– Мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто.

– Отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто.

– Мы подумаем – определяется дата следующего контакта.

Всегда закрываем сделку!

Уточняющие вопросы

• Где будут установлены двери? Место установки. Улица или помещение?

• Какова специфика производства? Чем занимается предприятие?

• Ветровая нагрузка?

• Температурный режим?

• Влажность?

• Степень загрязненности (сильно зависит от производственного процесса)?

• Размер проемов?

• Система управления?

• Окна, другие опции?

• Интересует монтаж и обслуживание нашей компанией? (Если объект рядом, то настаивать.)

• Адрес объекта?

Основные задачи при приеме входящего звонка

1. Установить контакт с клиентом.

2. Получить его имя, телефон или электронный адрес.

3. Выявить потребность.

4. Презентовать товар либо услугу.

5. Ответить на вопросы и возражения.

6. Перевести на следующий этап.

Результатом звонка является заполненная форма «Карточка клиента», см. ниже.

Обязательно

• Улыбка при представлении и в течение разговора. Обращение к клиенту по имени.

• Высказывания о понимании его задач/проблем и готовности их решить. Внимательно слушать, не переспрашивать. Ответить на все вопросы и возражения.

• Вопрос клиента – ответ – сразу задайте наводящий вопрос.

• Презентовать товар, услугу по схеме (аргумент – выгода). Озвучить акцию. Если вы не владеете необходимой информацией, ответьте:

– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес). Я уточню этот вопрос и сообщу вам сегодня до __/ завтра до ___/ другие дата/время.

– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес) и передам ваш вопрос ответственному сотруднику. Я проконтролирую, чтобы он ответил вам до дата/время.

• Резюмировать разговор. Получить ответ по сделанному предложению. Проговорить дальнейшие шаги.

Если клиент не готов ответить, уточнить срок и способ получения его ответа (перезвонить ему, написать и. т. д.) К концу разговора нужно понимать, какие действия и когда должны сделать вы и клиент.

Этап 1. Входящий звонок

• Представляемся. +

• Знакомимся. +

Записать: ___________________________________

• Задаем уточняющие вопросы. +

• Берем контакты. +

Записать: ___________________________________

• Предлагаем замер.

• Предлагаем выслать КП.

• Высылаем КП в течение часа!

• Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!

Заметка: ____________________________________

Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП

• Представляемся.

• Презентация продукта.

• Завершение разговора:

– мы согласны;

– отказ;

– мы подумаем.

Заметка: ____________________________________

Этап 3. Повторный исходящий звонок

• Перезваниваем в назначенное время.

• Представляемся.

• Завершение разговора:

– мы согласны;

– отказ;

– мы подумаем.

Заметка: ____________________________________

Всегда закрываем сделку!

Этап 1. Сформулируйте свое УТП

Ваша цель:

• встреча;

• выезд на замер;

• бесплатный сервис;

• отправка КП.

Этап 2. Проход через секретаря

• Приветствие.

• Работа с возражениями (пополняется).

Этап 3. Разговор с ЛПР

• Приветствие.

• Суть звонка, повод.

• Уточнение роли ЛПР.

• Выявление потребностей.

• Разговор. Возражения.

• Презентация УТП.

• Перевод на следующий этап.

– Предлагаем встречу.

– Предлагаем замер.