Мир современного ритейла предлагает покупателям широкий выбор магазинов различных форматов. Чтобы не заблудиться среди мини-маркетов, супермаркетов, гипермаркетов, дискаунтеров и прочих розничных магазинов, следует обратиться к одной из классификаций (зависит от цели вашего интереса):

• по площади;

• по ассортименту;

• по уровню цен;

• по целевой аудитории;

• по типу обслуживания.

Предметом рассмотрения этой книги является последняя классификация. По типу обслуживания покупателей выделяют следующие форматы магазинов.

1. Продажа через прилавок. Обслуживание покупателя начинается на этапе выбора товара. Продавец отпускает товар каждому покупателю, затем кассир каждого рассчитывает.

2. С открытой выкладкой. Покупатель имеет доступ к товару на этапе выбора, определившись, просит товар у продавца и расплачивается на кассе.

3. Самообслуживание. Обслуживание покупателя начинается и заканчивается на кассе. Или полностью исключает общение на кассах самообслуживания.

4. По образцам и каталогам. Покупатель выбирает товар, которого нет сейчас в наличии, и делает заказ. От заказа до получения проходит некоторое время.

5. По предварительным заказам. Покупатель может оформить заказ offline или online, получить самостоятельно или через курьера.

6. Через торговые автоматы. Вендинговая торговля полностью исключает общение покупателя с продавцом.

Мотив выбора типа обслуживания с точки зрения магазина понятен – рентабельность; согласно статистике переход на самообслуживание:

• повышает обороты в продажах от 30 % до 70 %;

• увеличивает пропускную способность зала в 1,5–2 раза.

Но любая рентабельность нивелируется, если в магазин не придет покупатель. Покупатель же идет туда, где ему удобно.

Исследование особенностей потребительского поведения россиян [3] показало, что 60 % опрошенных предпочитают формат самообслуживания. Причем 1/3 из этого числа – респонденты в возрасте от 35 до 55 лет и 2/3 – респонденты в возрасте от 18 до 35 лет, что повышает в будущем потенциал развития ритейла в направлении самообслуживания.

Можно выделить несколько причин, по которым все большее количество покупателей отказываются от магазинов прилавочного типа в пользу самообслуживания.

1. Эффективность и удобство.

Покупатели ценят возможность самостоятельно контролировать процесс покупки, выбирать нужные товары без посторонней помощи, не тратить время на ожидание обслуживания и очереди. Самообслуживание позволяет экономить время и сделать покупки более эффективными.

2. Большой выбор и удобная навигация.

Магазины самообслуживания предлагают широкий ассортимент товаров, разбитых по категориям и хорошо организованных на полках. Покупатели могут свободно перемещаться по магазину, изучая товары и сравнивая их. Возможность самостоятельно исследовать продукты и прочитать информацию на этикетках делает покупки более информативными и осознанными.

3. Конфиденциальность и уменьшение влияния продавцов.

Многие покупатели предпочитают магазины самообслуживания из-за возможности избежать назойливых продавцов, желающих навязывать свои услуги или рекомендации.

Системой самообслуживания сегодня уже никого не удивишь – это удобно, выгодно, обычно. Так было не всегда. Первые магазины самообслуживания мало похожи на то, к чему мы привыкли, на что уже не обращаем внимания.