Проблема повышения эффективности и качества управления предприятиями сферы услуг и, в частности, торгового предпринимательства имеет объективную актуальность. Целесообразность научного исследования данной проблематики обусловливается: развитием экономической теории, позволяющим идентифицировать новые драйверы (факторы) качества управления, выявить дополнительные проблемы, сформулировать исследовательские программы, результаты которых применимы к решению задачи повышения эффективности, качества и репутации менеджмента;

изменениями в глобальных условиях функционирования предприятий сферы услуг и их особенностями, характерными исключительно для России.

При этом можно выделить следующие основные тенденции развития предприятий сферы услуг, определившие направление данного исследования современного управления торговым предпринимательством в условиях конкурентной внешней среды:

трансформация цепей создания потребительской ценности товара или услуги, которые предполагают определяющую роль собственного производства фирм, обладающих наиболее высокими компетенциями в области интеграции стратегий (стратегии роста, персонал-стратегии, стратегии культуры);

интеграция товаров, работ и услуг в комплексные системы на основе кластерного подхода (холистический эффект за счет развития розничных торговых сетей (РТС));

ускоренное развитие информационных технологий, стимулирующих создание глобальных адаптивных социальных сетей;

обусловленное предыдущими факторами возрастание вклада социально-информационной составляющей в потребительские ценности продукта (товара и услуги) на всех этапах го жизненного цикла: от разработки с учетом мнения потенциальных клиентов до сервисной поддержки и улучшения уже проданных продуктов [10].

Эти факторы общемирового уровня целесообразно дополнить российскими аспектами:

изменение конкурентных условий для отечественных предприятий при поэтапном внедрении программы ВТО как главного драйвера современного развития РТС;

низкий уровень потребительской оценки качества товаров и услуг (исключительно ценовая конкуренция) и нехватка социального капитала (капитализированное доверие);

высокий уровень человеческого капитала и низкая степень реализации интеллектуального потенциала.

Обеспечение системой управления повышения репутационной ответственности как критерия эффективности использования ресурсного потенциала предприятия опосредовано через факторы, инструменты и внутренние бизнес-процессы. Совершенствование управления по характеристикам репутационной ответственности влияет на финансовые результаты через цепь причинно-следственных связей. Особое значение организационно-управленческие преобразования приобретают при достижении их соответствия рыночной стратегии предприятия (рис. 13).

На основе развития ресурсных потенциалов организации руководство имеет возможность повышать его рыночную стоимость.

Внутренние процессы, такие как управление персоналом, обеспечение ресурсами, организация продажи услуг, необходимы, чтобы трансформировать потенциальную стоимость совершенствования качества управления в репутационную ответственность, повышение объемов продаж. Для этого внутренние процессы должны быть направлены на предложение потребительной ценности клиенту или финансовые улучшения по снижению затрат предприятия [19].

Предложение услуг, отвечающих требованиям потребителей по всем компонентам, в данном случае – условие, при котором качество управления формирует репутационную ответственность. Постоянное соответствие действий и возможностей предложению потребительной ценности клиентам является решающим фактором воплощения стратегии развития предприятия в экономику страны в целом.

Вопросы повышения репутационной ответственности и качества системы управления связаны причинно-следственными отношениями, неотделимы друг от друга. На основе клиентоориентированного подхода для достижения финансового результата предприятию торгового бизнеса необходимо удовлетворить потребности целевой группы клиентов. Соответственно, руководство предпринимательской структуры отслеживает факторы организационного окружения, влияющие на данный процесс, и координирует внутренние и внешние бизнес-процессы для достижения оптимального соответствия «затраты-доход». В то же время система управления осуществляет воздействие на внутренние процессы и факторы репутационной ответственности, интегрируя все составляющие в рамках реализуемого стратегического поведения.

Рис. 13. Модель причинно-следственных взаимосвязей между качеством системы управления и репутационной ответственностью предприятия

Рис. 14. Карта разработки стратегии обеспечения конкурентоспособности путем повышения репутационной ответственности [56]

Таким образом, представленная модель причинно-следственных связей является вспомогательным инструментом разработки программ достижения необходимого уровня репутационной ответственности предприятий торгового бизнеса. Построение системы управления, обладающей характеристиками качества репутационной ответственности, создает необходимые предпосылки для успешной реализации стратегических изменений в предпринимательской торговой организации на основе развития конкурентного и ресурсного потенциала [43].