Кроме вопросов обслуживания, существует еще ряд правил, законов и норм, которым должны соответствовать помещения, технология приготовления блюд и санитарные нормы для предприятий общественного питания. Со всеми этими вопросами мы попытаемся ознакомить читателя в данном пособии.

Несмотря на то что далеко не все официанты и бармены имеют специальное образование, сегодня для того, чтобы соответствовать этой квалификации, можно пройти сертификацию.

В 1995 году было принято постановление Госстандарта РФ, Роскомторга, Госкомсанэпиднадзора РФ «О введении обязательной сертификации услуг общественного питания». В соответствии с ним квалификация персонала соотносилась с требованиями ГОСТов. Официант д о л ж е н с о о т в е т с т в о в а т ь требованиям, установленным ГОСТ 30524-97 к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности, а именно:

иметь профессиональную подготовку;

знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах категории люкс и высшей);

знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах категории люкс и высшей);

знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;

знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками;

знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики;

в целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды. Следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

О б я з а н н о с т и о ф и ц и а н т а:

сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

контроль над состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;

изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа;

прием заказов от клиентов ресторана;

подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента;

создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

осуществление руководства помощником официанта;

предоставление счета клиенту;

получение платы по счетам.

Официант н е с е т о т в е т с т в е н н о с т ь за:

состояние и сервировку закрепленных за ним столиков;

точность принимаемого им заказа;

своевременность и правильность подачи блюд и напитков;

создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания;

правильность составления счета;

правильность оплаты по счету.

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. В свою очередь, официанту подчиняются помощники официанта. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами для обеспечения обслуживания клиентов. Официант может поддерживать общение с клиентами, если инициатива исходит от последних. Правом и обязанностью официанта является напоминание о правилах, установленных в заведении. Официант имеет право и должен напоминать клиенту о необходимости расплатиться. Официант может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб, пресечению конфликтов или удовлетворения просьб клиентов. В случаях, если клиент ведет себя настолько неадекватно, что это мешает отдыху других гостей или создает угрозу их безопасности, официант имеет право обратиться в органы защиты правопорядка или к соответствующей внутренней службе ресторана.