Вернемся к разработчику, который услышал резко высказанное замечание «баг на проекте» или «ничего не работает». У него всего два варианта действий: либо уйти в оборону, либо – в нападение. Но что адекватного можно ответить на формулировку «Ничего не работает»?! У тебя компьютер что ли не включается?!

Часто из-за нехватки времени на постановку, из-за транзакционных издержек и из-за нежелания думать менеджеры и клиенты склонны ставить неконкретные задачи. На что программисты абсолютно резонно попросят больше конкретики – мол, пиши техзадание. А могут и психануть.

Когда атмосфера накаляется, диалог может складываться как-то так:

– У вас баг на проекте!

– А где именно?!

– ВОТ ТУТ, ЕПТ!!!

Плюс скриншот.

Когда пишешь разработчику матом, либо просто «баг» или даже «косяк» – это воспринимается как личное оскорбление (чуть позже мы посмотрим на когнитивные искажения). Это серьезный плевок в душу разработчика. Пишите простыми, понятными формулировками. Не машите кулаками там, где не должно быть драки. А с надписями КАПСОМ будьте совсем осторожны – это воспринимается так, будто вы на человека ОРЕТЕ. Конечно, только если это не ваш управленческий ход, чтобы загнать кого-то под тумбочку. Только ведь он потом оттуда вылезет! В общем, давайте не капсить. В мире и так слишком много этого дерьмеца.

Вообще, речь на письме выглядит значительно жестче, чем то же самое, произнесенное устно. В подтверждение – известный анекдот про фразы «Папа! Вышли денег!» и «Папа, вышли денег». Если вы имели опыт переписки с клиентами из Европы или США, то наверняка заметили, что те очень часто используют вежливые слова – «пожалуйста», «спасибо» – и часто благодарят. Слова не влияют на суть, но могут сгладить стиль общения. В русских реалиях такое встречается редко. Причина – якобы, вежливая речь может быть воспринята как слабость. На мой взгляд, эта идея глупая, и письменную речь нужно обязательно смягчать.

На тон сообщения влияет буквально все – особенно смайлики и знаки препинания в конце предложений. У Пелевина есть интересная фраза: «Смайлик – это визуальный дезодорант». Поэтому стоит приучить себя к крайне вежливому стилю, не лениться писать «пожалуйста» и «спасибо», ставить смайлики на письме, чтобы сгладить жесткость и сформировать позитивное отношение к себе в коллективе. В баг-листах или задачах это может быть не всегда уместно, но в переписке, в постановке задач, в комментариях – точно не навредит. Посмотрите, как по-разному будут читаться, вроде бы, хвалебные слова, в зависимости от знака в конце предложения:

Молодец…

Молодец.

Молодец!!!

Молодец:(

Молодец:)

ХОРОШ!

Оформляя баг-листы или письма, всегда задумывайтесь хоть на полсекунды, как это прочитают и с какой интонацией. У нас в студии терпимо относятся, если разработчик использует ненормативную лексику в баг-листах и в комментариях. Для менеджеров и тестировщиков это – табу, для разработчика – иногда можно, если он этим не злоупотребляет, и если эти комментарии не увидят клиенты. А вот за неуважительные высказывания, устные или письменные, по отношению к клиенту уже надо наказывать или, как минимум, – разбираться, разговаривать про добро и зло. Для меня это индикатор «все ли нормально на проекте?!». Потому что, если появляется ругань в сторону клиента или проекта, дальше по инерции ситуация становится все менее и менее управляемой.

Окей, вы такой молодец, написали разработчику вежливое обращение со смайликом и скинули ссылку. Насколько это конкретно? Приложили скриншот? Уже лучше. Можно стрелок к нему еще нарисовать. Уже почти хорошо. Только все равно не спасает. Многие грешат надписями на скриншотах. Но часто конкретики с ними все равно нет.

Я не преувеличиваю ни на грамм. Ставится задача с формулировкой «Косяк на сайте». КАПСОМ. Ставится ссылка на скриншот, где тоже что-то невменяемо написано капсом. Не удивляйтесь, если в комментариях к такой задаче вам также начнут отвечать капсом, нервно и грубо. Тикет-система тут будет не виновата – так накуролесить можно и в Jira, и в Trello, и в чем угодно еще.

Надписи на скриншотах не возбраняются, но они должны быть конкретными.

Вместо «Вот тут проблема» можно написать: «В тексте ссылки на отзыв – абракадабра». Гордый собой менеджер или заказчик считает, что на этом его миссия по формулированию проблемы – заметьте, четкому формулированию – закончена. Мол, вот баг, вот скрин, описание – смотри на скрине. Но так не пойдет: если таких багов двадцать (или двести), баг-лист превращается в мешанину, и как что искать в таком случае, неясно.

Сейчас за кадром оставим вопрос, почему у вас заказчик нашел баги, и их так много, но акцент не на этом. Это могут быть и формулировки заданий – разницы нет.