– Ещё часто встречается неумение объяснить, кто слил агенту контакт. Когда вы спрашиваете его: «А откуда у вас мой телефон?» – они ломаются и начинают нести какую-то чушь. И вы совершенно не понимаете, откуда этот номер попал в чужую компанию. И это ещё сильнее вас раздражает.

Этот пункт Пётр Сергеевич написал под звёздочкой. Затем он снова сел в кресло, выдохнул и оглядел молодых людей. Они были все во внимании.

– Так, а теперь давайте-ка займёмся самоанализом, пусть мы с вами не психологи. – Руководитель отложил маркер в сторону. – Внимание, вопрос. Как вы думаете, а что наших клиентов бесит из того, что вы перечислили? Когда уже звоните лично вы как наш агент и вы начинаете что-то им предлагать по телефону. Как вы считаете, что их бесит?

Настала долгая пауза. Все усиленно думали. Один малознакомый для Марка стажёр, вроде бы его звали Гриша, порывался что-то сказать, но так и не решался. Прервал тишину вновь Пётр.

– Ну же, друзья, давайте, анализируйте то, как вы говорите с клиентом. Вот мы сейчас побывали в роли потребителя и обсудили, что бесит нас, когда нам названивают, а теперь мы будем в роли агента. Поэтому давайте зададим себе вопрос: что я делаю не так и почему меня не хотят слушать?

– Информацию не по существу, – начала тихо Катя. – Не вовремя или когда не надо.

– Заставляем принять какое-то решение, – предложил Николай. – А клиент хочет сам принимать осознанное решение.

– Клиенты хотят выгоду, а мы её не предоставляем, – дополнил Марк.

– Замечательно, – проговорил по слогам Пётр. – Самокритика – это очень важное качество агента. Теперь вы посмотрели с точки зрения агента и с точки зрения клиента. И вы видите, что у нас с ними много общего. И что иногда мы сами в работе делаем то, что нам не нравится.

После этого Пётр Сергеевич достал из дипломата термос, налил из него зелёного чая и, прокашлявшись, отпил немного.

– Хорошо, с нашими недостатками мы разобрались, – продолжил он своим баритоном. – Но из них вытекает другой вопрос: а что же вызывает лояльность? Как можно достигнуть того, что вас если и не будут стопроцентно слушать до конца, то, по крайней мере, вы выделитесь как эксперт.

Схватив уже синий маркер, Пётр подошёл к доске, перевернул её и вывел на белом чистом поле первый пункт – «Вежливость и объяснение».

– Во-первых, вежливый тон. Объяснение цели звонка. Это очень важно, когда вы объясняете, для чего, почему вы звоните именно этому клиенту. Это очень важно в холодном звонке.

Следом за этим появился и следующий пункт – «Умение услышать».

– Во-вторых, умение услышать клиента. Это большая редкость. Кто этому учится, тот обычно умудряется назначить ещё и живую встречу. Главное достижение – доведение звонка до логического завершения.

Лёгким движением Пётр нарисовал около второго пункта звёздочку.

– К этому же пункту добавим ценность встречи. Почему человек должен прийти на эту самую встречу, а не получить информацию по телефону. Ведь очень часто клиенты не понимают, зачем им приходить в офис или зачем вам приходить к нему на квартиру. Они хотят, чтобы вы сразу всё выложили здесь и сейчас.

На доске возникла загогулина, похожая на цифру «3».

– В-третьих, выгоды из услышанной потребности. Кто-то из вас сегодня об этом говорил. – Пётр обвёл взглядом аудиторию, остановившись на Запольском. – Вы, Марк, об этом упоминали. Говорили о выгоде. А ведь клиенты обычно не слышат выгоды в таких звонках. И пока они её не слышат, они не понимают, зачем им вообще работать с этим непонятным голосом, доносящимся из трубки…

Пётр Сергеевич на секунду задумался, будто что-то вспоминая, а потом поднял маркер в знак внимания и продолжил:

– И ещё очень важно вовремя завершить разговор и положить трубку. Если клиент никак не хочет общаться и если он категоричен. То есть не дожидаться, когда тебя открыто и прямым текстом отправят куда подальше, а просто сказать: «Хорошо, если вы не заинтересованы, то мы можем закончить разговор. Всего доброго».

После этих слов он сочувственно посмотрел на Катю.

– Конечно, иногда попадаются и очень нервные индивидуумы. Тут уж ничего не поделаешь. Единственное правильное решение – как можно быстрее закончить разговор.

Затем последовала ещё одна пауза. Пётр Сергеевич опустился в мягкое кожаное кресло, отпил ещё чая и перевёл свой взгляд на Николая.

– Кстати, вот вы, Николай. Вы ведь уже не первый год работаете в коммерции. Но пару дней назад сами мне сказали во время кофе-паузы, что продавать стало труднее и что ваши навыки и схемы… Как вы говорили?

– Потеряли эффективность, Пётр Сергеевич. – Николай тяжело вздохнул. – Многое из того, чему меня учили на предыдущем месте работы, попросту неэффективно сейчас. И, мне кажется, дело не в рынке недвижимости, а в чём-то более глобальном. Как будто бы изменился весь мир вокруг нас.