Действия HR:

1. HR-менеджер провел беседу с каждой стороной данной конфликтной ситуации и выяснил, что менеджер по продажам считает, что руководитель отдела придирается к его работе. А руководитель отдела считает, что менеджер не хочет конструктивно принимать обратную связь по результатам его работы.

2. С помощью наблюдения выяснилось, что обратную связь руководитель давал при всем отделе, в связи с чем менеджер стал считать, что руководитель придирается к его работе.

Решение: «С обеими сторонами была проведена профилактическая беседа. Менеджеру разъяснили, что руководитель не придирается к его работе, а таким образом он хотел направить его на правильное решение поставленных задач. Руководителю объяснили правила обратной связи».

В результате конфликтная ситуация между ними была прекращена.

Пример II: Между двумя сотрудниками возникла конфликтная ситуация, которая вышла в открытую конфронтацию между ними. При этом у каждой стороны появились свои наблюдатели, которые их поддерживали.

Действия HR:

1. Для разрешения этой ситуации необходимо в первую очередь поговорить с наблюдателями конфликта и выяснить их точку зрения, почему между двумя сторонами возникла конфликтная ситуация. В данном случае выяснилось, что конфликт между сторонами происходит из-за открытия/закрытия окна в кабинете.

2. После этого необходимо поговорить с каждой стороной конфликта и выяснить в чем «корень» конфликта и подтвердить или опровергнуть информацию, полученную от наблюдателей (иногда причина конфликта может быть глубже, чем стороны показывают наблюдателям). В данной ситуации информация подтвердилась – одна сторона возмущалась, что другой сотрудник периодически открывал окна в кабинете, в связи с чем его продувало, и в кабинете становилось холодно. Вторая сторона открывала окно, чтобы проветрить кабинет, так как периодически становилось душно.

Решение: «Руководитель отдела ввел в отделе правило, что каждые два часа в кабинете открываются окна для проветривания на 15 минут. А сотрудники, которым это мешало в этот момент, выходили из кабинета на перерыв».

Такое решение устраивало обе стороны и в результате чего конфликтная ситуация была прекращена.

Пример III: У новых сотрудников отдела подбора персонала возникла конфликтная ситуация со старыми сотрудниками отдела. При этом конфликт начал перерастать в настоящую войну. Старые сотрудники начали группироваться, и каждое действие новых сотрудников громко комментировали, чтобы указать при всех их ошибки. Данный конфликт затрагивал не только рабочие моменты, но стал переходить и на личностные ситуации.

Действие HR:

1. В данном случае необходимо некоторое время со стороны понаблюдать за действиями обоих сторон с целью выяснения причин конфликта.

2. Также необходимо переговорить с руководителем отдела и выяснить его точку зрения, почему данная конфликтная ситуация происходит.

3. В случае выявления лидеров групп переговорить с ними и выяснить, что не устраивает их в противоположной стороне.

В данном случае старички увидели угрозу своей работы, так как новички показывали лучше результат. Новички же обижались, что старички иногда не давали им необходимую для еще лучшего результата информацию.

Решение: «Совместно с руководителем отдела было принято решение дать отделу задачу над которой они будут работать совместно. При этом на время выполнения этой задачи HR-менеджер выступал наблюдателем. С целью – при необходимости в случае конфликта быстро его погасить. После завершения групповой задачи необходимо подвести итоги и показать как улучшились результаты отдела, когда все сотрудники отдела участвовали в ее выполнении. Дайте возможность подвести каждой стороне самостоятельно итоги».

В результате каждый сотрудник понял, что лучше работать совместно на достижение единого результата, чем устраивать войну. Конфликтная ситуация прекратилась и отдел стал показывать лучшие результаты в компании.

Пример IV: Между руководителем отдела продаж и руководителем отдела сопровождения клиентов вспыхнула конфликтная ситуация, в которую были втянуты сотрудники их отделов. При этом руководитель продаж обвинял отдел сопровождения в потери старых клиентов. А отдел сопровождения обвинял отдел продаж в том, что им передавали новых клиентов, которых неправильно вели менеджеры по продажам, обещав им несуществующие условия.

Действия HR:

Естественно без HR-менеджера данная конфликтная ситуация не разрешится. В данном случае он выступает, как арбитр конфликта.

1. HR-менеджер изучил все процессы работы с клиентами обеих сторон и переговорил по каждому процессу не только с руководителями отделов, но и выборочно с сотрудниками каждого отдела. HR-менеджер выяснил, что бизнес-процессы по работе с клиентами в каждом отделе не были зафиксированы, как и не были закреплены правила работы, передачи и сопровождения клиентов.