Влияет на выбор клиентов и рейтинг компании. Отсутствие звезд не нравится никому. Отзывы, которым больше месяца также не являются интересными, а вот положительные зачатую склоняют в сторону покупки.

Высокие рейтинги предпочитают и поисковые системы. Именно компании с большим количеством звезд отдает предпочтение Google при обработке запроса.

Положительные отзывы и рейтинги позитивно влияют на продажи практически во всех отраслях и сферах. Они улучшают лояльность клиентов, повышают доверие к бренду, увеличивают продажи. В настоящее время отзывы – это не просто мнение в сети, но еще и способ влиять на репутацию.

1.2 Что такое Управление репутацией в поисковых системах (SERM)

Интернет занимает очень большую часть жизни современного россиянина. Каждый 9 из 10 является активным пользователем сети. В социальных сетях человек проводит по нескольку, а иногда и многим более, часов в день. Это всем известные Facebook, Twitter, «ВКонтакте», «Одноклассники», MySpace, «Мой мир», Facebook, Twitter и прочие. Чуть менее популярны форумы и блоги, но и они отстают не на много. А еще существуют профессиональные сообщества, и поисковые системы (Google, «Яндекс», Mail.ru, Rambler, Yahoo, Bing), через которые пользователи также получают информацию.

Информация эта разнообразна, но кроме прочего здесь упоминаются бренды, обсуждаются товары и продукты, качество разнообразных услуг. Человек, желая того или нет, узнает о продуктах и составляет определенное мнение о них. Информация же эта постоянно меняется, изменяя соответственно и мнение потребителей.

Такую возможность можно и нужно использовать. Управляя широко доступной информацией получается влиять на общественное мнение (репутацию) о чем угодно. Именно этим и занимается SERM.

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) – это концепция маркетинга, направленная на создание/поддержание положительного имиджа компании, бренда или личности в сети, использующая влияние на поисковую выдачу.

Для достижения поставленной цели SERM применяет целый ряд инструментов, использует PR-технологии и SEO-продвижение, осуществляет последовательную цепочку действий. К ним относятся:

Мониторинг. Заключается в расширенном поиске, всестороннем изучении информации о заданном объекте, которая находится в сети (выдается поисковиками на запросы, включена в состав отзывов или обзоров на специализированных или собственных сайтах, прочих площадках).

Анализ существующей репутации. Определение ее типа, выявление динамики.

Оперативное реагирование. Мероприятия, направленные на работу с существующими отзывами.

Работа с негативом. Вытеснение (в некоторых случаях удаление) существующих или появляющихся негативных отзывов/упоминаний, направленное на уменьшение отрицательной информации об объекте. Вытеснение происходит за счет размещения новых положительных и нейтральных отзывов.

Создание положительного имиджа. Размещение PR-материалов, официальное реагирование на негатив, мотивация к росту количества новых отзывов.

Работа с позитивом. Поддержание нужной пропорции положительных и нейтральных упоминаний, вызывающие доверие вид и содержание отзывов.

Поддержание положительного имиджа. Регулярное размещение новых положительных и нейтральных упоминаний на сторонних площадках и в топе.

Все эти действия напрямую связаны с размещением, вытеснением или грамотным расположением упоминаний об объекте. Но кроме работы непосредственно с отзывами существует множество прочих инструментов SERM. Комплексно их используют только квалифицированные специалисты, но именно это позволяет достичь максимальных результатов не зависимо от исходной ситуации.

1.3 Когда возникает особая необходимость в SERM

Управление репутацией в поисковых системах – это концепция, которая отлично подходит для формирования поддержания положительного имиджа в сети. Применять ее можно как для крупных компаний, малого бизнеса, коммерческих интернет-проектов, так и для отдельно взятой личности.

Репутация имеет огромную роль для политиков, творческих персон, спортсменов или врачей. Несколько отрицательных отзывов в сети могут подорвать авторитет даже весьма уважаемого человека. А ведь это может даже не быть правдой. Просто конкуренты решили таким образом избавиться от соперника.

SERM действенный способ вернуть или создать положительную репутацию, вызывающую доверие у клиентов, покупателей или будущего партнера. Но таких случаев единицы или десятки. Максимальное же распространение действия SERM получили в сфере интернет-проектов. Люди, которые приобретают что-либо в сети, здесь же ищут информацию: о товаре, продавце, качестве оказываемых услуг.

Именно поэтому влиять на репутацию в сети стоит на каждом этапе существования проекта, а те только тогда, когда начинаются проблемы.