Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня поступления (регистрации) в Роспотребнадзор. При необходимости срок рассмотрения таких обращений может быть продлен заместителем руководителя Роспотребнадзора, но не более чем на один месяц с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

Анонимные обращения (без подписи и указания фамилии, имени, отчества и почтового адреса), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбительные выражения, а также дубликатные (второй и последующие тексты одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти или повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Роспотребнадзоре не рассматриваются. На дубликатные обращения могут направляться уведомления о ранее данных ответах или их копии. Анонимные сообщения о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.

Кроме того, не рассматриваются по существу (за исключением случаев, установленных законодательством РФ) обращения граждан с просьбами о разъяснении (толковании норм, терминов и понятий) законодательства РФ и практики его применения (в том числе нормативных правовых актов Роспотребнадзора). Также не подлежат рассмотрению обращения с просьбами о проведении экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных ситуаций в отношениях хозяйствующих субъектов. В указанных случаях начальники управлений информируют об этом заявителей.

В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, начальники его управлений направляют обращение в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.

Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении заявителей дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора в случаях выявления новых обстоятельств и изменении нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты заявителя и электронная цифровая подпись является дополнительной информацией.

При поступлении интернет-обращения, если заявителем указан адрес электронной почты, ему по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в рассмотрении. После чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо вышеперечисленных оснований, также может являться:

• указание заявителем недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;

• поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

• некорректность содержания электронного сообщения;

• невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

Прием граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора (их заместителями), по рабочим дням в соответствии с утвержденным в установленном порядке графиком, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности. Запись на прием и организация приема обеспечивается секретариатом руководства Роспотребнадзора. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, ему разъясняется право обращения в соответствующие органы государственной власти.

Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Рособнадзоре аналогичен вышеизложенному порядку, установленному Роспотребнадзором. Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в органах местного самоуправления и общественных объединениях потребителей определяется уставами муниципальных образований (иными локальными актами) и уставами (положениями) общественных объединений в соответствии с действующим законодательством РФ. Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации» в целях реализации конституционного права граждан на обращение (ст. 33 Конституции РФ) предусмотрен общий (единый) порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, направляемых в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Этот порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином порядке, установленном федеральными конституционными, федеральными и иными законами. Данное исключение, в частности, относится к обращениям граждан в связи с реализацией предусмотренных законами их процессуальных прав (права на подачу в судебные органы иска, жалобы, ходатайства). В связи с этим нельзя отождествлять понятие жалобы, подаваемой в целях защиты нарушенных прав потребителя, скажем, в Роспотребнадзор, и жалобы, направляемой в судебные органы по причине оспаривания, к примеру, неправомерных действий (решений) должностных лиц, в результате которых были нарушены права и свободы потребителей. В настоящее время наряду с процессуальными нормами, установленными в соответствующих федеральных законах, продолжает действовать Закон РФ от 27 апреля 1993 г. №4866-I «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».

Итак, обращение к исполнителю с претензией не возымело должного результата, обращения в госорганы, муниципалитет, общество потребителей оказалось недостаточно (помешали другие причины) либо Вы сразу, так сказать, не мешкая, решили обратиться в судебные органы. Что ж, это Ваше право, гарантированное, прежде всего, Конституцией РФ (ст. 46). Во многих случаях дела по спорам о защите прав потребителей рассматриваются судами в пользу последних. Будем надеяться, что и от Вас удача не отвернется.