5. – Как нам уладить конфликт? Я думаю, самым оптимальным способом будет вернуть клиенту деньги за услугу, исполненную ненадлежащим образом, и предложить ему скидку. Так мы потеряем гораздо меньше, чем в случае судебного иска, но сохраним клиента. (Выбрано оптимальное решение, выбор обоснован.)

Следующая формула используется в том случае, если имеются две противоположные позиции. Она так и называется – формула «за» и «против».

Эта схема похожа по построению на предыдущие две. Но оратору нужно не просто представить два мнения, но и доказать правдивость одного из них.

Для этого нужно привести и опровергнуть аргументы противоположной стороны.

1. Вызвать интерес.

2. Обозначить суть противостояния.

3. Представить позицию оппонента с его аргументами.

4. Опровергнуть её.

5. Заявить свою позицию.

6. Аргументировать её.

7. Сделать вывод в пользу одного из мнений.

8. Призвать к действию.

Разберёмся на примере. Ситуация будет печальная, но актуальная.

Сотрудники не справляются с текущим объёмом работы и требуют расширения штата. С какой речью обратится к ним руководитель?

1. – Сегодня у нас на повестке дня серьёзный вопрос. Сейчас самый сложный сезон, и работы много. Нам всем сейчас очень тяжело. (Заявляется общность интересов.)

2. – Недавно группа сотрудников обратилась ко мне с просьбой о расширении штата. Проблема заключалась в том, что коллектив не справляется. (Заявлена суть противостояния, описано событие, которое подтолкнуло к разговору.)

3. – Вы говорите, что из-за объёмов работы всем приходится задерживаться, а иногда даже приходить в офис по субботам. Также приходится уделять меньше времени на работу с клиентами, из-за чего возможны ошибки. Я верно изложил ваши претензии? (Перечисляются аргументы противоположной стороны, оратор задаёт уточняющий вопрос, чтобы ничего не упустить.)

4. – Но когда вы откликались на эту вакансию, вы наверняка видели, что наши сотрудники загружены сильнее, чем у компаний-конкурентов. Мы предъявляем высокие требования, но компенсируем это соответствующим окладом. Переработки и выход в офис по выходным в это время года возможны. Мы с вами обсуждали это во время итогового собеседования. Я понимаю, что непросто работать с клиентами в таком убойном режиме, но мы собрали здесь только высококлассных профессионалов, для которых это не должно стать проблемой. (Аргументы противоположной стороны опровергнуты, прозвучал комплимент сотрудникам.)

5. – Если мы сейчас расширим штат, то у вас не станет меньше работы. (Изложено собственное мнение.)

6. – Ведь первое время необходимо будет вводить новых сотрудников в курс дела, обучать их. Сейчас у нас нет на это времени. К тому же придётся сократить вашу премию, так как у нас нет возможности оплачивать работу новых людей. (Приведены аргументы в пользу высказанной позиции) – Как видите, расширение штата сейчас – не самая лучшая идея. (Вывод.)

7. – Так давайте хорошо поработаем сейчас и получим отличную годовую премию! (Призыв к действию.)

Речевые формулы можно сравнить с навигатором: они помогут вам построить маршрут к цели так, чтобы не заблудиться и добраться как можно быстрее. А главное – они сокращают время и количество усилий, затраченных на подготовку к выступлению.

Когда вы разобрались со структурой выступления, заканчивается аналитическая часть подготовки и начинается практическая. Интересно понаблюдать, насколько по-разному все подходят к делу. Ораторов можно разделить на несколько типов. Эта шуточная классификация показывает, что дано нам от природы:

Оратор-отличник

Готовится долго и основательно, записывает свою речь от руки, в крайнем случае – распечатывает, делая много пометок. Текст, конечно же, должен быть выучен досконально.

Помню, когда я училась в средней школе, каждый год нужно было сдавать экзамены по нескольким предметам. Класс имел гуманитарную направленность, сдавались история, литература, обществознание. Это были классические испытания: 30 билетов, 60 вопросов, никакой тестовой системы и много зубрёжки. Обычно перед экзаменом начинался увлекательный квест «Выучи за одну ночь». Я сдавала всё успешно – благодаря своей хорошей памяти. Но знаете, что интересно? Сейчас я не помню и 20 % от выученного тогда материала!.. Это лишь одна из опасностей зазубривания. Такая речь мертва, она не дойдёт до сердца слушателей.