Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.

Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, то есть минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Вы можете даже не заметить, что ведете себя агрессивно, вызывающе или проявляете подавленность.

Задумайтесь над фактом: клиент, разговаривая с вами, на подсознательном уровне сопоставляет смысл ваших слов и невербальную информацию, полученную по визуальному и аудиальному каналу, и формирует свое представление о вашем истинном состоянии. Если информация противоречива, то у клиента появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие.

Именно по этим причинам установление контакта – это очень важно, и начало продажи может повлиять на весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности.

Если нет контакта, то практически наверняка не удастся полноценно осуществить этап прояснения потребностей клиента. Скорее всего, на ваши попытки задать любые вопросы (для прояснения – что именно вы можете предложить именно этому клиенту), вам ответят нечто типа: «Вы предлагайте, что у вас есть, а я решу – надо мне это или нет». Хорошо, если ассортимент предлагаемых вами товаров или услуг представлен не более чем пятью позициями, тогда «предложить что есть» действительно возможно, а если ваш прайс-лист содержит десятки, сотни и даже тысячи позиций?

Торговая презентация без установления контакта, как правило, также неэффективна и зачастую вызывает значительные возражения со стороны клиента. Связано это с тем, что без установления нужной атмосферы клиент слушает вашу информацию вполуха (в лучшем случае) и не сильно вникает в суть вашего предложения. Например, возражения типа: «Нам ничего не нужно», «У вас все дорого», «У меня нет времени» и прочие, означают, что вашу презентацию реально не услышали, и настоящий их смысл – «Вы мне не нравитесь».

Наконец, этап достижения договоренности без предварительно установленного контакта с клиентом также практически обречен на провал. Если вы не понравились на первой встрече, то вряд ли с вами захотят встречаться еще раз.

Но почему же частенько не налаживается контакт? Причин может быть несколько. Все зависит от того, что и кому вы предлагаете.

Во-первых, а почему контакт должен складываться? Возможно, до вашего появления клиент жил – не тужил, худобедно дела его шли, какие-то поставщики у него были, и если и было что-то, чем он был недоволен, то это не настолько омрачало его размеренное существование, чтобы всерьез озаботиться решением этой проблемы. И тут появляетесь вы со своим предложением. Что может означать ваше предложение для клиента? Что надо изучать новые прайсы, привыкать к новым (вашим) правилам платежей, согласовывать сроки и время привоза товаров, переставлять товар на полках, и т. п. В любом случае, это дополнительные затраты времени, сил, может быть, каких-то ресурсов, и совсем не факт, что эти затраты оправдаются. Текущее положение дел может быть и не идеально, но по меньшей мере понятно, чего от него ждать, и оно не требует никаких дополнительных усилий. А ваше появление означает угрозу уже сложившемуся течению событий и вызывает естественное сопротивление!

Во-вторых, уверены ли вы, что вы пришли вовремя? Возможно, именно сегодня уважаемому клиенту жутко некогда, и именно на этот день (или на этот час) он наметил какое-то важное дело, или ожидает особо знатного гостя, или сейчас собирается уходить, и прочее.

В-третьих, как вы думаете, какой вы сегодня по счету «гость», который что-то предлагает? Если вы пришли десятым по счету, и ваши предшественники не отличались ни приятностью манер, ни интересностью предложения, то негативное отношение клиента к ним естественным образом будет спроецировано на вас.

Да и мало ли еще различных причин найдется?!

Таким образом, можно уверенно констатировать, что, если клиент не демонстрирует горячего желания пообщаться с вами, это его совершенно естественная и нормальная реакция, и вы должны к этому быть морально готовы.

Для того чтобы понять, как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие и разберем каждую по отдельности.

Едва вы вошли и сказали первые пару фраз, клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о вас. Из чего же оно складывается? Как правило, сначала оценивается ваш внешний вид, затем ваша манера себя вести и говорить, и лишь потом человек начинает вслушиваться в содержание вашей речи.

Внешний вид. Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все OK!» С вами быстрее захотят вести дело, если своим видом вы будете производить впечатление скорее успешного человека, нежели неудачника.

Как нужно быть одетым? Джинсы, кроссовки, любимый свитер или шерстяная кофточка и прочие предметы одежды «на каждый случай» будут намекать на тот неприятный факт, что в таком виде вы ходите и к клиентам, и на дискотеку, и в гости… Успешные же люди, как правило, имеют не только универсальную одежду, но и костюмы «по случаю». И для торгового представителя или менеджера традиционный вариант такой «специальной» одежды – это деловой классический костюм, разумеется, идеально вычищенный и выглаженный.

Впрочем, возможны отклонения от этого правила, но только тогда, если в среде клиента категорически не принято одеваться в классический костюм. В таком случае вам лучше одеться так, как у клиента считается обычным. Однако если вы сомневаетесь в правильном выборе – отдавайте предпочтение классике. Лучше выглядеть чуть более консервативно, чем слишком выделяться, причем в любую сторону!

Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!