Что же имеется в виду здесь под замечанием? Наверняка вы догадались, это не должно быть оценочное слово типа «плохо», «долго», «грязно» или другое наречие с окончанием на «о». Чем конкретней будет замечание, тем быстрее исполнитель поймет, чего от него требуется, и сможет исправить это.

Правило № 2. Формулировка замечания.

Делая замечание, обратите внимание на конкретные измеримые детали, которые для вас наиболее важны и выполнены неправильно. Если возможно, сразу наметьте пути устранения данного замечания в будущем.

Распространенный пример – жена говорит мужу: клади свои вещи на место. Когда же после нескольких замечаний муж с женою начинают выяснять, где же, по мнению каждого из них, место, то оказывается, что это разные места.

Хороший пример я привожу в своей книге [1], рассмотрев варианты общения с ребенком после того, как он помыл посуду:

«Ты справился с горой тарелок всего за 15 минут – отличный результат. И тарелки вымыты чисто, особенно с лицевой стороны. Но вот посмотри, на трех тарелках на нижней части осталась грязь. В следующий раз обрати на это, пожалуйста, внимание».

Или второй вариант:

«Ты неумеха, ну сколько тебе раз говорить – мой посуду лучше».

Для нас ведь важны итоги обратной связи, а это следующая итерация действий.

После первого варианта обратной связи ребенок обратит внимание на обратную сторону тарелок и, возможно, немного дольше будет мыть посуду, но ненамного, т. к. он знает конкретный недостаток в своих действиях. В итоге налицо прогресс в действиях – профессиональный рост.

После второго варианта замечания ребенок будет мыть тщательнее с обеих сторон, а может, и только с одной, т. к. ему про обратную сторону не сказали. Результат – мыть будет точно дольше, а вот отмоет обратную сторону или нет – неизвестно. И здесь налицо деградация производительности. Результат же, возможно, будет примерно таким же, как в первом случае. Т. е. профессионального роста нет, а деградация – возможна.

Из примера мы видим, что нужно выбирать наиболее важный недостаток. Также лучше сразу обсудить, как можно этот недостаток устранить в будущем, тем самым запрограммировав человека на правильные действия.

Упражнение

Подумайте, поразмышляйте над тем, что конкретно вас не устраивает, как можно заменить слова «плохо», «неаккуратно», «долго» и им подобные на конкретные величины, доступные к устранению.

Мы уже знаем разницу между позициями «почему» и «зачем». Одна из частых ошибок в ситуациях, когда мы чем-то недовольны, – излишнее обобщение и незаметный переход от позиции «зачем» к позиции «почему». Например, сотрудник опоздал на работу уже не первый раз. Часто в таком случае начальник раздосадовано говорит:

– Ну вот, ты всегда опаздываешь.

Да, это замечание из позиции «почему». Сотрудник не сможет его исправить, так как это все в прошлом. Было бы лучше, если бы в данном случае начальник действовал из позиции «зачем»: выяснил причину опоздания, обсудил бы меры по недопущению такой ситуации в будущем и обговорил бы негативные последствия опоздания, а также потери для предприятия, которые возникают. Соответственно можно обсудить способы компенсации потерь (штраф, отработка прогулянного времени и т. п.).

Можно привести пример и из семейной жизни, когда муж сделал что-то дома исходя из собственных соображений, не совпадающих с мнением второй половинки. Иногда она может сказать:

– Ну вот, ты все делаешь не так.

После этого также включается негативная эмоция, обычно даже у обоих супругов. Причем супруга, возможно, и права, что муж и раньше делал многое исходя из своего видения, но при этом он ей объяснял, почему нужно сделать именно так, и она соглашалась. Но все-таки в стрессовые моменты человеку свойственно объединять весь предыдущий негатив в единое целое и использовать его в качестве неоспоримого аргумента.

Такой подход не продуктивен, более того, Игорь Рызов, автор тренингов и книг по переговорам, назвал бы это манипуляцией обесценивания. Такими фразами можно довольно сильно обидеть человека, что в итоге приведет еще и к потере эмоционального контакта, усугубит ситуацию.

Поэтому в приеме «3+1» важно сфокусироваться на конкретной ситуации, чтобы делать замечание, не затрагивая эмоциональный фон. Ведь цель данного приема – не менять человека в целом, а поменять именно результат, который нас не устраивает. Часто проблема оказывается даже не в человеке, а в технологии исполнения, которая не учитывает различные ограничения человека.

Итак, сфокусируйтесь на текущем моменте и ищите в этом результате конкретные плюсы и минусы.

Правило № 3. Фокусировка на текущей ситуации.

При поиске положительных и отрицательных сторон фокусируйтесь именно на текущей ситуации и формулируйте их из позиции «зачем». Это позволит снизить эмоциональную нагрузку и наметить пути устранения недостатков в будущем.

Упражнение

Вспомните две-три похожих ситуации, когда вам что-то не нравилось. Подумайте, поразмышляйте, что было общего между ними, а чем они отличались. Был ли прогресс от ситуации к ситуации или наоборот – регресс.