• Понимание интересов, ценностей, потребностей человека.

• Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть.

Последний момент важен особенно. Ниже приведена таблица, которая позволит вам расшифровывать наиболее часто встречающиеся фразы «обманки».

В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания, интересы.

Бесполезно пристально смотреть в глаза собеседнику, поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ переговорщика и располагая к нему оппоненту. Вот лишь некоторые из них.

Заинтересованная поза. Повернитесь к оппоненту. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. Осторожно: не забывайте о национальных различиях! Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, «открывающие двери». Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например: «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о…?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут их к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «Можно вас спросить?», «Пожалуйста, поясните», а также не забывайте кивать.

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит оппонент, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание их речи своими словами, например: «Итак, вы хотите снизить цену и получить бесплатную доставку».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям оппонента. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Я вижу, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях оппонента. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Задание: отметить галочками, какие приемы вы используете и плюсиками, какие приемы можно еще использовать.

Нил Рекхэм – мировой авторитет в области продаж и переговоров считает, что использование тактических вопросов решает несколько задач:

• Управление дискуссией.

• Оценка твердости убеждений оппонента.

• Выигрыш времени для передышки, обдумывания.

• Возможность держать партнера в «тонусе»

• Приемлемая альтернатива открытому несогласию.

Нил Рекхэм убедительно доказал, что успешные переговорщики задают больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Еще 30 лет назад он разработал технологию задавания вопросов в процессе продаж и переговоров, которая не потеряла своей актуальности и сегодня.

Технология называется SPIN и состоит из четырех групп вопросов:

1. Ситуационные вопросы.

2. Проблемные вопросы.

3. Извлекающие вопросы.

4. Направляющие вопросы.

Выступая на семинаре в Москве в 2014 году, он внес коррективы в использовании технологии. Все больше акцент делается на извлекающих и направляющих вопросах, особенно на вопросах, выявляющих ценности клиента. Как примеры подобных вопросов:

– Что вам нравится в нашем предложении?