Шрифт:
Шаг 3: Объясните разницу между информированием и продажей
Бывает, набираешь номер серьезной компании и слышишь:
1. Грустный спокойный голос с нотками усталости и раздражения
2. Ответы. Т. е. не ответы + вопросы + предложение к покупке + сделку, а простые… ответы.
Хотите увеличить количество продаж и сэкономить ресурсы? Тогда запомните: вы вводите текстовые каналы не только для того, чтобы получить контакты и созвониться. Очень часто покупатель сталкивается с этим:
– Можно записаться к парикмахеру?
– Вам необходимо позвонить администратору по номеру 88006007894.
Вы уверены, что клиент будет по цепочке кого-то набирать далее? У него перед глазами в данный момент может лежать список других организаций, которые он обзванивает, чтобы легко, без дополнительных движений выяснить свой вопрос.
Такой вариант только оттолкнет клиента, он хочет решить задачу здесь и сейчас. Да, взять номер или почту быстрее, чем консультировать. Но в большинстве случаев это неэффективно. Перенаправить «горячего» клиента из текстового канала на какой-либо другой означает уничтожить потенциальную сделку. Это все равно что вам предложат бесплатную путевку в Египет, а вы скажете:
Я за ней через пару дней зайду.
А если менеджеры по продажам будут записывать на консультации и решать часть вопросов онлайн, то получится еще и сократить количество звонков.
Предположим, у вас сеть салонов красоты. К вам по телефону записываются на процедуры, спрашивают адреса, задают вопросы. А большинство из них можно решить через мессенджер.
Пример 1
– Можете записать меня на маникюр на завтра?
– Алена, добрый день) Да, конечно. Когда удобно – в 12.00 или 16.00?)
– В 12)
– Отлично, будем в 12.00 ждать вас)
Пример 2
– Здравствуйте, скажите, я живу по ул. Сумской, где у вас салоны рядом?
– Добрый день) Есть по адресу Сумская, 36. Хотите записаться?
– Да, на стрижку на час.
– Записала. Ждем вас в 13.00
Пример 3
– Скажите, а сколько длится массаж лица?
– Анна, добрый день) Около 30 минут. Хотите записаться?)
– Да, на следующую неделю во вторник. В тот же салон, что я хожу)
– В какое время удобнее?
– На 9 .
– Хорошо, приходите к нам во вторник в 9
Это стандартные вопросы, на которые в разговоре уходит 2–4 минуты. В переписке же вы ответите на них за 30 секунд, к тому же линию разгрузите. Обучайте сотрудников работать с полной консультацией, чтобы клиентам не надо было повторно звонить.
Я как-то спросил в мессенджере у консультанта, можно ли записаться к врачу, а он мне ответил, что мне надо позвонить по телефону. Я тогда подумал: «А смысл тогда консультанта садить? Можно просто телефон на сайте написать, и все». Избегайте подобных ошибок.
Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему
– Ты почему на листочке пишешь? – спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.
– А что такого? Мне просто так удобно!
Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:
1. Неудобно
Первые два дня – да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь – ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.
2. Прибавится работы
Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.
3. Шаги станут подконтрольными
Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.
4. Психологическое сопротивление новому