Шрифт:
Во-вторых, определите, насколько выгодно вам работать с каждой группой клиентов – для этого оцените, какую долю в прибыли она приносит. Можно посмотреть и по-другому. Например, какова маржа по группам. Торговые компании, как правило, мыслят через призму торговой наценки. Кстати, выгода может оцениваться не только прибылью, а, например, перспективностью сотрудничества.
Этот нехитрый анализ позволит вам понять, с кем действительно выгодно иметь дело, а с кем вы работаете просто ради работы. Не почему (причины), а именно зачем (цели). Часто первый ответ: «Так сложилось»…
Проблемность – это про то, сколько сил и нервов у вашей команды уходит на работу с данным типом клиентов. Если много (при небольшой выгоде) – решите, что делать. Возможно, вы откажетесь от работы с ними. Или создадите отдельное бизнес-направление, процессы которого будут заточены на работу с этими клиентами, что позволит повысить эффективность. Или переведете на самообслуживание, например через сайт, интернет-магазин, мобильное приложение и т. п. Кто-то, конечно, перестанет работать с вами или уйдет к конкурентам. Может, это и к лучшему? А вы освободите место, время и силы для более перспективных клиентов и направлений.
Вообще сознательный отказ от работы с некоторыми клиентами – это очень сильный шаг. Он позволит вам почувствовать себя автором своей жизни и бизнеса, а не пушинкой, которую носит по ветру. Например, я не работаю с компаниями, которые занимаются алкоголем, табаком, убийством живых существ и т. д. [49] Хотя обращаются нередко. Также не работаю с предприятиями, где нет личного контакта с собственником – бесполезно [50] . К сожалению, в государственных организациях тоже почти нереально добиться результатов в консалтинговом проекте – проще сразу отказаться от сотрудничества. Пока так…
49
См. п. 4.2 «Ценности».
50
См. п. 14.1 «Условия успеха. Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений» в книге «Бизнес-процессы…».
Конечно, подобное решение не работать с тем или иным клиентом или клиентской группой должно быть одобрено высшим руководством компании, зафиксировано в стратегии, политике по работе с клиентами и т. п. А если это лишь прихоть отдельного сотрудника или подразделения – не нравится мне этот клиент! – и вы позволяете работникам такие выходки, значит у вас в компании бардак и хаос [51] .
Александр Межевов: Важно определить, кто для вашей компании клиент, а кто «не клиент», чтобы не расходовать время и другие ресурсы на нецелевую аудиторию.
51
Как это преодолеть и предотвращать на будущее – в моих прошлых книгах. Здесь лишь напомню: в основном не криками и наказаниями – они лишь показывают управленческое бессилие.
Денис Шмигель: Наша компания уже много лет занимает на российском рынке лидирующие позиции в своих сегментах рынка. Мы очень хорошо представляем себе конкурентную среду, в которой работаем. Однако анализ конкурентов, сделанный по методике, предложенной Михаилом, позволил нам увидеть новые возможности, которые мы затем начали реализовывать. Вроде все знали и до этого, а когда посмотрели на проблему немного под другим углом, увидели и осознали новые для себя вещи.
Михаил предложил классифицировать клиентов в том числе по доходности и трудностям работы с ними. Мы увидели несколько значимых для нас по выручке групп клиентов, которые давали при этом минимальную маржинальность и приносили максимум трудностей. Решили, что будем продолжать работать с ними только в случае повышения прибыльности поставок в их адрес. Мы вышли к ним с этим предложением – большинство пошли нам навстречу. Маржинальность поставок по ним выросла. Были и те, кто отказался. С одной стороны, жаль, что теперь не работаем с ними, а с другой – мы освободили часть мощностей для клиентов, которые приносят приемлемый уровень маржи. На мой взгляд, в этой ситуации выиграли все.
Денис Авдюшин: Обычно крупные и именитые клиенты требуют самых больших скидок и лучших условий за право работать с ними. Усилий масса, а отдача на выходе нулевая. Мы давно приняли решение не работать с клиентами только ради их громкого имени, если нам это невыгодно. Мы не играем в демпинг, которые нам пытаются навязать конкуренты. Лучше мы не будем принимать участие в невыгодных для нас конкурсах и сэкономим время, чем по факту будем считать убытки. Оставим эту долю конкурентам.
Любое сотрудничество должно быть честным, взаимовыгодным, и только тогда оно принесет пользу и покупателю, и поставщику. Когда именитые клиенты слышат наш отказ от участия в невыгодных для нас конкурсах, это вызывает у них ступор. Каждый из них хочет узнать причину отказа, а услышав наши доводы, зачастую вносит изменения и дополнения в конкурсную документацию, тем самым открывая ворота для нашего дальнейшего плодотворного сотрудничества.
2.1.6. Гибкость и простота технологии
Анализируя своих клиентов, вы можете добавлять и другие критерии: методика гибкая. Например, вы можете добавить колонки: Динамика по данному сегменту, Потенциал его развития, Стратегическая важность (удобно делить на категории A, B и С) и пр.: оценивать клиентские группы по этим критериям тоже.
Главное – оставить инструмент понятным, удобным и живым, не утонуть в лишних деталях. По опыту, простота технологии и включенность команды важнее научности и точности. От идеального решения, на создание которого потрачены долгие месяцы – мало проку, если оно лежит потом на полке или сервере.
Это относится и к другим инструментам, описанным в моих книгах, ко всему нашему подходу [52] .
2.1.7. Ваши клиенты. Выводы
Самое главное в подобной работе – выводы. Все, что вы пока поняли про своих клиентов, – лишь исходная информация.
Выводы могут быть самыми разными. Например, с какими клиентами вам выгоднее работать, насколько вы удовлетворяете их потребности и соответствуете их требованиям, как выстроить свою работу с той или иной группой клиентов. И многое другое…
52
Например, я часто предостерегаю клиентов от того, чтобы вести хронометраж бизнес-процессов и задавать временные нормативы к их шагам – до того, как команда хорошо проработает логику процесса, ответственность за этапы и пр.: это требует минимум нескольких месяцев плотной работы.
Конец ознакомительного фрагмента.