Шрифт:
Сейчас понимаю, что проблема была не в нем, а во мне. Я был в замешательстве и не мог решить, как лучше поступить. Вместо того чтобы прислушаться к себе, я просто злился. Как может тот, кто даже сам себя не слышит, поддерживать отношения с другими? Я проигнорировал голос своего сердца, поддался гневу и потерял дорогие для меня отношения. Чувство, которое я не выразил, а запер в своем сердце, привело к таким печальным последствиям.
Эмоции, подобно вулкану, взрываются, мгновенно разрушая любые отношения.
Есть фраза, которую я часто слышу на протяжении всей своей жизни:
«Почему ты говоришь об этом только сейчас? Почему не сказал раньше?»
Меня легко ранить моими же словами. Особенно остро это чувствуется, когда кто-то полностью опровергает сказанное мной. Если собеседник хоть немного меняется в лице, услышав мои слова, я думаю: «Я что-то не то сказал?» – и уже не могу продолжать говорить. Скрываю свои чувства, чтобы не стать еще более уязвимым.
Я осознал, что важнее слушать свой внутренний голос, чем то, что говорят другие, и продолжаю работать над этим.
Иногда я замечаю, что внимательно слушаю собеседника, но не самого себя. Очень важно обращать внимание на голос сердца. Неверно утверждать, что следует сосредоточиться на других, пренебрегая собственными чувствами. Если их подавлять, в гневе вы будете отвергать и голоса других людей. Истина в том, что можно эффективно слушать других, только если внимательно прислушиваться к собственному внутреннему голосу.
Значит ли это, что, прислушиваясь к себе, мы только о себе и заботимся? Нет. Человек, умеющий слышать свое сердце, услышит и чужие сердца. Если вы умеете внимательно слушать слова другого человека, то можете чутко реагировать, что, безусловно, и в ваших интересах, и в интересах вашего собеседника. В наши дни, когда высказывания становятся все более сухими, а действия – резкими, было бы ложью утверждать, что мы готовы быть открытыми к тому, что говорят вокруг, не заботясь о себе. Как только у вас наступит эмоциональное истощение, гнев овладеет вами. И тогда будет все равно, кто и о чем говорит.
Перед вами пример разговора со службой поддержки клиентов.
Клиент: Я сегодня получил товар, но он оказался бракованным. Я уже битый час пытаюсь связаться со службой поддержки.
Консультант: Вот как? Товар до сих пор у вас? Наш специалист привезет вам новый товар через неделю, чтобы произвести замену.
Выберите верное утверждение:
1. Компания виновна в случившемся. Поскольку консультант говорит от лица компании, он должен был принести извинения. Однако клиент их не получил, значит, консультант поступил некорректно.
2. Консультант ведет себя должным образом, так как не вовлекается эмоционально.
3. Консультант ведет себя уместно, поскольку задача службы поддержки – решать проблему клиента, а не выражать ему сочувствие.
4. Потребность клиента была удовлетворена, поскольку была предложена замена бракованного товара на новый. Значит, консультант все сделал верно.
Правильный ответ: 1. Представьте себя на месте этого клиента, и ответ станет очевиден. Клиент разочарован и зол. Он в гневе. Порой клиенту важно не то, получит он новый товар сразу или позже, а то, принесли ли ему извинения. Он расстроен тем, что потратил несколько часов впустую, уместно было бы сначала проявить сочувствие, а не только формально решать проблему с практической точки зрения. Прежде чем предлагать решение, необходимо проявить сочувствие к расстроенному, разозленному клиенту.
Можно ли развить в себе подобную реакцию всего за пару часов тренировок? Можно ли произвести впечатление на клиента, просто повторяя «Извините, извините!»? Перестанут ли клиенты жаловаться? Не думаю. Консультанты также должны быть обучены ежедневно анализировать свои эмоции и выражать их соответствующим образом. И тогда даже в подобных ситуациях получится вести диалог, не злясь и не теряя самоуважения.
Есть слова, которые сближают людей, и слова, которые отдаляют их друг от друга. А также слова, которые приближают нас к гневу и удаляют от него. Возьмем пример из иероглифики. Давайте внимательно посмотрим на китайские иероглифы, обозначающие слушание (??) и сочувствие (??). Без этих понятий невозможно сближение людей, и каждый из этих иероглифов содержит ключ «сердце»(?). Внимательно слушая и принимая сказанное, мы можем обрести мир в отношениях. И самое прекрасное: обе эти способности можно в себе развить.
Напротив, если мы выражаем злость словами, которые отдаляют, то и разговор, и отношения прекращаются. Мы обвиняем, презираем, обороняемся. В итоге обрываем связи. То же самое касается выражения гнева мимикой.
Мы не должны позволять злости накапливаться, необходимо внимательно следить за своими эмоциями и чувствами. Для этого мы должны уметь слушать.
Слушать сложно, но необходимо. Однако просто слушать, что говорит другой человек, – пустая трата энергии. Важно еще и опираться на внутренний голос. Когда ваше сердце хочет произнести резкие, грубые слова, послушайте его хотя бы одно мгновение. Помните: в гневе мы можем в один миг потерять ценные отношения, которые так долго выстраивали.