Шрифт:
Книга, безусловно, окажется полезной и будет востребована не только обучаемыми, но и действующими практиками: юристами и психологами, бизнесменами и менеджерами, экономистами и специалистами по связям с общественностью – всеми, кто по роду своих занятий постоянно вступает в деловое общение.
Психология общения
Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Основные функции коммуникации:
1) информативная – передача истинных или ложных сведений;
2) интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника; используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
3) перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Передача информации возможна:
• другим лицам;
• для выполнения задач.
Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:
а) сверху вниз:
• постановка задач (что, когда делать),
• инструктирование (как, каким образом, кто);
б) снизу вверх:
• донесения об исполнении,
• донесения о проверках,
• донесения о личном мнении сотрудника;
в) в горизонтальном направлении:
• обмен мнениями,
• координация действий,
• планирование,
• сообщения об исполнении.
Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель информации;
2) сообщение – собственно информация;
3) канал – средство передачи информации;
4) получатель информации.
Коммуникационный процесс условно разбивают на пять этапов:
I этап – начало обмена информацией.
II этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение.
III этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.
IV этап – получатель информации переводит вербальные (словесные)и невербальные символы в свои мысли – этот процесс называют декодированием.
V этап – этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию. Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.
Как правило, выделяют следующие виды коммуникаций:
• формальные (определяются организационной структурой);
• неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
• вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу вверх;
• горизонтальные коммуникации – обмен информацией между различными собеседниками для согласования действий;
• межличностные коммуникации – устное общение оппонентов в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.
Чаще всего выделяют 4 коммуникативные роли:
1) «сторож» – контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети;
2) «лидер мнений» – способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);
3) «связной» – связующее звено между группировками в коммуникационной сети;
4) «пограничник» – человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.
Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).