Для того чтобы оценить возможные варианты решений, необходимо применить соответствующие методы, а это, в свою очередь, предполагает подготовительный этап – выявление сущности и содержания задачи принятия решения.

Согласно теории суть задачи принятия решений 19 заключается в определении наилучшего (оптимального, целесообразного) способа действий для достижения целей. На этапах управления конфликтом под целью в широком смысле будем понимать идеальное представление желаемого состояния для конфликтующих сторон, каковым является выгодное для обеих сторон завершение конфликта. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, т. е. стороны затрудняются или не знают, как разрешить или хотя бы урегулировать конфликт, то имеет место проблема. Выработка плана действий по устранению проблемы составляет сущность задачи принятия решений. Проблема всегда связана с определенными условиями, которые обобщенно называются ситуацией. Поэтому совокупность проблемы и ситуации образуют проблемную ситуацию. И эта проблемная ситуация в совокупности с первоначальным предметом конфликта с основным противоречием между конфликтующими сторонами представляют исходную информацию, с которой необходимо работать участникам для ее устранения.

Как мы уже рассматривали выше, субъектом всякого решения является лицо, принимающее решение (ЛПР) – это собирательное понятие, включающее понятия индивидуального ЛПР или группового ЛПР в смысле группы лиц, вырабатывающих коллективное решение.

В конфликтологии особое внимание уделяется альтернативным методам разрешения конфликтов 20 , которые рассматриваются как конструктивные, к ним относятся прямые переговоры, согласительные процедуры (фасилитация) и переговоры с участием посредника (медиация). Во всех этих методах в качестве лиц, принимающих решение, предполагается не менее двух сторон, причем каждая из сторон может представлять собой либо групповое ЛПР, например администрация предприятия и профсоюзный комитет, либо индивидуальное ЛПР, к примеру политический лидер или руководитель (менеджер) в организации.

Для помощи субъектам конфликта в сборе и первичном анализе информации и формировании вариантов (альтернатив) решений могут быть привлечены посредники и эксперты-консультанты или другие компетентные специалисты, которые проведут детальное предварительное рассмотрение основной проблемы и сопутствующих ей проблем.

Принятие решений происходит во времени, это не одномоментный акт. Очень часто это достаточно длинный и мучительный процесс, направленный на устранение проблемной ситуации. Выделяются три этапа: поиск информации, определение и нахождение альтернатив, выбор наилучшей альтернативы.

На первом этапе собирается вся доступная на момент принятия решения информации: фактические данные, мнение экспертов. Там, где это возможно, строятся гипотезы и используются экспертные методы 21 . Второй этап связан с определением множества возможных альтернатив, которые, например, на этапе ведения переговоров, выработали конфликтующие стороны. На третьем этапе осуществляется их сравнение и выбор наилучшего варианта (или вариантов) решения.

Сравнение альтернативных (взаимоисключающих) вариантов решений предполагает введение и оценку их предпочтительности, т. е. интегральную оценку качества решений. Эта оценка может быть основана как на объективном анализе (знании, опыте и т. д.), так и на субъективном понимании ценности и эффективности решений.

Для осуществления выбора наилучшего решения индивидуальное ЛПР определяет критерий выбора – способ выражения различий между альтернативами с точки зрения предпочтения ЛПР. Групповые ЛПР производят выбор на основе «принципа согласия». Конечным результатом задачи принятия решения, реализующим следующую функцию управления, является решение, которое представляет предписание к действию «регулирование». В теории принятия решений допустимым считается решение, которое удовлетворяет ограничениям (ресурсным, правовым, морально-этическим и т. д.). Решение называется оптимальным или целесообразным, если оно наилучшее из возможных вариантов по критерию выбора для индивидуального ЛПР или удовлетворяет «принципу согласия» группового ЛПР.

После определения основных понятий можно приступить к формулировке задачи принятия решения.

В самой общей форме любая задача может быть представлена так: «дано», «требуется определить». Руководствуясь этой формой, опишем содержание в виде перечня параметров.

Дано: проблемная ситуация, время принятия решения, выделяемые ресурсы.

Требуется определить оптимальное (целесообразное) решение. В постановке задачи на начальном этапе не рассматривается специфика деления на индивидуальное и коллективное принятие решений, поэтому она носит универсальный характер и может быть применена для задач конфликтологии.

Начнем с исходных данных. В основе проблемной ситуации лежит история взаимоотношений, позиции сторон, внутренние и внешние факторы и то основное противоречие, которое стало предметом конфликта сторон. От правильности первичного анализа ситуации зависит очень многое – развитие конфликта и выбор формы завершения.

Однако в ряде случаев, а точнее, почти всегда такой анализ затруднен наличием неопределенности. Прежде всего эта неопределенность связывается с особенностями индивида или группы индивидов, ставящих и решающих задачу, с их способностью собрать и переработать информацию о рассматриваемой проблеме. Постановка задачи является первым шагом в борьбе с неопределенностью. Из бесконечного разнообразия окружающего мира индивид выделяет определенный круг факторов и искусственно разрывает их связь с остальной средой. Тем самым вычленяется относительно обособленная, замкнутая система взаимодействующих факторов, которые составляют содержание задачи. Задание условий позволяет снять некоторую часть неопределенности, а определение характера взаимодействия факторов (элементов задачи) дает возможность качественно сформулировать цели задачи. Например, медиатор, начиная работать со сторонами, выслушивает их позиции, задает вопросы по поводу тех или иных обстоятельств. На этом этапе фигурируют еще весьма расплывчатые намерения и не совсем ясна цель. Но в процессе медиации, благодаря профессионально выстроенной медиатором процедуре, стороны переходят от позиций к выявленным интересам. В результате не только для медиатора становится более понятным предмет спора, но и стороны начинают смотреть на проблему другими глазами. Причем этот процесс уточнения или «снятия неопределенности» продолжается весь период работы с конфликтом. В конечном итоге благодаря таким итерационным шагам удается уточнить и объективно представить проблему спора.

Говоря о проблемной ситуации и сопровождающей ее неопределенности, мы еще явно не касались других исходных данных, которые неразрывно связаны с ней – это время и ресурсы.

Промежуток времени между осознанием проблемы и принятием на себя ответственности за выработку совместного с другой стороной решения и собственно исполнением решения может меняться в зависимости от существа предмета конфликта и других обстоятельств. В большинстве случаев для принятия решения выделяется ограниченный интервал времени, исчисляемый секундами, часами, днями и т. д. При управлении конфликтом такие временные ограничения могут быть обусловлены различными обстоятельствами. Например, оценка «соотношения сторон» или «баланса сил» помогает осознать сторонам дефицит ресурсов, в том числе временных для продолжения конфликта, и это может стать основанием для начала переговоров. Лимит времени является условием некоторого «принуждения» для вступления в процедуру урегулирования, а иногда играет роль дисциплинирующего условия.