18. Хорошая цепочка – это повторяющийся цикл («золотая цепочка»).

Цепочка точек контакта – это последовательность шагов, которые делает клиент при работе с компанией. Цепочки контактов напрямую подводят нас к теме CJM, в которой также рассматривается поэтапное движение клиента по компании – хотя и в несколько другом формате. Можно сказать, что цепочки контакта – это максимально упрощенная карта пути клиента.

Но подробнее об этих различиях – когда будем говорить про CJM во второй части книги.

19. На точки контакта можно смотреть с точки зрения компании (изнутри) и с точки зрения клиента (снаружи).

20. У каждой целевой аудитории (внешней и внутренней) есть свой взгляд на каждую точку контакта – и эти взгляды могут различаться даже внутри одной аудитории.

21. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.

22. На точку контакта могут влиять внешние, не зависящие от компании факторы.

23. У каждой точки контакта свой срок аудита.

24. Точкам контакта нужен драйвер.

25. Точки контакта всегда можно сделать лучше.

Третий закон и связанные с ним наблюдения – про управление точками контакта и про то, как правильно подходить к их улучшению.

Точки контакта у любого бизнеса существуют в любом случае – но чем лучше вы их знаете и чем лучше умеете ими управлять, тем больше пользы вы можете от них получить.

Вот такие вот простые законы и наблюдения (в случае, если вас какой-то из них зацепил – подробно о каждом читайте в «Точках контакта»).

Зная их, вам будет проще понять, с какой стороны подойти к работе.

Важно помнить, что помимо общих наблюдений у каждой отдельной точки контакта есть свои нюансы и правила работы.

Чем больше вы знаете, тем проще вам будет работать над этими точками контакта.

Большие знания приводят к большим инсайтам.

К счастью, отдельным точкам контакта посвящены целые направления в маркетинге (сайты, социальные сети, реклама…), и по ним написаны десятки и даже сотни книг.

Но бывает, что материалов по теме вообще нет (например, про то, как сделать продающую визитную карточку).

К счастью, про наиболее важные точки контакта информации, как правило, достаточно – ищите и применяйте к себе.

Я большой фанат подробных пошаговых инструкций.

Инструкции не дают тебе совершить глупых ошибок, наглядно показывают, что и как нужно делать, и помогают не бояться, когда берешься за незнакомое дело.

В детстве я любил собирать по инструкциям LEGO.

Затем, подростком, мне приходилось при переезде уже по другим инструкциям собирать мебель IKEA в своей комнате.

С помощью видеоинструкций на YouTube я научился мешать коктейли, жарить очень вкусные бургеры, точить ножи…

Инструкции рулят! Поэтому уже более 10 лет я учу компании пошагово работать с точками контакта.

Для упрощения я называю эти шаги системной работой с точками контакта, или просто системой.

Шагов в этой системе немного – и они максимально простые. Но на каждом из шагов есть свои нюансы и правила – хоть создавай для них свои наблюдения. Поэтому давайте – пошагово – разберемся, как работать с точками контакта.

Первым делом нужно понять, какие точки контакта у вас есть.