Шрифт:
Теперь возникает другой вопрос: как не попасться в ту же ловушку? Ведь нам тоже могут звонить конкуренты.
Рекомендую несколько несложных вопросов. В случае, когда вам поступает звонок, похожий на тот, что был описан выше, просто уточняйте следующими фразами данные о том, кто звонит:
«Прошу прощения, а вас зовут?»
«А ваша компания?»
«Скажите, вы с нами уже работали?»
А если подозрения уж слишком сильны, скажите:
«С удовольствием отправлю всю информацию. Пожалуйста, скиньте мне пустое письмо с вашего корпоративного ящика».
Но, даже если у вас возникло такое подозрение, не стоит отказываться от общения. Возможно, вы заблуждаетесь. А потерять возможного клиента гораздо хуже, чем не отправить информацию конкуренту.
Тайный покупатель для своих
Контролируйте компетентность команды. Для этого периодически проверяйте ее работу. Но сначала определитесь с целью проверки. Это:
• оценка умения сотрудника установить контакт с клиентом;
• его способность выяснить потребности клиента;
• анализ поведения сотрудника в конфликтных ситуациях;
• что-то другое.
Для анализа работы отдела продаж возможны пять методов.
1. Прослушать разговор через CRM-систему. Если этот инструмент в вашей компании еще не внедрен, позвоните как клиент сами или попросите знакомого набрать номер и слушайте инсценированный диалог. Если вы тестируете сотрудников регулярно, то обращайтесь к разным лицам, чтобы не вызвать подозрений. И не затягивайте с решениями по результатам проверки.
У меня есть друг Алексей. И однажды для того, чтобы проверить своих сотрудников, я попросил его позвонить в мою компанию, а сам сидел рядом и слушал. Алексей задавал вопросы и (по моей просьбе!) был не особенно вежлив, я бы даже сказал – слегка наезжал на менеджера. А тот справился всего лишь на твердую четверку. Я этому не слишком обрадовался. Потому что стремлюсь искать не плюсы, найдя которые можно расслабиться, а минусы, заставляющие думать, что можно улучшить. В описанной ситуации проблемой стало то, что впоследствии мой коллега так и не перезвонил «клиенту». И этот минус мне наглядно продемонстрировал, над чем надо работать: консультировать мы умеем, а дожимать не хотим. Так было в моем случае.
2. Съездить вместе с менеджером на встречу, полностью проконтролировать этап переговоров.
3. Обратиться к клиенту и спросить его мнение о работе вашего сотрудника. Я рекомендую делать это в ситуациях, когда клиент как бы подзавис у менеджера и дела не двигаются. И, когда вы звоните сами, вы таким образом убиваете двух зайцев:
• показываете клиенту его значимость;
• получаете информацию о работе менеджера.
Разговор во время такого звонка обычно выстраивается так:
– Алексей!
– Да.
– (Бодро.) Добрый день!
– Добрый день!
– Меня зовут Андрей Сергеев, я руководитель компании X. Знаю, что вы уже ведете диалог с моим коллегой Петром Алексеевым, верно?
– Да.
– Есть у вас буквально пара минут на наш разговор?
– Да.
– Я, в общем, по двум коротким вопросам звоню. Первый. Скажите, насколько Петр смог верно, ну и, скажем так, понятно донести информацию о наших продуктах, о том, как мы работаем? Ну и второй – могу ли я ответить на ваши дополнительные вопросы? Полагаю, что сейчас вы как раз находитесь на стадии принятия решения по поводу наших предложений…
И далее диалог продолжается. Такой разговор и вариативность поведения руководителя в диалоге обычно дают много плюсов, главный из которых заключается в том, что менеджер понимает: вы можете позвонить любому его клиенту, и тот даст обратную связь в режиме «как все происходит на самом деле». Поэтому отписки из разряда «клиенту просто ничего не нужно» уже не пройдут.
4. Составить индивидуальную карту рабочего дня и посмотреть, чем занимаются менеджеры во время работы.
В такую карту заносятся все рабочие процессы с указанием затраченного на них времени вместе с перекурами и чаями. Карта заводится ежемесячно на срок до трех дней. Чтобы обеспечить правдивость результатов, не информируйте о ней коллектив.
Карта показывает соотношение времени, затраченного на труд и отдых, выделяет этапы продаж, требующие оптимизации, например использование CRM. Менеджер может вести одновременно в CRM двести клиентов на разных стадиях. Без CRM – пятьдесят и двадцать из них прозевать. Помимо звонков и встреч, в CRM настраиваются автоворонки, например автоматическое выставление счетов.
Карта времени покажет, как более эффективно распределить клиентов среди сотрудников: можно делегировать новых одному менеджеру, текущих – другому. Не исключено, что по результатам анализа карты вы примете решение о принципиальной замене кадров.