Настоящее издание представляет собой учебное пособие, подготовленное в соответствии с Государственным образовательным стандартом по дисциплине «Управление качеством». Материал изложен кратко, но четко и доступно, что позволит в короткие сроки успешно подготовиться и сдать экзамен или зачет по данному предмету.
Издание предназначено для студентов высших учебных заведений.
1. Понятие качества. Качество как объект управления
1. Понятие «качество» зародилось как философская категория. Впервые оно было подвергнуто анализу еще в III в. до н. э. Аристотелем, который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Гегель определял качество как «тождественную с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
С развитием теории управления возникла потребность в функциональном определении качества. Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Дж. Джуран рассматривал понятие «качество» с двух сторон: с объективной стороны, качество – это пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны – качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
2. Определения качества для практической деятельности закреплены в государственных и международных стандартах. ГОСТ 15467-79 трактовал качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по управлению качеством для всех отраслей бизнеса и промышленности. Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В 1994 г. терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.
Определение по ГОСТ Р ИСО 9000–2008: качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. Согласно этому же стандарту характеристика определяется как отличительное свойство, она может быть качественной или количественной, а требование является полным отражением установленных или предполагаемых потребностей.
3. При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:
• цель управления – это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;
• объект управления – вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство;
• субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции;
• функции управления – это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления;
• методы управления – это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое.
4. Выделяют следующие методы управления качеством:
• экономические, обеспечивающие создание экономических условий, которые побуждают коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы (правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий и др.);
• материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от дефектов продукции;
• организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей, а также требований нормативной документации;