Работа риелтора, наверное, больше, чем любая другая профессия, предполагает умение слушать, слышать, «чувствовать» клиента. Именно специалиста по недвижимости чаще всего выбирают чутьём - свой/не свой. А вот как научить начинающих риелторов распознавать обычные человеческие ценности в процессе коммуникации и уметь «присоединяться» к ним? Очень просто – с помощью правильных вопросов и внимательного слушания. В сборник вошли 12 ролевых игр, которые помогут отточить навык выявления базовых ценностей: именно они заложены в основу каждой клиентской истории. В конце сборника прилагается шаблон, который содержит примеры вопросов, а также варианты фразы для присоединения к клиенту.
Введение
Выявление ценностей помогает понять, что для клиента действительно важно. Иногда неосознанные потребности и ожидания могут быть скрыты даже от самого клиента. Поэтому, если получается их выявить, удовлетворить запросы и обеспечить более качественное обслуживание становится гораздо проще. Кроме того, понимание ценностей клиента позволяет укреплять его доверие и устанавливать долгосрочные отношения.
Ролевая игра № 1
Инструкция риелтору
К вам пришел пожилой мужчина. Вы здороваетесь с ним и начинаете диалог.
Ваши задачи:
1. определить первичные потребности клиента в жилье,
2. задать вопросы покупателю для того, чтобы узнать о нем как можно больше,
3. выявить его ценности,
Инструкция клиенту
Вы – Милош, вам 72 года.
– О работе. 3 года назад переехали в Россию из Польши, т.к. были приглашены крупной торгово-производственной корпорацией в качестве регионального управляющего. Сейчас перешли на должность бизнес-консультанта и свободного времени стало намного больше.
– О жилье. Прожив более 3-х лет в служебной квартире в центре города, решили купить собственное жилье, т.к. хотите остаться здесь жить насовсем. Думаете о большом собственном доме в области. Уже размышляете над дизайн-проектом и планируете принять самое активное участие в ремонте.
– О семье. Сейчас проживаете с женой, но со временем к вам переедет взрослый сын с женой и 3-мя детьми. Хотите жить все вместе. Жена, русская по происхождению, и прекрасно владеющая языком. За 3 года проживания здесь тоже нашла себя: изучила историю региона и теперь – востребованный экскурсовод и эксперт по региональному фольклору.
– О вас. В душе вы человек творческий, поэтому среди ваших увлечений живопись и лепка из глины. Тратите на это много времени и даже мечтаете о том, чтобы организовать собственную выставку. Очень цените творческих людей: считаете, что даже в точных науках есть место для творчества и вдохновения. До сих пор любите учиться и делаете это с удовольствием.
Ваши задачи:
1. отвечать на вопросы специалиста по недвижимости для того, чтобы он мог лучше узнать вас.
2. ключевые ценности, которые риелтор должен выявить: семья, творчество, постоянное интеллектуальное развитие.
Ролевая игра № 2
Инструкция риелтору
К вам пришел мужчина старше средних лет. Активный, эмоциональный.
Ваши задачи:
1. определить первичные потребности клиента в жилье,
2. задать вопросы покупателю для того, чтобы узнать о нем как можно больше,
3. выявить его ценности.
Инструкция клиенту
Вы – Иван Андреевич, вам 66 лет. Вы активный, эмоциональный.
– О работе. Имеете 3 образования: хореографическое, юридическое, психологическое. Последнее, психологическое образование получили 2 года назад и теперь активно работаете психологом: имеете частную практику, продаете групповые тренинги на тему межполовых отношений. Работаете в основном, до позднего вечера, спите, как правило, часов до 12, поэтому все рабочие вопросы решаете только в районе обеда.
– О семье. Вы – городской житель в 3-м поколении, но не привязаны ни к одному из районов, потому что в течение жизни часто меняли место жительства. Личная жизнь у вас насыщенная: с 4-й женой разошлись полгода назад, потому что она ограничивала вашу свободу. Сейчас вы в поиске новых прекрасных романтических отношений – без бытовых и материальных обязательств. От каждого брака есть по 1 ребенку. Самому младшему из них – 5 лет, он живет с мамой, но вы принимаете участие в его жизни по мере возможности.
– О жилье. Хотите приобрести квартиру, чтобы оставить ее младшему сыну. Думаете о том, чтобы купить небольшую 2-комнатную в центре со свободной планировкой.
– О вас. Для вас важно оставаться мобильным, быть в центре событий. Автомобиля нет. Все молодежные мероприятия у вас запланированы к обязательному посещению. Не любите и не хотите вникать в неинтересные для вас темы, в частности, в тонкости покупки квартиры: считаете, что профессиональный риелтор должен максимально освободить вас от сопутствующих приобретению жилья сложностей.
Ваши задачи:
1. отвечать на вопросы специалиста по недвижимости для того, чтобы он мог лучше узнать вас.
2. ключевые ценности, которые риелтор должен выявить: свобода, любовь, скорость, события, творчество.
Ролевая игра № 3
Инструкция риелтору
К вам пришла женщина предпенсионного возраста. Любит поговорить, рассказать о жизни.
Ваши задачи: