Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях

Клиенты все чаще отказываются от личного общения, предпочитая переписку в мессенджерах и социальных сетях. Чтобы доводить каждый контакт до сделки, не теряя потенциальных покупателей, менеджерам по продажам нужно освоить целый набор новых инструментов. Эксперт по переговорам, автор бестселлеров «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами» Игорь Рызов и его коллега Алексей Пашин учат выстраивать дистанционную коммуникацию с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Авторы объясняют, как:

– вступать в переписку с клиентом и мгновенно создавать доверительную атмосферу;

– общаться так, чтобы у собеседника не оставалось шанса оборвать диалог и исчезнуть с радаров;

– ловко презентовать свои товары и услуги, жонглируя аудио и видео;

– ненавязчиво обрабатывать возражения;

– эффективно дожимать клиента, не давая ему подвесить контакт;

– делать повторные продажи.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

«Хватит мне звонить!» – эту фразу можно услышать от каждого, у кого есть телефон. Просто подумайте, сколько звонков мы получаем от банков, центров красоты, страховых компаний, театральных касс и прочих. В борьбе за клиента они буквально заваливают нас своими «очень выгодными» предложениями. Звонят и люди, и роботы. Со стационарных и мобильных номеров. При этом прибегают к разным трюкам и уловкам, чтобы получить «доступ к телу».

Один из нас однажды посчитал: за день получил 18 звонков. Нечистые на руку «дельцы» торгуют нашими персональными данными. И все это приводит к тому, что мобильные операторы стали вводить сервисы по блокировке таких звонков, а мы с вами научились не брать трубку с незнакомых номеров. И в этот момент произошла революция в продажах.

Да, уважаемые читатели, именно революция. И тот, кто не понимает, что эра продаж в мессенджерах наступила, тот остался далеко в прошлом и без продаж.

Ну и хорошо. Пусть витает в облаках и думает, что все это ерунда, и надо продавать голосом. Мы же с вами ворвемся в новую эру коммуникации. Признаемся, на самом деле эта эра началась еще лет 15 назад. Мы тогда занимались продажей спиртных напитков и уже активно использовали в общении с клиентами вошедшую в обиход ICQ и модный Skype. Многие клиенты были рады тому, что не надо тратить время на звонки, и вопросы решаются за секунды.

Также должны ответить на частое возражение от противников переписки, что, мол, это может работать для продаж мелких и розничных, а для крупных продаж нет. Скажем так: «Вы просто не умеете их готовить». Работает и даже очень. Все – люди, и все ценят время, и всех утомили звонки.

Во время карантина мы столкнулись с проблемой: люди оставляли нам заявки, но дозвониться им в ответ мы не могли. Что делать? Как быть? Конечно же, уйти в мессенджеры! Наши усилия дали результат – продажи стали расти.

Мы сделали много ошибок и многое исправили в технологиях. Ведь переговоры в мессенджерах и по телефону это не одно и то же. И в эту книгу вошли только те методы, которые были проверены сотрудниками Академии переговоров Игоря Рызова. Также вы найдете в книге множество примеров, и так как книга написана двумя авторами – Игорем Рызовым и Алексеем Пашиным, для удобства читателей мы будем помечать, чей пример приводится.

Сразу хотим разочаровать любителей скриптов и шаблонов – в этой книге их нет. В книге есть методы и приемы, применив которые вы сможете сделать так, чтобы у вас покупали и вас рекомендовали. Фразы, которые мы приводим как пример, стоит переводить на свой язык и не использовать бездумно, а все-таки воспринимать их как методы. Ну что, уважаемые читатели, меньше слов и больше дела. В путь!

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

Первое, когда мы пишем текстом – когда запрос к нам пришел в виде текста, например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ [1] , например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

Второе. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три – не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» – проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения – делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим. Недавно готовились к форуму «Диктатор. Лидер. Менеджер. 3 стиля управления» и управляющему проектом было дано задание связаться с директором компании, которая могла стать информационным партнером. Проходит два дня, отчитывается: Андрей Петрович на звонки не отвечает, дозвониться не могу. Резонный вопрос: а в мессенджер пытались написать? Немая пауза.