отличие от линейного перечисления фактов этот процесс позволяет отобразить внутренние связи и активнее задействовать образное мышление. Идея метода заключается в том, чтобы, начав с центра листа, отображать каждую новую мысль в виде отдельной ветки. Когда одна мысль влечет за собой другую, возникает следующее разветвление. Результатом является «дерево», испещренное подписями и цифрами и наглядно изображающее выявленные аспекты проблемы.

Ключевую роль в процессе диагностики проблемы играет главный источник информации – клиент. К сожалению, он далеко не всегда говорит правду. При этом он может как искренне ошибаться в оценке проблемы, так и намеренно вводить в заблуждение. Например, иногда клиент намеренно акцентирует внимание на той часть информации, которая лежит вне «проблемной зоны». Обычно это означает, что он на сознательном или подсознательном уровне не заинтересован в нахождении решения. Соответственно, он пытается «отвести глаза», направить поиск туда, где решение заведомо не может быть найдено.

В игре такие приемы используются достаточно часто. Автор может намеренно поместить в текст вопроса информацию, служащую ложным ходом. Задача игроков – выявить эту бесполезную информацию и отбросить ее, сконцентрировавшись на сути проблемы. Это непростой навык, на его выработку обычно уходит некоторое время.

Вспомним, как описывает Пушкин Ленского в «Евгении Онегине»:

Не правда ли, странный эпитет для Германии – «туманная»? Во времена Пушкина туманов там было едва ли больше, чем сейчас, а для нас «туманной» является скорее Англия… Так что же хотел сказать Пушкин этими строками?

Какая фраза в этом вопросе выглядит избыточной? «Во времена Пушкина туманов в Германии было едва ли больше, чем сейчас, а для нас «туманной» является скорее Англия»… Автор старается прочнее связать в нашем сознании туманность и Германию, не может ли это быть введением в заблуждение?

Ответ: Все дело в том, что «туманной» автор называет здесь не Германию, а ученость Ленского.

Чаще всего «ложные ходы» автор помещает в самое начало вопроса, поскольку хочет сразу пустить игрокам пыль в глаза и отправить их по ложному следу. Если первая фраза вопроса выглядит неуместной, лукавой или, напротив, слишком очевидной, почти банальностью, это повод задуматься, не хочет ли автор сбить нас с толку? В подобных случаях уместно откинуть преамбулу и обратиться к содержательной части вопроса, чтобы воспринять ее непосредственно, без авторской подводки. Вероятно, речь в ней идет совсем не о том, о чем в первой.

Теорема Куна-Таккера, доказанная профессором Куном и деканом математического факультета Принстонского университета Альбертом Таккером, – одна из базовых теорем в нелинейной оптимизации. Кстати, Таккер и его коллега известны еще и тем, что основали один из американских университетов – я уже не говорю об успехах на поприще медицины и исследованиях в области этики. Вы, вероятно, заметили, что мы не сказали вам, как звали партнера Таккера по имени. Назовите это имя.

Даже тем немногим, кто знаком с теоремой Куна-Таккера, это не самое распространенное знание никак не поможет ответить на вопрос – ведь в названии теоремы фигурируют только фамилии. Получается, первая половина вопроса совершенно бесполезна. Если ее отбросить, найти ответ гораздо проще – некоторые знания все равно понадобятся, но гораздо менее специфические.

Ответ: Джефф. Энди Таккер и Джефф Питерс – герои цикла «Благородный жулик» О. Генри. А Альберт Таккер и Харольд Кун никакого отношения к сути вопроса не имеют, хотя теорему действительно доказали.

Для правильной интерпретации всякого текста необходимо учитывать жанр его изложения. В литературе существует, например, «эзопов язык» – иносказание, намеренно маскирующее мысль автора. Приемами иносказания могут быть аллегория, гипербола, ирония, перифраз, аллюзия. Литературный жанр часто указывает на специфику формы передачи информации, которая может не предполагать буквальную трактовку.