Шрифт:
«Какая ты медсестра, ты больше на уборщицу похожа!» – сказал огромный мужик медсестре ростом 163 см и весом 42 кг. При виде меня сразу стушевался и ушел.
«Вообще-то вы обязаны сделать все, чтобы я чувствовала себя комфортно!» – это от женщины 53 лет.
«А можно он уйдет?» – когда пациенту-девушке хирург начинает проводить ректальное исследование прямой кишки на наличие крови, я автоматически выхожу. А ведь медик – существо бесполое, но не всем до этого есть дело.
«А можно мне ЭКГ девушка снимет?» – а это уже самец с волосатой грудью, который хочет удивить девушку своими мощными мускулами, которых нет. Может, вам еще каталог с фотографиями медсестер завести, чтобы вы выбирали?
«У меня тут родственник лежит, фамилия на Б, или Г, но точно оканчивается на «нов», поищите, пожалуйста. Телефон? Да, телефон у него есть. Нет, я не буду звонить, ищите». Восемь утра, только смену нам сдали. В итоге оказалась не та больница. Теперь я всегда спрашиваю, с каким диагнозом положили больного, дабы сразу узнать, тот ли профиль у больницы.
«Какой-то ты молодой, можно мне медсестру постарше?» – и это ради внутримышечного укола? Классика.
«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.
А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.
Сопротивление бесполезно?
Вы, наверное, замечали, как некоторые врачи в процессе беседы создают впечатление этакого эксперта – по питанию, по физическим упражнениям, по изменению образа жизни, и т. д., – у него есть все решения проблем своих пациентов. В своей речи такой врач часто использует заявления: «Вам нужно…», «Вы должны…», а пациенту остается только сидеть и слушать.
Добавьте к этому давящие вопросы, которые спровоцируют собеседника либо оправдываться:
например,
«Ну не могла я раньше прийти»,
«Да я уже вообще почти ничего не ем»,
либо сопротивляться:
например,
«А в чем, собственно, дело?»,
«Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»
Такое общение ставит врача на пьедестал и затрудняет установление партнерства: это может вызвать у пациента негативную реакцию и после беседы с врачом свести все к полному бездействию.
А может и привести к конфликту.
Поэтому если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерских позициях, следует использовать нейтральные вопросы.
Нейтральные вопросы не содержат подтекста, в них лишь отражено желание получить конкретную информацию.
Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».
Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу.
Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».
Чувствуете разницу?
Нейтральные вопросы побуждают отвечать нейтрально, конкретно, объективно.
Например,
«Сейчас пять минут четвертого»,
«Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».
Попробуйте изменить свою речь. Используйте альтернативные фразы, которые помогут создать дух партнерства и избежать негативных реакций.
Мне очень нравится техника RESPECT (подсмотрена на сайте www. budbilanich.com/respect-dont-know-what-it-means-to-me), которая помогает научиться уважительному общению:
– Recognize the inherent worth of all human beings – признать ценность, присущую всем людям;
– Eliminate bias and stereotypes – устранить предвзятость и стереотипы;
– Speak with people, not at them – говорить с людьми, а не говорить людям;
– Practice empathy – практиковать сочувствие;
– Empower people to change – помогать людям измениться;
– Create an environment of trust – создать атмосферу доверия;
– Treat clients as the experts of themselves – обращаться с клиентами как с экспертами.
Проявляйте активный интерес к пациенту, попытайтесь понять его точку зрения и эмоции, которые он испытывает. Используйте элементы «активного слушания», избегайте негативного, снисходительного или угрожающего тона.