Шрифт:
Если вы хотите повысить свои навыки нервного резонанса, уделите им время прямо сейчас и потренируйтесь. Обратите внимание на человека, который разговаривает рядом с вами, или посмотрите интервью с кем-нибудь по телевизору. Во время разговора представьте, что вы и есть этот человек. Мысленно поставьте себя в то положение, которое он описывает, и придумайте как можно больше деталей, словно вы действительно находитесь там.
Но имейте в виду, что многие классические специалисты по заключению сделок могут подумать, что ваш подход глупый и слабый.
Спросите об этом бывшего госсекретаря Хиллари Клинтон.
Несколько лет назад во время выступления в Джорджтаунском университете Клинтон призывала «демонстрировать уважение даже к врагам. Пытаться их понять и, насколько это возможно, сочувствовать их точке зрения».
Вы можете предугадать, что произошло дальше. На нее набросилась кучка экспертов и политиков. Они назвали ее заявление бессмысленным и наивным и даже нашли признаки того, что она сотрудничала с мусульманским братством. Некоторые сказали, что она разрушила свои шансы на успех в президентских выборах.
Проблема при всем этом «сотрясании воздуха» состоит в том, что она права.
Если отодвинуть в сторону политику, то сочувствие – это нежелание хорошо относиться или соглашаться с другой стороной. Речь идет о понимании. Сочувствие помогает нам узнать позицию врага, понять, почему его действия имели смысл (для него) и что могло двигать им.
Как специалисты по ведению переговоров мы используем сочувствие, потому что оно работает. Именно благодаря сочувствию трое беглых преступников вышли после моего шестичасового монолога. Именно оно помогло мне добиться успеха в том, что Сунь Цзы называл искусством войны: покорить врага без сражения.
Ярлыки
Давайте на минуту вернемся к квартире в Гарлеме.
У нас было немного возможностей двигаться вперед, но если у вас есть трое беглецов, оказавшихся в ловушке в квартире на 27-м этаже в одном из домов Гарлема, то стоит им сказать вам хоть слово – вы поймете, что им не дают покоя две вещи: они боятся, что их убьют и что они попадут в тюрьму.
Именно поэтому целых шесть часов, изнемогая от жары в коридоре перед квартирой, я и двое студентов с курсов ФБР по ведению переговоров говорили с ними по очереди. Мы менялись, чтобы избежать вербальных запинок и других ошибок, вызванных усталостью. Мы беспрестанно пытались донести до них наши мысли, и мы все трое говорили одно и то же.
Теперь обратите пристальное внимание на то, что именно мы говорили: «Похоже, вы не хотите выходить. Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».
Мы применили наше тактическое сочувствие, распознав и затем выразив словами предсказуемые в данной ситуации эмоции. Мы не просто представили себя на месте беглых преступников. Мы вычислили их чувства, превратили их в слова и затем очень спокойно и уважительно повторили им их эмоции.
В переговорах это называется навешиванием ярлыков.
Навешивание ярлыков – это способ оценки чьих-то эмоций путем их подтверждения. Дайте чьим-то эмоциям название, и тем самым вы покажете, что знаете, что и как чувствует этот человек. Вы становитесь ближе к человеку, даже не спрашивая о внешних факторах, о которых вы ничего не знаете («Как ваша семья?»). Подумайте о навешивании ярлыков как о кратчайшем пути к близкому знакомству, как об экономящем время эмоциональном доступе.
Навешивание ярлыков имеет особое преимущество, когда ваш оппонент испытывает напряжение. Вытаскивая на свет божий отрицательные мысли – «Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму» – вы представляете их менее пугающими.
В ходе одного исследования томографии головного мозга профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Мэттью Либерман обнаружил, что когда людям показывают фотографии лиц, выражающих сильные отрицательные эмоции, в миндалевидном теле их мозга, в той части, которая создает страх, отмечается усиление деятельности. Но когда их попросили дать название этим эмоциям, деятельность переместилась в область, отвечающиую за рациональное мышление. Другими словами, навешивание ярлыков на эмоции – то есть нахождение рациональных слов для обозначения страха – разрушает их первоначальную интенсивность.
Навешивание ярлыков – это простой многогранный навык, который позволяет вам усилить положительный или ослабить отрицательный аспект переговоров. Но здесь есть очень специфические правила, касающиеся формы и подачи. Они превращают переговоры не в болтовню, а в настоящее искусство, такое как китайская каллиграфия.
Для большинства людей это один из самых неудобных в применении инструментов для ведения переговоров. Еще до того, как приметить его в первый раз, мои студенты почти всегда рассказывали мне, что ожидали, будто оппонент сейчас же вскочит и закричит: «Как ты смеешь рассказывать мне о моих чувствах?!»