Шрифт:
Этот прием тоже легко переносится в деловую переписку. Когда мы оправдываемся за свой запоздавший отчет, нам едва ли стоит писать:
Поскольку Ваша компания своевременно не предоставила данных для отчета, Вы не можете предъявлять нам претензий.
Этим мы показали бы, что для нас главное — обезопасить себя, а там хоть трава не расти. Другое дело, если мы скажем:
Хотя договор между нашими компаниями не подразумевает претензий в случае, когда клиент несвоевременно предоставляет данные, мы понимаем всю сложность ситуации и готовы помочь.
О договоре и необоснованности претензий мы сообщим адресату и в этой редакции, но теперь эта информация не будет выглядеть ключевой. Мы покажем, что думаем о деле, а не только о том, чтобы прикрыться по всем статьям.
Хотим помириться
Представим себе невозможное: Ягненок убедил Волка в своей невиновности. Вроде бы все хорошо — но каково Волку? Он зря обидел и Ягненка, и его родню, обвинил их во всех грехах, обозвал — и после всего этого вроде как надо идти на попятный. Это уж как-то неловко, поэтому проще продолжать наезжать, даже если больше не хочется…
Выходит, что Ягненок своей победой ничего не выиграл: Волк как катил на него бочку, так и продолжает катить. Дверь для примирения пока не открыта, и, чтобы действительно помириться, нужно ее открыть, указав на готовность продолжать сотрудничество:
Когда Светлейший Волк позволит, осмелюсь заверить, что всегда рад оставаться покорным слугой его Светлости.
Этой же «дверью» можно воспользоваться и в наших деловых оправданиях. Например, в письме по поводу запоздалого отчета не помешает намекнуть на продолжение отношений:
Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…
Мы протянем руку и спросим: «Ну что, мир?» И адресату нужно будет просто ответить: «Хорошо, я согласен».
И опять собираем шаблон
Мы рассмотрели полный набор приемов для оправданий, и теперь остается собрать из этих приемов клише. Начнем с ситуации, когда мы действительно виноваты. Представьте, что вы сотрудник интернет-магазина. Читатель заказал в вашем магазине книги — и получил их подмоченными. В ответ на претензию читателя вы можете написать такое письмо:
Получив это письмо, адресат увидит, что «на другом конце Интернета» сидят вполне нормальные люди, с которыми стоит работать. Даже если они в чем-то и виноваты.
А если не виноваты? Ведь бывает же, что нас обвиняют незаслуженно и мы вынуждены защищать свое честное имя.
Давайте рассмотрим и такую ситуацию. Допустим, вы работаете в компании, выпускающей удобрения для комнатных растений. Клиент обвиняет компанию в том, что ее удобрения нанесли вред его здоровью. Вы уверены, что описанные проблемы никак не могут быть связаны с удобрениями. Такому клиенту вы можете написать ответ по следующему клише:
Конечно, получатель этого письма огорчится, что не «развел» нас на компенсацию, но вряд ли у него возникнет желание пойти на производителей удобрений войной. А это уже очень неплохой результат.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 10
«Сто к одному». Образ во вступлении
Вы никогда не хотели сыграть в «Сто к одному»? Есть такая телевизионная игра: в ней участники по очереди пытаются угадать, как прохожие на улице могли отвечать на тот или иной вопрос. У вас тоже есть возможность попробовать — правда, отгадать нужно будет не ответы прохожих, а ответы участников тренинга.
Уже пару лет на каждом тренинге по письму я спрашиваю участников, какому человеку им трудно отказать в просьбе. За многие годы собралась целая коллекция ответов, и вы можете попробовать угадать, какие варианты встречаются в этой коллекции чаще всего.
Как только не отвечают участники! Однажды группа заявила, что ни при каких обстоятельствах не откажет президенту России и беременной женщине. Но всегда лидируют в том или ином виде следующие пять категорий:
1) влиятельные люди;
2) близкие или знакомые;
3) те, кто нам нравится;
4) те, кто без нас пропадет;
5) те, кто заинтересовал, заинтриговал, привлек внимание.
Получается, что мы знаем, перед кем получателям наших писем трудно устоять, и можем этим воспользоваться. Если нас причислят к одной из пяти категорий, нам будет легче достучаться до адресата и получить нужный ответ. А помогут нам, как ни странно, традиции и этикет.
Вы не замечали, что в нашей культуре не слишком принято сразу заводить разговор о деле? Мы сперва «говорим о погоде»: выражаем надежду, что у собеседника все хорошо, передаем приветы, поздравляем с радостными событиями. Даже Ванька Жуков, стремящийся изо всех сил в деревню, не начинает свое письмо сразу с перечисления городских бед — сперва он поздравляет деда с Рождеством и желает ему «всего от господа бога».