Шрифт:
– Тогда мне неинтересно. Спасибо.
– В какое время вам лучше перезвонить?
– Не нужно звонить. Нужно писать! Всего доброго.
Так диалог и завершился. Клиент хочет принимать информацию через тот канал, через который ему удобнее. А все большему числу клиентов, как и мне, удобнее общаться именно сообщениями. Я же не один такой?
Три типа менеджеров
Лучшие специалисты не должны волноваться по поводу сохранения своего рабочего места.
Джим Коллинз. «От хорошего к великому»Я решил написать эту книгу, потому что большинство продавцов сейчас – просто консультанты. Вот я иду мимо торговой точки – и вижу, как мало тех, кто замечает потенциальных покупателей. Звоню в компанию, спрашиваю стоимость – и мне не предлагают купить товар, не спрашивают мое имя, не пытаются что-нибудь отправить на телефон – мой, тот, что у меня в руках! Ведь тогда мне нужно будет лишь раз прочитать сообщение – и ввязаться в переписку, а дальше дело техники. И об этой технике я и пишу в книге.
А если говорить об онлайн-продажах, то, когда я вижу, что на покупателей не обращают внимания, не «дожимают» их, у меня возникает одна мысль: «Продавцы, почему вы не продаете?» Руководители, владельцы бизнеса – вы знаете, сколько теряете денег, когда ваши сотрудники не совершают нужных действий?
А потом я подумал: «Может, я преувеличиваю? Может, не все так плохо?» Все-таки уже столько интернет-магазинов создано, все стали «продвинутее», пользуются мессенджерами, продают в «Инстаграме»…
Я решил проверить, существует ли вообще такая проблема. И, выбрав разные интернет-магазины, начал им писать: задавал вопросы консультантам, сомневался, возражал и ждал, пока меня «дожмут». А что из этого вышло, смотрите далее.
Тип 1: «Молчуны»
Как я и ожидал, нашлись консультанты, которые не ответили вообще.
Пример 1
Здравствуйте, меня интересует фитнес-браслет. Не могу выбрать. Поможете?
Пример 2
Здравствуйте
Скажите, а моторное масло BMW TwinPower Turbo есть в наличии?
Никто так и не ответил. Может, там и не было никого. Хотя телефоны все официальные, с сайта, и сообщения значились в прочитанных.
Тип 2: «Просто консультанты»
Ко второй категории я отнес продавцов, которые хоть как-то пытались ответить на мои вопросы. Это лучше, чем молчать, но это еще не продажа, а консультация. Возражения покупателя без встречных вопросов остаются открытыми, одних ответов продавца недостаточно.
Пример 1
Здравствуйте, скажите, а у вас только опт?
и розница
Пример 2
Здравствуйте) а платье АРТИКУЛ: 9715 из какого материала?
Здравствуйте. Трикотаж с вставками экокожи и гипюра.
Спасибо
:)
Пример 3
Здравствуйте!
Здравствуйте
А мне понравился ваш чайник фламинго)
Хочется подробнее узнать о нем
Очень рады)
Объём 1 л, фарфор
А сколько стоит?)
2100 руб, доставка в любой город России 500 руб и бесплатно при заказе от 5000 руб
Понятно, посоветуюсь тогда с родными и напишу)
Обращайтесь по любым вопросам
Консультанты отвечают на мои вопросы, дают вполне компетентные комментарии, но не делают следующих шагов ни сразу, ни через час, ни через несколько дней. А как раз это – то самое время, когда потенциальный клиент устает от поисков и готов уже взять то, что окажется самым простым, логичным и доступным. И тут вы (если напишете) становитесь тем самым простым и доступным решением. Тем более вас уже знают, ведь вы уже не первый день знакомы, как минимум по переписке.
Тип 3: «Суперконсультанты»
И, наконец, третья группа продавцов. Я их почти обожаю. Они меня почти вдохновляют. Я назвал их «суперконсультанты», поскольку они отвечали на мои возражения, обрабатывали сомнения, добавляли смайлы и в целом общались по-доброму. Но… Где-то не хватило призыва к действию, где-то меня не стали «дожимать». В общем, отличные консультанты, но до продавцов еще нужно немного подрасти.
Пример 1