При подготовке к деловому разговору по телефону, особенно если это междугородный или международный звонок, начертите таблицу, в графах которой запишите предполагаемые вопросы, возможные ответы на них вашего собеседника, а также оставьте графу, в которую вы будете записывать ответы в ходе телефонного разговора (рис. 1).

Если вы не застали нужного человека на месте, поинтересуйтесь, когда удобнее ему перезвонить. Вы можете оставить для него информацию, сообщив тему звонка, название компании, номер телефона, ваши данные, а также удобное время, в которое можно с вами связаться.

Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили координаты. Перезвонить можно только в случае крайней необходимости.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, согласно правилам этикета следует повесить трубку. Вы сможете перезвонить позднее.

В случае если вы ошиблись номером, не ставьте собеседника в неловкое положение, принесите извинения и попрощайтесь.

На входящий телефонный звонок следует отвечать до третьего-четвертого звонка. Если звонок в офис поступает не через мини-АТС или секретаря, необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.

Назвав только ваше имя, вы, напротив, рискуете быть воспринятым как человек, имеющий обязанности, но не наделенный властью. Такова одна из маленьких хитростей телефонного этикета.

Если звонок поступает не напрямую, а через мини-АТС или секретаря, то можно ограничиться словами приветствия и назвать полное имя. С точки зрения корпоративной культуры лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых, компания приобретает лицо и свой собственный стиль.

Никогда не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно заняты. В противном случае вам придется сказать клиенту или деловому партнеру: «Подождите минутку» – у него может сложиться мнение, что его проблемы и вопросы безразличны компании в целом и вам в частности.

Если телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, также не торопитесь поднимать трубку. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы смеетесь именно над ним.

Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте в момент телефонного разговора.

Не стоит брать трубку, если вы находитесь в неудобной позе. Все эти факторы влияют на ваш голос, а голос при телефонном общении, как отмечалось ранее, несет не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.

В зависимости от вашего умения общаться с деловыми партнерами по телефону вы можете либо произвести благоприятное впечатление, либо сформировать негативное отношение как к вам лично, так и к компании в целом.

В таблице 1 приведены примеры речевого этикета при телефонном общении.

По правилам этикета в некоторых случаях не принято общаться с партнерами по телефону, предпочтительнее личная встреча. В частности, не принято благодарить по телефону кого-либо за добрую услугу или дорогой подарок. Также по телефону не принято выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать, отправив соответствующее письмо.

И последнее. Кто первым должен заканчивать телефонный разговор? По этикету разговор оканчивает его инициатор. При разговоре мужчины и женщины это право полностью за представительницей прекрасного пола.

Младший по возрасту или рангу не должен завершать разговор, это право старшего.

Если вас разъединили во время разговора, перезванивать должен позвонивший.

Если один из телефонных собеседников очень спешит, он может закончить разговор раньше, но при этом ему обязательно надо извиниться, объяснить причину и договориться об удобном времени звонка для продолжения беседы. Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку – дайте время для прощальных слов и вашему собеседнику.

Следует знать одно правило относительно пользования мобильными телефонами. Во время проведения переговоров желательно отключить мобильный телефон, также не стоит класть его на стол – это признак того, что настоящие переговоры для вас не так актуальны, как возможный телефонный звонок.

Если вы ждете важного звонка, то заранее объясните необходимость этого разговора по мобильному телефону вашим партнерам, чтобы не создавать неловкие вынужденные перерывы и ожидания в процессе переговоров. Такое заблаговременное предупреждение свидетельствует об уважительном отношении к участникам переговоров и о том, что вы цените чужое время.